春運(yùn)臨近，高鐵上的盒飯?jiān)俅纬蔀槿藗冴P(guān)心的話題。日前，西安鐵路局、南昌鐵路局、廣鐵集團(tuán)等均表示，列車將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應(yīng)。廣鐵集團(tuán)客運(yùn)處有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，如果乘客提出了購(gòu)買（15元盒飯）但列車無法提供，乘客可以撥打12306進(jìn)行投訴。“按照規(guī)定，這是不能斷供的，我們會(huì)監(jiān)督?！?/p>

斷供投訴之后怎么辦

燕農(nóng)

春運(yùn)列車即將開啟，各地鐵路局紛紛表態(tài)，“物美價(jià)廉”的盒飯和礦泉水春運(yùn)期間不斷供，讓人聊感慰藉。尤其是廣鐵集團(tuán)，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴。如此看來，有投訴、有監(jiān)督，低價(jià)盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過，生活中，供水、供電、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)行業(yè)，沒有一家不設(shè)置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)，之于這些行業(yè)的種種投訴，多是如泥牛入海，且于現(xiàn)實(shí)無補(bǔ)。那么，春運(yùn)期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之后會(huì)是怎樣呢？

這一設(shè)問對(duì)很多旅客來說估計(jì)都會(huì)心里沒底。原因在于，高鐵車廂是一個(gè)臨時(shí)封閉的環(huán)境，尤其是鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者往往又同時(shí)經(jīng)營(yíng)餐車或供餐，由此導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)方處于壟斷地位，在高鐵車廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場(chǎng)。這種情勢(shì)下，利益最大化往往就會(huì)成為最大追求。而乘客投訴，電話打給的是經(jīng)營(yíng)管理者，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán)，就都交給了鐵路客運(yùn)的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否、追究與否，于旅客而言就不再有下文。由此，投訴的意義到底有多大，不言自明。

所以，準(zhǔn)公共服務(wù)提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘。就如同中間橫亙著一道防火墻，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會(huì)知道傳導(dǎo)到內(nèi)部會(huì)引起怎樣的反應(yīng)，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè)。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上實(shí)施的差評(píng)制度，引入到公共服務(wù)領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙，關(guān)鍵要看服務(wù)提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”。

進(jìn)一步來說，鑒于此前有鐵路客運(yùn)段將餐飲經(jīng)營(yíng)權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場(chǎng)公開招標(biāo)供應(yīng)。如此，不只不用憚?dòng)?5元盒飯斷供，其他價(jià)位的盒飯恐也會(huì)有明顯的降價(jià)空間，而鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者只去履行對(duì)中標(biāo)者的監(jiān)督責(zé)任就夠了。歸根結(jié)底，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營(yíng)體制，根本上解決問題，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強(qiáng)制過來的。