【“補(bǔ)票新規(guī)”的出臺(tái)，證明鐵總向市場(chǎng)化又邁進(jìn)了一步。但愿這也傳遞出另一種信號(hào)，即強(qiáng)大如鐵總，也開始慢慢習(xí)慣自己服務(wù)者的角色。】

中國(guó)鐵路總公司宣布，自2017年1月1日起，鐵路部門將進(jìn)一步完善實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦辦法，旅客若在列車上、出站檢票前丟失實(shí)名制火車票，可找列車長(zhǎng)或到車站出站口辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。根據(jù)以前的規(guī)定，上述情況下遺失車票，旅客只能“認(rèn)倒霉”。

鐵路實(shí)名制購(gòu)票實(shí)施以來，車票遺失后該怎么辦一直爭(zhēng)議不斷。關(guān)于遺失車票補(bǔ)辦引發(fā)的訴訟，也一次次將鐵路部門推到輿論的風(fēng)口浪尖。一個(gè)顯而易見的道理是，火車票實(shí)名制的意義不僅在于打擊“黃?！保苍谟趶募夹g(shù)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅客信息管理的全面電子化、網(wǎng)絡(luò)化。一張身份證對(duì)應(yīng)一張車票，對(duì)于鐵路部門來說，客票信息完全可以“一鍵查詢”。在這種情況下，還要求旅客丟失車票后必須補(bǔ)票，未免有些不講道理，本質(zhì)上有二次收費(fèi)的嫌疑。

問題是，根據(jù)鐵路部門的相關(guān)規(guī)定，車票是乘客唯一的乘車憑證。而按照《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第四十三條規(guī)定，旅客丟失車票應(yīng)另行購(gòu)票。只要這些行業(yè)規(guī)定仍然有效，鐵路部門的做法就有其道理。也因此，每每說到車票丟失補(bǔ)辦糾紛，哪怕輿論一邊倒，鐵路部門也總是底氣十足。

2012年5月10日，鐵路部門調(diào)整管理措施，首次明確，實(shí)名制車票丟失后可以掛失補(bǔ)辦，但這次調(diào)整僅限于開車前遺失車票掛失。有限的進(jìn)步曾贏得公眾好評(píng)，但很快就有人質(zhì)疑：既然開車前可以掛失補(bǔ)辦，上車后為什么不可以？區(qū)別對(duì)待的理由在哪里？這當(dāng)然不是公眾“得寸進(jìn)尺”，而是基于一種非常合理的推斷。很多時(shí)候，糾錯(cuò)不徹底比不糾錯(cuò)更加讓人難以容忍。

與其說這是情理與法理的沖突，不如說這是僵化的行政管理思維與市場(chǎng)化改革發(fā)生了碰撞。鐵道部變身鐵路總公司，體制的轉(zhuǎn)型并不會(huì)立刻帶來管理上的升級(jí)，這中間還需要一定的磨合期。這種磨合一方面表現(xiàn)在相關(guān)法律、法規(guī)和制度滯后于行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化，比如購(gòu)票已經(jīng)電子化、網(wǎng)絡(luò)化，而相關(guān)的客票管理規(guī)定還停留在低質(zhì)票據(jù)時(shí)代。另一方面，則突出地表現(xiàn)在鐵路部門沒有擺正自己的市場(chǎng)定位。

在很多年里，鐵路作為一種平價(jià)的出行方式，有一種剛性需求，幾乎不需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，再加上龐大的市場(chǎng)，養(yǎng)成了鐵路部門漠視市場(chǎng)規(guī)律和消費(fèi)者訴求的習(xí)性。而事實(shí)上，鐵路部門是服務(wù)型企業(yè)，鐵路運(yùn)輸提供的也是公共服務(wù)，理應(yīng)傾聽消費(fèi)者的聲音，通過優(yōu)化管理來解決消費(fèi)者的合理訴求。丟失火車票畢竟是極小概率事件，對(duì)鐵路部門的利益影響幾乎可以忽略不計(jì)，而在火車票實(shí)名制后，旅客丟失車票后的信息查詢也不存在任何技術(shù)難度，為何不能從善如流？恐怕還是出于一種“即便我不改，也不愁沒人坐火車”的行業(yè)傲慢。

“補(bǔ)票新規(guī)”的出臺(tái)，將實(shí)名制車票掛失補(bǔ)票覆蓋到旅客乘車的全過程，證明鐵總向市場(chǎng)化又邁進(jìn)了一步。但愿這也傳遞出另一種信號(hào)，即強(qiáng)大如鐵總，也開始慢慢習(xí)慣自己服務(wù)者的角色，學(xué)會(huì)尊重消費(fèi)者的權(quán)益。不得不承認(rèn)，這是一種成本極低的微小改進(jìn)，但對(duì)于提升鐵路部門的形象乃至市場(chǎng)份額卻意義深遠(yuǎn)。