【應(yīng)果斷采取有效措施,制定類(lèi)似于火車(chē)票退改規(guī)則的機(jī)票退改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),鼓勵(lì)、指導(dǎo)消費(fèi)者或消協(xié)提起訴訟,深入調(diào)查并叫停不合理收費(fèi)】

4月24日,江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告”,明確告知涉事的航空公司和網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)要來(lái)說(shuō)明情況。然而,一周后,8家航空公司、7家旅游平臺(tái)無(wú)一前來(lái)接受約談。江蘇省消保委就此表示,將于五一節(jié)后,就相關(guān)情況致函民航管理局(5月2日中國(guó)新聞網(wǎng))。

從報(bào)道可知,當(dāng)前市場(chǎng)上的機(jī)票退票費(fèi)用非常混亂,有的退票費(fèi)為20%左右,有的則高達(dá)機(jī)票價(jià)格的三倍以上,這顯然是堵住了消費(fèi)者的退票通道。更讓人吃驚的是,涉事的8家航空公司和7家旅游平臺(tái)竟無(wú)一人前來(lái)接受約談,足見(jiàn)其對(duì)消費(fèi)者的傲慢和無(wú)視。這也充分說(shuō)明相關(guān)部門(mén)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面,不能僅靠柔性的約談,而應(yīng)祭出更凌厲的規(guī)制措施。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后,難免會(huì)因各種情況不能如期出行,進(jìn)而申請(qǐng)退票或改簽。航空公司或旅游平臺(tái)提供此項(xiàng)必要服務(wù)的同時(shí)收取一定費(fèi)用在情理之中,但收費(fèi)顯然不能過(guò)于離譜,否則就有強(qiáng)迫消費(fèi),侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的嫌疑。

從公平角度出發(fā),退票費(fèi)的高低應(yīng)該在避免旅客隨意退票和減少航空公司損失的基礎(chǔ)上做出合理安排。退改費(fèi)過(guò)低的話,會(huì)放縱旅客隨意退票,不利于合同的穩(wěn)定和契約的履行；退改費(fèi)過(guò)高的話,無(wú)疑就成了強(qiáng)迫消費(fèi)和“宰割”旅客。而且,這種做法顯然有違公平交易原則,涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

要知道,根據(jù)合同法,違約金的收取,一般也不應(yīng)高于合同金額的20%,如果過(guò)高的話,一方有權(quán)要求調(diào)整。舉重以明輕,在側(cè)重與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的背景下,即便認(rèn)定消費(fèi)者的退票、改簽行為系違約,在未造成損失的情況下,收取20%的退票費(fèi)也不低。

同時(shí),根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí),不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,否則,該格式條款無(wú)效。由此可見(jiàn),機(jī)票天價(jià)退改費(fèi)現(xiàn)象,本就值得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)關(guān)注,更值得監(jiān)管部門(mén)出面調(diào)查。

遺憾的是,面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的約談,竟然沒(méi)有一家企業(yè)出面到場(chǎng),其囂張、倨傲、蠻橫嘴臉暴露無(wú)遺。同時(shí),這也折射出相關(guān)部門(mén)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的無(wú)力和無(wú)奈。其一,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)本身不具有執(zhí)法權(quán),約談更不具有強(qiáng)制效力和違反后果。其二,2004年國(guó)家民航總局將“起飛前24小時(shí)”作為退票費(fèi)收費(fèi)收取費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)刪除了,從而使得各航空公司根據(jù)市場(chǎng)的規(guī)則來(lái)自行確定退改費(fèi),旅游平臺(tái)更是各行其是,隨意制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

可以說(shuō),高到離譜的機(jī)票天價(jià)退改費(fèi)并不合適,嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。作為監(jiān)管部門(mén),不能漠視不管,靠消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織軟綿綿的約談與店大欺客的商家抗?fàn)幜Χ忍?而應(yīng)果斷采取有效措施,制定類(lèi)似于火車(chē)票退改規(guī)則的機(jī)票退改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),鼓勵(lì)、指導(dǎo)消費(fèi)者或消協(xié)提起訴訟,深入調(diào)查并叫停不合理收費(fèi)。這樣才能讓消費(fèi)者享受到公平合理的服務(wù),不再面臨買(mǎi)票容易退票難的尷尬。