觀點(diǎn)互動(dòng)

保險(xiǎn)業(yè)形象提升

需“內(nèi)外兼修”

張博雅

近年來雖然保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，國(guó)人仍不免談“保”色變。其原因主要來自兩個(gè)方面：一是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部制度問題；二是國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的缺乏。筆者認(rèn)為，可以從以下幾點(diǎn)著手，建立全方位保險(xiǎn)新形象。

在日常生活中，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)和人們接觸最多的要數(shù)保險(xiǎn)代理人。代理人的形象塑造在保險(xiǎn)業(yè)整體形象塑造方面可謂是重中之重。要改變目前部分代理人缺乏責(zé)任感、誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)狀，首先，應(yīng)給代理人以正式員工般的待遇，給他們一種“認(rèn)同感”，以增加他們的責(zé)任感。比如可以從增加基本工資開始。其次，改變保險(xiǎn)業(yè)在廣大國(guó)民心中的形象，必須先讓內(nèi)部人員清晰認(rèn)識(shí)并了解保險(xiǎn)的意義。對(duì)于保險(xiǎn)代理人思想的教育必不可少。這樣才能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行正確的思想傳輸。最后，保險(xiǎn)業(yè)的形象欠佳還在于理賠糾紛頻發(fā)。理賠糾紛大多是由于客戶在投保時(shí)沒有清楚明白地了解到保單的內(nèi)容，解決此問題需要提升保險(xiǎn)代理人的專業(yè)素質(zhì)，這要求對(duì)于保險(xiǎn)代理人的工作資格予以更加嚴(yán)格的考察和認(rèn)證。業(yè)內(nèi)應(yīng)給保險(xiǎn)代理人灌輸“與客戶交朋友”的思想，讓代理人真心實(shí)意為客戶打算，成為客戶貼心的伙伴。樹立保險(xiǎn)業(yè)“真誠(chéng)貼心好幫手”的形象。

即使在所有服務(wù)上都嚴(yán)格把關(guān)，也不可能做到無微不至，這時(shí)就需要及時(shí)有效的投訴通道來消除消費(fèi)者心中的不快。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛時(shí)，投訴是消費(fèi)者維護(hù)自身利益的一種行為，所以業(yè)內(nèi)必須給人們提供充足便捷的綠色投訴通道，讓消費(fèi)者可以及時(shí)表達(dá)不滿，減少對(duì)行業(yè)的不良印象。同時(shí)，由相對(duì)固定的人員負(fù)責(zé)不同類別的糾紛，對(duì)于每一個(gè)問題認(rèn)真地給予真實(shí)且公平的回答，讓投訴人心服口服。樹立保險(xiǎn)業(yè)“客戶投訴”0“煩擾”的形象。

在改善自身問題后，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)積極爭(zhēng)取社會(huì)各界的認(rèn)同，這需要在宣傳上多下工夫。首先應(yīng)宣傳保險(xiǎn)理念，宣傳通過互助分散風(fēng)險(xiǎn)的思想，讓大家認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)就是轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的最佳手段。理念的宣傳可以從公益廣告著手。其次，應(yīng)宣傳“我的保險(xiǎn)我做主”的個(gè)人保險(xiǎn)理念。通過該理念的宣傳，讓人們主動(dòng)去了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，選擇自己需要的產(chǎn)品并承擔(dān)起相應(yīng)的保險(xiǎn)責(zé)任，而不是對(duì)保險(xiǎn)一無所知，保單的簽訂全憑代理人一面之詞。通過對(duì)保險(xiǎn)的宣傳樹立保險(xiǎn)業(yè)“自主互助保平安”的形象。

通過以上幾個(gè)方面“內(nèi)外兼修”，人們心中保險(xiǎn)業(yè)的形象必然會(huì)有所改變。

塑造良好形象

關(guān)鍵在自身

韓亞男

保險(xiǎn)行業(yè)形象問題是一個(gè)世界性話題。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)從恢復(fù)至今已有30多年歷史，行業(yè)形象整體不佳一直是行業(yè)內(nèi)外熱議的一個(gè)焦點(diǎn)話題。除了與我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間短、發(fā)展不成熟等因素以外，還有更為深層次的因素影響著保險(xiǎn)業(yè)的形象問題。

塑造和維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)良好形象的關(guān)鍵是保險(xiǎn)公司自己的作為。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)性、復(fù)雜性和經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特性，許多消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)不夠了解，由此容易產(chǎn)生許多誤解，從而導(dǎo)致對(duì)行業(yè)的一些負(fù)面評(píng)價(jià)；而許多媒體對(duì)保險(xiǎn)業(yè)也不甚了解，有時(shí)還會(huì)對(duì)這種負(fù)面評(píng)價(jià)起到“放大鏡”的作用。但是面對(duì)此類負(fù)面形象的宣傳和報(bào)道，保險(xiǎn)公司應(yīng)該首先檢查自己。

誠(chéng)然，保險(xiǎn)業(yè)容易遭受“逆向選擇”，但是保險(xiǎn)業(yè)自身仍然應(yīng)當(dāng)在有效防止“逆向選擇”的前提下，盡可能多地為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品。在很多情況下，出于保險(xiǎn)業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)，需要營(yíng)銷員來向消費(fèi)者銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。為防范營(yíng)銷員的個(gè)人不規(guī)范行為，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該及時(shí)采取有效措施防止和杜絕銷售誤導(dǎo)，由此讓消費(fèi)者放心地購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。道德風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)欺詐是保險(xiǎn)業(yè)與生俱來的“毒瘤”。為保護(hù)全體投保人和保險(xiǎn)公司的利益，保險(xiǎn)業(yè)必須嚴(yán)防索賠中的欺詐；此外，保險(xiǎn)業(yè)也需要采取足夠有效的手段提高理賠時(shí)效，識(shí)別真?zhèn)危O(shè)身處地替保險(xiǎn)人著想。保險(xiǎn)行業(yè)的確有許多可以改進(jìn)的地方，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)自省，從自身做起。