日前，鐵道部承諾將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，組織對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善，盡快向社會(huì)公布。將明確規(guī)定，旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過(guò)5分鐘；列車(chē)晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過(guò)30分鐘要說(shuō)明晚點(diǎn)原因并致歉。（12月1日《新京報(bào)》）

長(zhǎng)期以來(lái)，“鐵老大”存在的生、冷、硬、訓(xùn)等作風(fēng)，廣為社會(huì)所詬病。而重大節(jié)日“一票難求”、“黃牛黨”猖獗盛行，更將公眾對(duì)鐵路部門(mén)的不滿推上了風(fēng)口浪尖。這次鐵道部作出創(chuàng)新改進(jìn)服務(wù)的承諾，順應(yīng)了廣大旅客的期待，對(duì)于鐵路部門(mén)回歸服務(wù)本色、重塑社會(huì)形象，無(wú)疑將起到積極的推動(dòng)作用。

眾所周知，公眾對(duì)鐵路部門(mén)最大的意見(jiàn)無(wú)非集中在二個(gè)方面，一是難購(gòu)票，二是服務(wù)差。因此，筆者認(rèn)為，鐵道部對(duì)社會(huì)做出承諾也要重點(diǎn)圍繞這二個(gè)方面來(lái)展開(kāi)，做到“三有”。

一是承諾要有誠(chéng)?！敖皙?jiǎng)銀獎(jiǎng)不如旅客夸獎(jiǎng)，千好萬(wàn)好不如旅客走好”應(yīng)當(dāng)成為作出承諾的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。如果在作出承諾時(shí)，不是深入實(shí)際調(diào)查研究，廣泛征求公眾意見(jiàn)，所承諾的事項(xiàng)不是直接關(guān)系大眾的切身利益，而僅僅是為了緩解老百姓對(duì)鐵路部門(mén)的“指責(zé)”或“怨氣”，那么這樣的承諾就必然與群眾的實(shí)際需要相距甚遠(yuǎn)，甚至?xí)小皳炝酥ヂ閬G了西瓜”的感覺(jué)。就廣大旅客而言，對(duì)鐵路部門(mén)最簡(jiǎn)單、最起碼的要求就是能買(mǎi)得上票，嚴(yán)厲打擊“黃牛黨”壟斷票源，這一點(diǎn)沒(méi)有在承諾中重點(diǎn)體現(xiàn)，承諾就缺乏應(yīng)有的誠(chéng)意。

二是承諾要有度。承諾過(guò)了頭，超出了實(shí)際履行能力，就會(huì)成為一張空紙、一句空話。前一段時(shí)間，筆者到福建省廈門(mén)市出差，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)仉m然通了“動(dòng)車(chē)”，但購(gòu)票廳、候車(chē)室、剪票口等配套設(shè)施還停留在上個(gè)世紀(jì)七八十年代。這樣的情況，在全國(guó)其他地方也并非個(gè)例。鐵路部承諾“購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人”、“進(jìn)站安檢日常等候不超過(guò)5分鐘”，如何在這些地方實(shí)現(xiàn)？這樣的承諾多了，不但會(huì)助長(zhǎng)形式主義和弄虛作假，而且還會(huì)給公眾在“期望”中帶來(lái)“失望”，實(shí)際效果只會(huì)適得其反。

三是承諾要有信。承諾踐行到位，才能給群眾帶來(lái)實(shí)惠，贏得民心；承諾打了折扣，勢(shì)必造成“行不信者名必耗”。比如，對(duì)旅客購(gòu)票時(shí)間漫長(zhǎng)、排隊(duì)進(jìn)站拖延、列車(chē)晚點(diǎn)、實(shí)名制火車(chē)票遺失處理等新老問(wèn)題，不僅要有明確的承諾，更要向公眾展示違反承諾的處罰規(guī)定，提高承諾的執(zhí)行力。這就要求鐵路部門(mén)“打鐵還要自身硬”，把所承諾的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)分工，明確質(zhì)量時(shí)限要求，及時(shí)跟蹤問(wèn)責(zé)，真正取信于民。

年終將至，又到了鐵路客運(yùn)的高峰期。我們期待“三有”真正在鐵路部門(mén)的承諾中得到不折不扣的體現(xiàn)和落實(shí)。