來酒店和朋友相見，在酒店大堂酒廊，要了一壺紅茶，結(jié)果只喝了兩杯，沒想到結(jié)賬卻要492元（一壺茶水428元，加15%的服務(wù)費(fèi)）。蘇先生覺得這是天價(jià)，酒店方面則稱，這都是明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)過物價(jià)局批準(zhǔn)的。（11月27日《海峽導(dǎo)報(bào)》）

雙方各執(zhí)一詞，最后爭執(zhí)的焦點(diǎn)，集中在了服務(wù)員之前有沒有提供茶水單給蘇先生。的確，這里正是問題的關(guān)鍵之所在。

據(jù)該酒店廈門威斯汀餐飲負(fù)責(zé)人介紹，酒廊招待客人流程一般是先拿iPad（蘋果的平板電腦）給客人看，上面有茶水單，然后客人再點(diǎn)單。并且酒店方堅(jiān)稱，經(jīng)調(diào)查后，服務(wù)員確實(shí)拿了iPad給蘇先生，但蘇先生沒看，只口頭交代就要這壺茶，而且當(dāng)時(shí)服務(wù)員也告知了一壺茶水的價(jià)格要428元。酒店的意思很明顯：我們沒有錯(cuò)，是客人你自己沒搞清。

然而，客人初來乍到，不知道酒店的“內(nèi)部規(guī)矩”這不是很正常的嗎？那么，為了避免事后的糾紛，酒店服務(wù)員難道不應(yīng)該嚴(yán)格“按規(guī)矩辦事”：讓客人看清iPad，然后再點(diǎn)單嗎？客人不論什么原因最終沒有看清iPad就貿(mào)然點(diǎn)單，這難道不正是代表酒店方的服務(wù)員的錯(cuò)？

再說，客人能在千百家酒店中挑選你這一家酒店招待貴客，這是對酒店何等的信任！客人越是信任，酒店就越是應(yīng)該把服務(wù)搞好，并且要多多站在客人的立場，多為客人作想。蘇先生招待客人，為的是表示對客人的尊重和慷慨，同時(shí)，也不必過于奢侈——這是人之常情。那么，“服務(wù)員拿iPad給蘇先生，但蘇先生沒看”，服務(wù)員應(yīng)該體諒蘇先生當(dāng)時(shí)情景下對客人的尊重及自尊的面子心理，這時(shí)，有必要禮貌地解釋“內(nèi)部規(guī)矩”而耐心地堅(jiān)持請?zhí)K先生看iPad，從而讓客人優(yōu)雅與理性兼具地選擇及點(diǎn)單。服務(wù)員若是能這么做，客人會(huì)覺得更受尊重更有面子，而一定不會(huì)嫌煩。

服務(wù)員沒有體諒客人微妙的心理，也沒有嚴(yán)守自己酒店規(guī)定的“內(nèi)部規(guī)矩”，這是何等的失察失職！當(dāng)蘇先生口頭交代就要這壺茶，服務(wù)員當(dāng)時(shí)告知了一壺茶水的價(jià)格要428元。咋一看，服務(wù)員已經(jīng)把該提示的都提示把該做的都做到了。然而，仔細(xì)一想，這種做法何其低級又低劣！其一，話有誤聽，焉知客人不會(huì)聽成了12塊8或28塊？這自然為事后糾紛埋下伏筆！其二，趕鴨子上架，幸災(zāi)樂禍。客人對一壺茶的心理極限也許一二百元頂了天，當(dāng)著他貴客的面，你報(bào)了428，客人何以反悔？這不是逮著人就“宰”，看著人家肉痛而內(nèi)心竊喜嗎？

市場經(jīng)濟(jì)，物各有價(jià)，一壺茶要492元也許是符合市場規(guī)律的。但是，作為商家，賺取最大利潤的同時(shí)，應(yīng)該尊重客人，滿足客人知情權(quán)，學(xué)會(huì)主動(dòng)為客人設(shè)想，提供最令人信服最令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而商客雙方，皆大歡喜。酒店再高級，也不能逮著人就“宰”！酒店的高級，不在于物貴價(jià)高，而在于“知俗”、“知心”，在提供高性價(jià)比、令人舒適的服務(wù)的同時(shí)，也能把滿意和“值得”服務(wù)到客人心里。