近日，有網(wǎng)友爆料，6月23日曾使用“餓了么”軟件訂餐，因?yàn)樯碳宜拓浹诱`給出差評(píng)，兩天后店主根據(jù)訂餐軟件上的地址找到用戶，持菜刀上門將其砍傷，致右手大拇指、食指、鎖骨、太陽(yáng)穴受傷。“事后餓了么公司對(duì)商家進(jìn)行了處罰，關(guān)閉了其網(wǎng)上支付功能，但是用戶可以選擇貨到付款，而該功能關(guān)閉一周之后又開了?！保?月14日 《北京青年報(bào)》）

訂餐APP最大的賣點(diǎn)就是方便、快捷，而劉先生在“餓了么”訂購(gòu)早餐，卻在將近午餐時(shí)間送達(dá)。面對(duì)如此糟糕的訂餐體驗(yàn)，給出差評(píng)是應(yīng)有之義，賣家應(yīng)虛心以待?？善孑獾氖牵u家非但不改進(jìn)服務(wù)，反而上門掐架，打傷買家。更奇葩的是，面對(duì)賣家的出格行為，訂餐平臺(tái)只是給予輕描淡寫的處罰，“關(guān)閉網(wǎng)上支付功能一周”。這無(wú)疑讓人難以接受。

對(duì)于掐架的理由，賣家王老板辯解說(shuō)，“在電話里跟用戶發(fā)生口角后，他就去劉先生家找其理論”。而帶刀的原因是，“怕對(duì)方是黑社會(huì)，不安全”。這樣的解釋難以讓人信服。對(duì)方是“黑社會(huì)”，還要帶刀去掐架，誰(shuí)更“黑”？答案不言而喻。很明顯，收獲差評(píng)，在電話理論無(wú)效后，賣家主動(dòng)上門找麻煩，才是事件的基本梗概。

賣家理虧在前，主動(dòng)挑事兒在后，可訂餐平臺(tái)對(duì)賣家的處罰只是象征性的——關(guān)閉網(wǎng)上支付功能一周，可以選擇貨到付款，并不影響賣家運(yùn)營(yíng)。對(duì)此，餓了么的解釋是，“該案定性為打架斗毆”，且買家使用“×你媽”等辱罵言語(yǔ)在先，所以板子才打得如此輕。言下之意就是，訂餐平臺(tái)對(duì)賣家只有法律要求，沒有紀(jì)律約束。只有店家不違法，就不該受到嚴(yán)厲處罰。

但訂餐平臺(tái)真該如此管理么？當(dāng)然不是。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，顧客給商家差評(píng)后，遭到商家的軟磨硬泡是時(shí)有現(xiàn)象。在給出差評(píng)后，店家要么裝可憐，動(dòng)之以情，讓客戶收回評(píng)價(jià)；要么講條件，試圖花錢消差評(píng)。這些行為可能并不違法，但他卻擾亂了購(gòu)物平臺(tái)正常的信用系統(tǒng)和客戶的根本利益。因此，負(fù)責(zé)任的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)刷好評(píng)、消差評(píng)等而行為，一直都是從嚴(yán)懲罰、嚴(yán)厲打擊，以維護(hù)客戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。給差評(píng)遭暴打，該怎么罰，我想“餓了么”應(yīng)該心有戚戚焉。

可見，“商家上門掐架”不止是道法律題，更是一道網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的信用考題。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)拿著刀子對(duì)待客戶的商家，予以什么樣的懲罰，也關(guān)系到客戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)。于此而言，餓了么首先要放下輕描淡寫的態(tài)度，從嚴(yán)懲罰商家，給客戶一個(gè)合情合理的交代，以挽回包庇縱容的糟糕形象。

當(dāng)然有人會(huì)說(shuō)，難道店家就要對(duì)顧客的出言不遜，逆來(lái)順受么？當(dāng)然不是。相反，“餓了么”必須要加強(qiáng)管理。一方面，要加強(qiáng)后臺(tái)管理。對(duì)惡意攻擊、人格侮辱的敏感詞匯，予以屏蔽，避免顧客與賣家間“節(jié)外生枝”。另一方面，也要加強(qiáng)客戶管理。對(duì)顧客進(jìn)行信譽(yù)評(píng)級(jí)，將屢爆粗口的顧客“請(qǐng)出平臺(tái)”。

總之，“商家上門掐架”不止是道法律題，更是道管理考題、信譽(yù)考題。訂餐APP與其護(hù)犢子，不如直面問題、打鐵自身硬。只有自身管理完善了，線上差評(píng)線下掐架的問題，才能隨之而解！