“我要辦500張存折！”前天下午，老傅來到杭州蕭山某銀行要求辦理存折。柜臺(tái)在辦理了70多張存折后，覺得老傅有意為難，認(rèn)為影響了銀行的正常秩序，決定中止辦理。不過老傅的態(tài)度堅(jiān)決，堅(jiān)持要辦完。說起原因，老傅毫不掩飾，“我就是為了出一口氣！”（8月28日《錢江晚報(bào)》）

消費(fèi)者與銀行間產(chǎn)生矛盾，像老傅這樣的報(bào)復(fù)雖不多見，卻足以引起效仿。這類行為不但規(guī)則允許，而且可以滿足懲罰的快感。此外，占用其他消費(fèi)者的時(shí)間，脅持公共利益，可以倒逼銀行讓步，達(dá)到維權(quán)目的。

這般報(bào)復(fù)性維權(quán)不管最終結(jié)果如何，都沒有真正的贏家。如果銀行最終妥協(xié)也是屈于消費(fèi)者或輿論的壓力，并非制度的勝利。而老傅百“折”不“饒”，討了說法，卻留下“沒有公德”的人品瑕疵。

銀行對(duì)老傅轉(zhuǎn)賬要求辦存折，卻不告知真實(shí)目的，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)，導(dǎo)致客戶合法權(quán)益受損。而在老傅的要求下，卻始終沒人來解釋和道歉。可見銀行不僅是服務(wù)規(guī)范上的缺失，更是“店大欺客”思維的根深蒂固。事實(shí)上，對(duì)銀行服務(wù)一直都缺少能夠形成制約的第三方。這很容易讓消費(fèi)者的維權(quán)淪為一個(gè)人的戰(zhàn)斗。消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的不滿，也很容易轉(zhuǎn)化成為行為上的直接對(duì)抗。

長期以來，銀行在服務(wù)規(guī)則的制定上擁有絕對(duì)話語權(quán)。大到“離柜前請(qǐng)仔細(xì)清點(diǎn)、離柜后概不負(fù)責(zé)”等不對(duì)稱的免責(zé)條款，小到“閑人拒絕入內(nèi)”的小家子氣，這些都是銀行傲慢自大的表現(xiàn)。而在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)收費(fèi)領(lǐng)域，更是缺少制度設(shè)計(jì)。近幾年不管是專項(xiàng)清理，還是制定《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，效果均不理想。此外，銀行還存在著監(jiān)督缺失的問題。不少的消費(fèi)者并不知道有銀監(jiān)會(huì)這個(gè)機(jī)構(gòu)。相反，一些地方政府糾風(fēng)辦受理銀行服務(wù)的投訴卻不在少數(shù)。

百“折”不“饒”，無奈地襯托出消費(fèi)者在服務(wù)中的尷尬地位。銀行應(yīng)多從服務(wù)理念與管理思路上反省，站在客戶的角度來考慮問題，強(qiáng)調(diào)權(quán)益與溝通的平等。另一方面，規(guī)范銀行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)，單純靠銀行的自律與自我糾偏是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，完善規(guī)則設(shè)計(jì)和健全監(jiān)督投訴，用制度給權(quán)益撐腰。