化解沖突,需要民航管理部門在關(guān)鍵問題上給公眾一個(gè)答案,而不是永遠(yuǎn)只是讓乘客忍

乘客與航空公司的沖突本就很激烈,近來有加劇的趨勢(shì)。持續(xù)的雷雨天氣導(dǎo)致的航班延誤和取消,加上空域管理改革的滯后所累積的問題,使矛盾在這個(gè)夏季集中爆發(fā)。多地發(fā)生民航工作人員被旅客毆打事件,網(wǎng)上一片對(duì)航空公司和民航局的批評(píng)之聲。一個(gè)數(shù)據(jù)更點(diǎn)燃了輿論的憤怒,調(diào)查稱我國航班準(zhǔn)時(shí)起飛率世界最差,今年1月份,北京首都國際機(jī)場(chǎng)的表現(xiàn)最差,航班準(zhǔn)時(shí)起飛率僅為29%。上海虹橋機(jī)場(chǎng)排名倒數(shù)第二。丟人的正點(diǎn)率甚至逼得空姐在機(jī)艙里擺水果拜神跪求“正點(diǎn)”。

相關(guān)部門接受采訪時(shí)稱一直在努力,采取了很多措施緩解延誤問題,可公眾看到的只是延誤問題不斷惡化,聽到永遠(yuǎn)只是“我們抱歉地通知您”?；庋诱`產(chǎn)生的沖突,不能永遠(yuǎn)只是擺出一個(gè)“抱歉”的姿態(tài),然后讓乘客去耐心、理解和理性。延誤引發(fā)的社會(huì)問題,多數(shù)與天氣無關(guān),而是民航的管理問題。

航班被取消是很痛苦的,不幸的是,前段時(shí)間我曾在一周內(nèi)被取消了4次。因?yàn)樘鞖庠驅(qū)е潞桨啾蝗∠?應(yīng)該理解和接受。但取消時(shí)的混亂管理和取消后滯后的服務(wù),實(shí)在讓人無法淡定。最無法容忍的是,早能從網(wǎng)上查到此航班已取消,卻繼續(xù)將乘客悶在機(jī)艙里——最后航班取消,飛機(jī)滑行到廊橋后,又讓乘客在機(jī)艙里悶了一個(gè)多小時(shí),原因是地面沒做好接機(jī)準(zhǔn)備,只能讓乘客悶著。

被悶了7個(gè)多小時(shí)、然后航班取消、取消后又下不了飛機(jī)只能繼續(xù)悶著,再理性和淡定的人,也無法保持淡定了。我注意到,宣布取消航班后,乘客本來都很冷靜,但取消后繼續(xù)被悶著,又是深夜3點(diǎn)多,很多人終于忍無可忍地爆發(fā)了。

民航落后的管理和服務(wù),將本來非常文明的人逼得渾身戾氣。永遠(yuǎn)只是“我們抱歉地通知您”,永遠(yuǎn)只是“雙手一攤我們也沒辦法”,永遠(yuǎn)找不到給一個(gè)解釋和負(fù)責(zé)任的人。航空公司推給地面機(jī)場(chǎng),機(jī)場(chǎng)推給空管,空管推給天氣,乘客永遠(yuǎn)只能自認(rèn)倒霉。這種格局逼著有話無處說、有理無處講、有氣無處撒的乘客將氣都撒在了直接與乘客打交道的空乘和地勤身上,她們其實(shí)很無辜。她們拿著一份微薄的打工錢,卻承受著數(shù)百名乘客在延誤和取消后噴涌的怒火。

不是乘客不講理,而是民航管理部門沒有搭建一個(gè)講理的平臺(tái),一再對(duì)導(dǎo)致延誤的關(guān)鍵問題刻意回避,以類似“我們抱歉地通知”之類無用的應(yīng)答糊弄輿論。為什么不回應(yīng)公眾強(qiáng)烈呼吁的空路改革呢?空路20多年來沒有增加,民航越來越堵,卻只享有20%的空路,為何不讓路于民,落后的指揮能力為何一直得不到提升?空管這么多問題,導(dǎo)致這么多取消和延誤,我從未聽過空管站出來回應(yīng)過民眾半點(diǎn)兒質(zhì)疑。

為什么在延誤和取消后服務(wù)上一直得不到提升?乘客并非不講理,航空需要100%的安全,因天氣原因取消航班也是為了乘客的安全。可不能一句“天氣原因”就可以將乘客扔在一邊、讓乘客自認(rèn)倒霉。很多地方機(jī)場(chǎng)建得越來越豪華,大而奢華,在服務(wù)上卻停留在原始層次,極不人性化。

為什么在延誤賠償上沒有出臺(tái)一個(gè)平等的規(guī)定?民航管理部門在這個(gè)問題上管理非?；靵y,并沒有統(tǒng)一、嚴(yán)格和強(qiáng)制的要求,標(biāo)準(zhǔn)由航空公司自己定。缺乏監(jiān)督的航空公司自然不主動(dòng)賠償,很多時(shí)候就是不鬧不賠,鬧起來才賠,鬧一下才安排酒店住宿,這種解決思路似乎是誘導(dǎo)著乘客去鬧。

還有在延誤和取消的信息透明上也未有改進(jìn)。為何取消,為何延誤,很多時(shí)候延誤理由只有一個(gè):流量控制。什么原因?qū)е铝骺?控到什么時(shí)候?沒有更多的解釋,這種傲慢和不透明累積著乘客對(duì)民航的不滿。

化解沖突,需要民航管理部門在這些關(guān)鍵問題上給公眾一個(gè)答案,而不是永遠(yuǎn)只是讓乘客忍,永遠(yuǎn)只是一句“我們抱歉地通知您”。