日前，一則“民生銀行武漢分行已經(jīng)宣告內(nèi)部破產(chǎn)”的網(wǎng)絡(luò)消息，迅速成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。盡管事后被證明這是虛驚一場(chǎng)，但卻反映出在人人都有“麥克風(fēng)”的傳播新格局下，銀行機(jī)構(gòu)切不可放松聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

因謠言而起的個(gè)案，是對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的考驗(yàn)。在上述事件中，不少人揣測(cè)其與3個(gè)月前民生銀行武漢分行客戶8000萬“理財(cái)”資金爭議有關(guān)。當(dāng)時(shí)，13名客戶稱，他們共8000萬元的存款“買了銀行理財(cái)產(chǎn)品”，殊不知卻是借給了素未謀面的公司；銀行方面稱，這是存單質(zhì)押業(yè)務(wù)，不知道發(fā)生了借貸，客戶的損失與銀行無關(guān)。至今雙方各執(zhí)一詞，未達(dá)成解決方案。有網(wǎng)友在網(wǎng)上貼出了幾天前這批客戶到民生銀行武漢分行門前舉條幅維權(quán)的照片。

商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過媒體發(fā)酵，最終形成影響聲譽(yù)的事件。近來，這類事件日漸增多。今年3月，江蘇射陽農(nóng)商行遭遇擠兌，導(dǎo)火索是一儲(chǔ)戶要取20萬元現(xiàn)金，因未預(yù)約被該行拒絕取款。隨后，“射陽農(nóng)商行要倒閉”便在坊間傳開。民生銀行武漢分行的遭遇也類似，幸運(yùn)的是，“破產(chǎn)”謠言還未造成嚴(yán)重后果。然而，這類事件應(yīng)引起存在類似潛在風(fēng)險(xiǎn)的銀行機(jī)構(gòu)關(guān)注。

金融競爭進(jìn)入白熱化時(shí)，個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)開展金融創(chuàng)新，往往只從自身出發(fā)，考慮如何能無風(fēng)險(xiǎn)套利，將收益留給自己，將風(fēng)險(xiǎn)和損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。長期以來，我國對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足，銀行每次看似占盡便宜，實(shí)則透支了自身的信譽(yù)，埋下了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的隱患。

令人擔(dān)憂的是，至今不少銀行機(jī)構(gòu)還沒有認(rèn)識(shí)到，新的傳播格局下自身在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的漏洞。他們只是將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理簡單地理解為消除負(fù)面輿情，卻忽視了在整個(gè)運(yùn)營過程中堅(jiān)持貫徹。這突出表現(xiàn)為：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不考慮是否在道德上站得住腳；評(píng)價(jià)體系只管是否能贏官司，卻不管是否會(huì)輸?shù)艨诒?。其?shí)，新媒體時(shí)代人人都有“麥克風(fēng)”，日積月累的負(fù)面評(píng)價(jià)也是一種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，是銀行風(fēng)險(xiǎn)管控工作的重要組成部分。金融改革不斷深化之際，希望破產(chǎn)謠言事件，能給銀行業(yè)再次敲響警鐘，切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，關(guān)注全流程化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，勿再為“贏了官司卻輸了口碑”沾沾自喜。

新華社記者 沈翀