山東省旅游局日前下發(fā)了《山東省旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條》，對全省旅游飯店、餐館衛(wèi)生等進(jìn)一步規(guī)范。規(guī)范提出了“服務(wù)員端菜時要注意保持衛(wèi)生，避免手指接觸食品”等100條針對衛(wèi)生以及服務(wù)細(xì)節(jié)方面的要求。

不得不說，山東省旅游局頗具先見之明。該局于8月就下發(fā)了《全省旅游飯店、餐館衛(wèi)生專項整治工作實(shí)施方案》的通知，提出要用3年時間，“營造讓游客和群眾放心、安心、滿意的市場消費(fèi)環(huán)境”，而10月份發(fā)生的事件，也表明構(gòu)建一個讓游客“放心、安心、滿意”的消費(fèi)環(huán)境是多么的重要與緊迫。“旅游飯店、餐館衛(wèi)生規(guī)范100條”的出臺，堪稱正當(dāng)時、很應(yīng)景。

賓館、飯店的衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)乎游客身心健康、旅游品質(zhì)，更影響行業(yè)、地方形象以至旅游收入，不可等閑視之。應(yīng)該說，近年來，隨著管理強(qiáng)化，國內(nèi)賓館、飯店的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量普遍有所提高，游客滿意度有所上升，但“欠賬”仍然很多。中消協(xié)日前組織196名志愿者，進(jìn)行了一次體驗(yàn)式調(diào)查，其結(jié)論是“74%以上的線路存在相對嚴(yán)重問題”。其中，“飲食狀況差”排名第一，包括：團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低、食物不衛(wèi)生、自費(fèi)餐飲價格普遍偏高等。

說到旅游服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)品質(zhì)，不少國家值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。某家媒體報道過的一個細(xì)節(jié)讓我記憶非常深刻：日本酒店對于客人留在房間的東西，只要不是扔在垃圾箱里面，服務(wù)員都會認(rèn)為是客人不小心落下而將這些東西打包郵給客人，且不收取任何費(fèi)用。哪怕客人丟棄的垃圾，他們也會保存兩天，以便客人尋找。

博采眾長，補(bǔ)齊旅游服務(wù)短板，我國旅游業(yè)還真的要加把勁。首先，旅游服務(wù)須用標(biāo)準(zhǔn)化打磨。任何一個行業(yè)從粗放型轉(zhuǎn)入集約型，都需要規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，日益做大的旅游行業(yè)也不例外。“服務(wù)員端菜時要注意保持衛(wèi)生，避免手指接觸食品”之類的規(guī)范，看似瑣碎，實(shí)則很有必要。旅游服務(wù)正是由一個又一個細(xì)節(jié)構(gòu)成，任何一個細(xì)節(jié)疏忽都可能影響旅游品質(zhì)，不可掉以輕心。規(guī)范不僅體現(xiàn)在餐飲上，還應(yīng)該覆蓋旅游全過程、整條產(chǎn)業(yè)鏈。近年來，旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制訂呈現(xiàn)加速趨勢，但覆蓋率仍有待提高，譬如在線旅游仍存空白地帶，爭議不斷。

其次，旅游市場管理呼喚行業(yè)自治組織。實(shí)踐證明，一個完善的、成熟的行業(yè)組織是規(guī)范企業(yè)行為、實(shí)現(xiàn)行業(yè)自治的輔佐力量。國內(nèi)旅游市場管理情勢是，無論旅游市場發(fā)生什么，都由行政介入、規(guī)制，極少見到行業(yè)協(xié)會出面、發(fā)力。定位不清晰、職能不到位、目標(biāo)不明確等，是旅游行業(yè)協(xié)會的通病。讓行業(yè)協(xié)會成熟起來，為旅游市場管理分憂，有助于旅游市場規(guī)范，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。

再次，旅游管理責(zé)任要真正落實(shí)到位。對一些地方發(fā)生的旅游糾紛進(jìn)行歸因不難發(fā)現(xiàn)，事前、事中監(jiān)督乏力自不待言，事后監(jiān)督往往也形同虛設(shè)——游客在權(quán)益受到侵害之后，不是投訴無門，委屈無處伸，就是被和稀泥，權(quán)益救濟(jì)不到位。一些時候，正是管理者的不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致事件不斷惡化。規(guī)范旅游市場，要強(qiáng)化管理責(zé)任這一環(huán)，對失職者、瀆職者要有追責(zé)機(jī)制。

在正在舉行的廣東國際旅游文化節(jié)上，國家旅游局副局長吳文學(xué)盛贊廣東是旅游大省、旅游強(qiáng)省。我省旅游市場比較規(guī)范、秩序比較良好，也與旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)密不可分，因此在旅游服務(wù)方面處于領(lǐng)先位置。