近日，有市民稱，電視劇《人民的名義》中讓群眾叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了現(xiàn)實(shí)版，其出現(xiàn)在當(dāng)?shù)鼗疖囌九沙鏊闹谱C點(diǎn)。記者來到現(xiàn)場核實(shí)情況。這個(gè)制證窗口是由一扇鐵門改造而成，距離地面約80厘米。據(jù)火車站派出所工作人員表示，他們將盡快對該制證窗口進(jìn)行改造，提高服務(wù)水平。（4月18日澎湃新聞）

都說藝術(shù)源于現(xiàn)實(shí)，又高于現(xiàn)實(shí)。但是，從最近接連出現(xiàn)的“窗口事件”來看，現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比戲里更“精彩”。上周末，就有鄭州版的“跪式窗口”被曝光。想象一下吧，一個(gè)成年人在公共服務(wù)窗口或蹲或跪，個(gè)人的尊嚴(yán)跌份不說，職能部門或政府的形象是不是也由“窗口”變“創(chuàng)口”了呢？這種姿勢帶來的“服務(wù)體驗(yàn)”會是一種什么感覺呢？恐怕無論當(dāng)事者，還是旁觀者都很清楚了。

服務(wù)窗口上出現(xiàn)了折磨人的公共設(shè)施，讓人驚掉了下巴：不會真是丁義珍（《人民的名義》劇中人物）這種人物出的餿主意吧，但是，服務(wù)窗口怎么建明明是有標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)辦服務(wù)大廳柜臺受理服務(wù)區(qū)中接待柜臺的臺面高度宜為760mm，可是這樣的明文規(guī)定在設(shè)計(jì)施工中沒有被落實(shí)，這背后有什么蹊蹺嗎？事件被網(wǎng)絡(luò)曝光后，當(dāng)?shù)亍袄讌栵L(fēng)行”，迅速按照標(biāo)準(zhǔn)整改，派出所已經(jīng)將辦證鐵門拆除，實(shí)施開放辦公，應(yīng)對不可謂不迅速。但是，“蹲式窗口”整改符合國標(biāo)就成了？整個(gè)服務(wù)質(zhì)量立馬就天上地下了？不見得。

公共服務(wù)的品質(zhì)，表面上是“設(shè)施問題”，但在實(shí)質(zhì)上是服務(wù)理念問題，服務(wù)運(yùn)作的體系性機(jī)制問題。很難想象，一個(gè)曾經(jīng)對群眾“蹲著辦事”一貫熟視無睹的服務(wù)部門，會因?yàn)槿罕娔苷局酥磷邮芊?wù)，就讓自己的工作做到極致了。如果沒有在根子上確立自己“公共服務(wù)提供者”的角色定位，滿腦子“官威壓人”，那提供的服務(wù)就有可能是“臉難看”“事難辦”“多跑路”“庸懶散”……總之，這種跑偏會變異出各種花式的“讓你不舒服”，輸出為服務(wù)無效或服務(wù)能低。

那么，這種情況真就沒得救了嗎？《人民的名義》中“李達(dá)康書記”對此曾支了一招：向銀行學(xué)習(xí)，把窗口抬高加大，放上凳子，擺上一盤糖。這提供了一個(gè)啟發(fā)，那就是政府服務(wù)的社會化——讓專業(yè)的機(jī)構(gòu)來做專業(yè)的服務(wù)，它可以納入政府購買服務(wù)，將原來由政府直接提供的公共服務(wù)事項(xiàng)，交給有資質(zhì)的社會組織或市場機(jī)構(gòu)來完成，根據(jù)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，經(jīng)評估后支付服務(wù)費(fèi)用，而這其中的“競爭性購買”自然會保證公共服務(wù)的“群眾滿意度”和服務(wù)質(zhì)量的提高。

當(dāng)然，擺脫低劣的“窗口服務(wù)”，還可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，比如，現(xiàn)在各地都有了政務(wù)服務(wù)大廳，依靠一站式辦理讓群眾少跑腿，還有更多的服務(wù)通過網(wǎng)上辦理，效率更高。再就是，監(jiān)督投訴機(jī)制的設(shè)計(jì)也可以帶來服務(wù)的優(yōu)化，就像銀行在窗口設(shè)置的服務(wù)滿意度測評器，能讓工作人員處于隨機(jī)的評價(jià)反饋壓力之下，想不好好服務(wù)都難。

總之，公共窗口服務(wù)的提升，迫切需要運(yùn)營社會化，只有當(dāng)“微笑”也被作為職業(yè)要求來落實(shí)了，“蹲著”接受服務(wù)的現(xiàn)象才會煙消云散。