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      自撓癢自個兒笑的滿意度考核早該作古

      2014-02-21 17:06? 范子軍?來源:東南網(wǎng)  責(zé)任編輯:林錦   我來說兩句
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      “趁著午休時間客戶少的時候,銀行工作人員自己取流水號操作,自己點贊……”福州一網(wǎng)友在鼓樓區(qū)湯邊巷口的一家銀行拍下了工作人員自己按客戶評價鍵的畫面,發(fā)到微信朋友圈上。這幾天,這條微信在朋友圈內(nèi)被熱傳,引發(fā)網(wǎng)友熱議。(2月21日《海峽都市報》)

      記者的暗訪證實了網(wǎng)友的爆料,銀行工作人員為自己“點贊”,如此弄虛作假,擺明了就是給自己臉上貼金,更不啻是自己撓癢,自己笑。有內(nèi)部人士推測,此舉或出于服務(wù)滿意度的考核量的壓力,真是一語道破了滿意度考核的自欺欺人!

      當(dāng)下,銀行,亦或是某些行政服務(wù)窗口,都設(shè)有服務(wù)評價器,方便服務(wù)對象就接待人員的工作做出“滿意”“一般”“不滿意”的認定,其接受監(jiān)督、改進作風(fēng)的初衷毋庸置疑。然而,在服務(wù)人員的“監(jiān)督”之下,有多少人按下了“被滿意”的按鍵。

      不久前,筆者曾在某窗口辦事。期間遭遇大客戶插隊,面對本人的抗議,工作人員僅是表達了“歉意”而已。但在筆者之事辦理結(jié)束后,對方卻滿臉堆笑地請筆者按評價鍵。原想按個“不滿意”,但想起先前河南某房管局內(nèi),因摁下“不滿意”按鈕,結(jié)果遭致毆打的“先例”,筆者選擇了棄權(quán)。

      而今,銀行工作人員為了完成考核量而自按滿意鍵,正表明了這種滿意度考核的不靠譜。一來,窗口人員可以弄虛作假,滿意率和滿意量難免存有水分;二來,不少被服務(wù)對象選擇了沉默,這單“買賣”最終因各種可能而“被滿意”,更缺乏科學(xué)性;更重要的是,看似是“群眾監(jiān)督”,實為“自我評價”的考核,必將遮蔽服務(wù)工作存在的弊病,反而會妨礙上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題,并及時改進。

      銀行領(lǐng)導(dǎo)若有接受監(jiān)督、虛心改進的誠意,不妨平時多做明察暗訪,發(fā)現(xiàn)問題及時追究、整改,并且重視服務(wù)對象的投訴,對服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)作風(fēng)不良、服務(wù)效率低下者采取果斷、嚴肅的問責(zé)措施。如此,才能真正提升客戶對服務(wù)的滿意度。那種哄別人、騙自己的服務(wù)評價機制,早該作古了。

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