10月8日，中國社會科學(xué)院社會學(xué)所和社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同發(fā)布了《社會心態(tài)藍(lán)皮書：中國社會心態(tài)研究報(bào)告（2014）》，顯示旅游業(yè)和廣告業(yè)在此次調(diào)查的商業(yè)行業(yè)中最不受信任。同時(shí)，旅游業(yè)在各行業(yè)社會信任度普遍提升的大趨勢下，還在繼續(xù)減分，成為了商業(yè)機(jī)構(gòu)中社會信任水平唯一不增反降的行業(yè)。

同在8日，國家旅游局發(fā)布了《2014年國慶節(jié)假日旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，顯示今年國慶期間，全國共接待游客4.75億人次，實(shí)現(xiàn)收入2453億元，分別較2013年增長10.9％和15.7％。將這兩份報(bào)告做一對照，可以直觀地看到我國旅游業(yè)在量上不斷擴(kuò)容、在質(zhì)上鮮有改觀的現(xiàn)狀。大家的出行熱情和頻率越來越高的同時(shí)，出行的顧慮和不滿也越來越多。

事實(shí)上，旅游業(yè)各式各樣的亂象早已不是什么新聞，基本上每個人在旅游時(shí)都有過這樣那樣的不愉快經(jīng)歷。比如導(dǎo)游會情不自禁地“帶領(lǐng)游客到特色市場采購特產(chǎn)”，說白了就是強(qiáng)制購物，不僅縮減了游客的游覽時(shí)間、打擊了游覽熱情，千篇一律的特產(chǎn)、單一尷尬的旅游行程更是破壞了景區(qū)的整體形象。

市場經(jīng)濟(jì)下，經(jīng)濟(jì)主體雙方的地位應(yīng)是對等的，然而，“被旅行社宰”“被景區(qū)宰”“被酒店宰”已近為常態(tài)，游客儼然成了商家案板上的魚。商家之所以敢于如此肆無忌憚地痛宰游客，很大程度上就是因?yàn)樗麄兏静辉诤趼曌u(yù)——反正是一錘子買賣，狠賺一筆就行，不必考慮回頭客；中國人多，在每個人身上宰一筆累積起來就不可小視。

放在以前，多數(shù)游客雖然無奈、失望和憤慨，卻只會嘀咕“小事不要緊”“忍忍就過了”“過了就算了”“下次不來了”。

慶幸的是，隨著網(wǎng)絡(luò)、自媒體等表達(dá)方式的普及，許多企業(yè)、攤販“宰一次算一次”的小算盤已經(jīng)不靈了，游客在“地頭蛇”面前可隨時(shí)吐槽和自救，“現(xiàn)場直播”“有圖有真相”，黑心生意分分鐘就沒轍了。

這些“差評”累積起來，必然大大降低一個景區(qū)甚至是一個地區(qū)的社會口碑。試想，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)“某某地方，一個你來了就再也不想來的地兒”的調(diào)侃，你還會心甘情愿重復(fù)這段“人在囧途”嗎？這顯然是個“多輸”的局面。

當(dāng)然，僅僅有游客的自救還是不夠的，更需要政府的給力。比如，最近上海市修正旅游條例，規(guī)定旅行社安排購物應(yīng)與游客簽合同；國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示將進(jìn)一步完善旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信記錄，建立企業(yè)黑名單制度，加大曝光力度。只有給強(qiáng)勢的企業(yè)戴上“緊箍咒”、把不規(guī)矩的企業(yè)拉進(jìn)“黑名單”，才能真正為弱勢的游客“扳回一局”，也才能讓平等有照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的希望。在游客面前，企業(yè)不敢、不能為所欲為，這是旅游提質(zhì)的重要基礎(chǔ)。

話說回來，客觀來講，現(xiàn)在的旅游企業(yè)也面臨著不小壓力，因?yàn)槁糜尾坏跀U(kuò)容，還有著顯著的提檔。也就是說，人們不再滿足于“到此一游”，還要游得舒心、玩得有品質(zhì)，這就給旅游企業(yè)提出了新挑戰(zhàn)。如何提供更周到舒適貼心的旅游服務(wù)，如何關(guān)照到游客體驗(yàn)的每一個細(xì)節(jié)，既考驗(yàn)著企業(yè)能力與態(tài)度，也需要游客的耐心和共建。同時(shí)，這也是改變企業(yè)面貌、挖掘市場潛力、重塑旅游生態(tài)的一大契機(jī)，值得各方思考和努力。