國家標準委近日出臺《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，將于明年7月1日實施，其中規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。近日，記者隨機選取了十多個北京政府熱線撥打，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務(wù)，少數(shù)熱線存在語音響應(yīng)時間較長、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。（12月29日《新京報》）

有些政府熱線電話即便最終接通，等待時間也較長。還有些熱線服務(wù)人員對業(yè)務(wù)不熟悉，接通電話聽完市民陳述后，再提供其他辦公電話讓市民撥打咨詢。有些政府熱線下班時間不提供人工服務(wù)，而實際上，市民往往只在下班后才有充分時間咨詢問題，求取一些問題得到解決，部分政府熱線下班時間不提供人工服務(wù)，給市民咨詢事情、解決問題帶來不便。

部分政府熱線電話難接通、等候時間偏長、下班時間不提供人工服務(wù)等問題的出現(xiàn)，或與相關(guān)政府部門工作人員數(shù)量相對較少，導(dǎo)致熱線電話座席設(shè)置偏少有關(guān)，但是最根本的原因還是在于對政府熱線電話服務(wù)工作重視不夠。如果相關(guān)政府部門真正重視政府熱線電話服務(wù)工作，重視民眾的咨詢與求助，也就會通過增加人員招聘與熱線電話座席數(shù)量、部門內(nèi)部合理調(diào)配人員等途徑，避免本部門熱線電話難接通，或等候時間偏長，或下班時間不提供人工服務(wù)等問題出現(xiàn)，也就不會讓人們感嘆撥通相關(guān)政府熱線就像“中獎”一樣。

政府熱線電話服務(wù)是在民眾與政府之間架設(shè)橋梁，對于政府更好地了解民眾的呼聲與訴求，更有效地幫助民眾解決問題，為民眾提供更為便利與優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，具有重要的意義。此次國家標準委出臺《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，對政府熱線電話服務(wù)進行統(tǒng)一規(guī)范，明確熱線電話具服務(wù)流程與標準，無疑有利于民眾享受到更為優(yōu)質(zhì)與便利的政府熱線服務(wù)，讓民眾更好地咨詢各類政策，更為便捷地解決相關(guān)問題。