【當行業(yè)自律還不能完全凈化消費環(huán)境時，政府監(jiān)管不能缺位】

“雙十一”又來了！

就在今天，這場網(wǎng)購盛宴讓多少人夜不能寐。人們盡情穿梭于各家網(wǎng)店，享受其巨大的便利和實惠，但由于消費各環(huán)節(jié)不能面對面，帶來信息不對稱，各種網(wǎng)絡(luò)售假或價格欺詐也許正潛伏其中。

北京童先生去年“雙十一”在網(wǎng)上買了一個電冰箱，收貨以后發(fā)現(xiàn)不制冷，他聯(lián)系網(wǎng)店后，廠家重新寄來一個，結(jié)果冰箱門又關(guān)不嚴，等再聯(lián)系網(wǎng)店時，就沒有音信了。

類似經(jīng)歷，在不少消費者身上都發(fā)生過。

全國人大常委會副委員長嚴雋琪在十二屆全國人大常委會第十七次會議上報告消費者權(quán)益保護法執(zhí)法檢查情況時指出，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。

近年來，在網(wǎng)購市場，質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重，投訴和案件增長迅速。據(jù)國家工商總局抽查，2014年，網(wǎng)購正品率只有58.7%，全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。

當前，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)零售交易額以每年40%以上的速度增長。電子商務(wù)發(fā)展到今天，如果監(jiān)管沒有落實到位，沒有誠信管理的體系，光靠消費者睜大雙眼，提高自我保護意識，是很難做到不被侵權(quán)的。一旦被侵權(quán)，由于網(wǎng)購的特殊性，比在實體店購物維權(quán)難度更大。

要解決這個問題，首先是經(jīng)營者應(yīng)當加強自律。

有網(wǎng)絡(luò)交易平臺業(yè)務(wù)的電商企業(yè)要切實做到誠信經(jīng)營，及時受理和依法處理消費者投訴。這既是維護電商企業(yè)良好形象的途徑，也是企業(yè)做大做強持續(xù)健康發(fā)展的保證。

同時，電商行業(yè)組織也應(yīng)引導(dǎo)和督促電商企業(yè)履行合法義務(wù)和社會責(zé)任，不斷完善平臺交易規(guī)章制度、信用評價機制，嚴格落實網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付和連帶責(zé)任，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自我管理、自我教育、自我服務(wù)的作用。

當然，面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)消費市場，當行業(yè)自律還不能完全凈化消費環(huán)境時，政府不能缺位。

為推進網(wǎng)絡(luò)商品交易市場監(jiān)管工作，近兩年國家工商總局先后采取了一系列措施：《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任和義務(wù)；紅盾網(wǎng)劍專項行動重點查處各類網(wǎng)絡(luò)銷售侵權(quán)假冒偽劣商品違法行為；《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》規(guī)定自今年10月1日開始，電商平臺進行集中促銷活動，如果出現(xiàn)先漲價再促銷、不退訂金、刷單虛構(gòu)交易和評價等行為，將受到依法查處。

應(yīng)該說，這些措施對于完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范落實電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責(zé)任，有一定的積極作用，但關(guān)鍵的是法規(guī)制度并沒有很好地落實到位。同時，對于那些不講誠信違法經(jīng)營的電商企業(yè)，應(yīng)當向社會公布其名稱及作為，最終讓其付出代價。

在發(fā)展中逐步規(guī)范，以規(guī)范促健康發(fā)展。只有積極構(gòu)建規(guī)范、誠信、安全的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，嚴格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營秩序，依法履行網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)，嚴厲查處網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的違法行為，依法保護網(wǎng)絡(luò)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，才能促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。

惟有這樣，“雙十一”才會成為一個網(wǎng)上狂歡的“節(jié)日”。

《 人民日報 》（ 2015年11月11日 17 版）