“蹲式服務(wù)”背后是奴性意識(shí)

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www.fjnet.cn?2009-09-05 09:02? ?來(lái)源：西安日?qǐng)?bào) 我來(lái)說(shuō)兩句

　　北京地鐵4號(hào)線將于9月28日正式通車(chē)試運(yùn)營(yíng)，8月31日，副市長(zhǎng)陳剛和200余名來(lái)自4號(hào)線沿線的搬遷居民成為首批試乘乘客。試乘全程，無(wú)論對(duì)市長(zhǎng)還是市民，車(chē)廂中的乘務(wù)員對(duì)座位上乘客提出的問(wèn)題都是蹲下身子仰頭回答。據(jù)悉，這種體現(xiàn)對(duì)乘客尊重和安全的“蹲式服務(wù)”將是4號(hào)線開(kāi)通后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　如果不是事先知道，相信每一位乘客都難免被這種服務(wù)嚇一跳，看著眼前低眉順眼蹲下去的乘務(wù)員，很容易讓人聯(lián)想到大清幾百年那充滿奴性的請(qǐng)安禮，中國(guó)人的膝關(guān)節(jié)好不容易直了起來(lái)，難道現(xiàn)在又要被弄彎下去嗎？

　　據(jù)說(shuō)，制定這一標(biāo)準(zhǔn)的目的，是為了體現(xiàn)對(duì)乘客的尊重?？烧嬲淖鹬兀鞘紫劝l(fā)自于心，而后借助于行的，如果心里沒(méi)有“乘客至上”的理念，卻靠“蹲式服務(wù)”來(lái)體現(xiàn)尊重，顯然是過(guò)于形式主義了。如此人雖然“蹲”了下去，“心”卻仍然高高在上，面孔冷漠，語(yǔ)言生硬，這樣的尊重，豈不更別扭？

　　更為重要的是，這種形式主義的“蹲式服務(wù)”，使原本真正的尊重、正常的服務(wù)，也變得別扭不堪了：對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，“蹲”是一種近乎“跪”的演化，同為矮化人格的形式，會(huì)不會(huì)很傷自尊？對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，雖然平日嘗慣了冷臉的服務(wù)，可對(duì)于這過(guò)度熱情的尊重，又有幾人能夠坦然接受？一個(gè)小小的“蹲式”，會(huì)使服務(wù)雙方的心態(tài)都發(fā)生微妙的變化，而這一變化的結(jié)果，也許不是拉近了彼此的心距，而是增加了溝通的難度。

　　如果想的更為實(shí)際點(diǎn)，則這一標(biāo)準(zhǔn)的荒唐性越發(fā)明顯。比如，一些乘客的問(wèn)題，諸如下一站的名稱(chēng)，早班車(chē)的時(shí)間等，也許只需三五個(gè)字作答即可，難道乘務(wù)員也非得先蹲下來(lái)再回答嗎？再如，遇到了人多擁擠的時(shí)候，大家連站的地方都沒(méi)有，難道乘務(wù)員必須先動(dòng)員乘客讓一讓?zhuān)v出來(lái)空間再蹲下去回答問(wèn)題嗎？

　　之所以將“下蹲”作為尊重乘客的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則的制定者也許存在這樣的邏輯思路：當(dāng)乘務(wù)員站著的時(shí)候，坐著的乘客需仰視詢(xún)問(wèn)，乘務(wù)員即便俯首作答，也難免給人以高高在上的感覺(jué)，如果讓乘務(wù)員的身位比坐著的乘客還低，“高高在上”的不就是乘客了嗎？在這樣的思維下，跪著、躺著太過(guò)不雅，“蹲式服務(wù)”自然就成了首選。這種以“身位”定“貴賤”的邏輯，實(shí)在是荒唐透頂。

　　對(duì)乘客尊重與否，關(guān)鍵不在于站式還是蹲式，而在于服務(wù)者的心態(tài)，以及服務(wù)于乘客的態(tài)度。過(guò)于追求形式主義的“蹲式服務(wù)”，既不文明，更不可行，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)和諧運(yùn)營(yíng)，只能是有害無(wú)益，還是盡早棄之為好。

（責(zé)編：李艷）