廈航乘務(wù)員參加茶藝培訓。廈航提供
東南網(wǎng)3月25日訊（福建日報記者 吳在平）
編者按
中宣部在今年“3·5”學雷鋒紀念日前夕，向全社會公布了第一批50個全國學雷鋒活動示范點和50個全國崗位學雷鋒標兵，我省3個典型獲此殊榮：廈航公司空中乘務(wù)部“飛鷺”乘務(wù)組和省疾病預(yù)防控制中心兩家單位入選全國學雷鋒活動示范點，廈門集裝箱碼頭集團有限公司高級技師馮鴻昌入選全國崗位學雷鋒標兵。
榜樣的力量是無窮的，典型的示范最具感召力。典型就在我們身邊，看到著，學得到。今天起本報將連續(xù)3天推出報道，宣傳他們的感人事跡，唱響學雷鋒精神的時代強音，讓雷鋒精神進一步外化為全社會的正能量，內(nèi)化為每個人的自覺行動。
藍天白云間，白鷺展翅高飛。
在悠揚的音樂聲中，踏上廈門航空的班機，迎接你的是廈航空姐甜美的笑容和溫潤的問候，一段愉快的旅程就此展開。
藍天白鷺是廈航的標志，也是廈航優(yōu)秀服務(wù)的招牌，享譽業(yè)界的服務(wù)團隊廈航空乘部飛鷺乘務(wù)組就以此來命名。
廈航飛鷺乘務(wù)組是從現(xiàn)有的60個班組、2600多名空中乘務(wù)員中，經(jīng)過公開考評、組織推薦等程序?qū)訉舆x拔出來的優(yōu)秀乘務(wù)員，共有成員240人，平均年齡24歲，她們擔負著專機包機、重要航班的服務(wù)使命，先后完成多次大型賽事、新兵運送、社會公益等重要航班的保障任務(wù)，體現(xiàn)著國內(nèi)民航業(yè)界最優(yōu)秀的企業(yè)管理和最高的服務(wù)水平。
多年來，飛鷺乘務(wù)組以藍天為舞臺，以客艙為陣地，以學雷鋒為載體，把“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”的社會主義核心價值觀融入服務(wù)理念之中，高標準嚴要求，以自己的敬業(yè)與奉獻精神踐行著新時代的雷鋒精神，為廈航的“以誠為本，以客為尊”的企業(yè)服務(wù)文化理念做出了生動鮮明的注解。
廈航式服務(wù)成典范
“乘務(wù)員身著公司的制服，不僅僅代表一個崗位、一個身份，她們飛往大江南北、世界各地，一言一行甚至代表了一個民族、一個國家。我們一向重視乘務(wù)員職業(yè)道德的養(yǎng)成和熏陶，將美德寓于日常工作作風的養(yǎng)成中?！睆B航空中乘務(wù)部黨委書記朱文霞告訴記者，感受廈航式服務(wù)就從登機開始，整個過程是無縫隙不間斷的。
“一米之內(nèi)有問候，三米之內(nèi)有微笑”，旅客一登上廈航飛機，雷鋒式“微服務(wù)”就撲面而來，倍感溫暖。飛鷺乘務(wù)組通過制訂和編寫雷鋒式服務(wù)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)手冊，如《客艙作業(yè)指導書》、《特殊旅客客艙服務(wù)指南》等，指導乘務(wù)員規(guī)范作業(yè)，力求每一航班無論由誰執(zhí)行，旅客感受到的都是飛鷺組規(guī)范、職業(yè)、訓練有素的服務(wù)。他們細化的一百條雷鋒式“微服務(wù)”，更是彰顯服務(wù)誠意，不斷滿足旅客的服務(wù)需求。
“這100條的‘微服務(wù)’內(nèi)容，是在經(jīng)歷近30年的服務(wù)工作實際中
總結(jié)提煉出來的?！憋w鷺組班長趙曉真說，面向全體乘務(wù)員發(fā)布的這些客艙服務(wù)細節(jié)，普通人一般不會察覺，但對乘務(wù)員來說每一條都是不能忽視的工作內(nèi)容。
曾受到習近平總書記親切接見的全國五一勞動獎?wù)芦@得者劉雪向記者講述了自己職業(yè)生涯中最受震撼的一次經(jīng)歷：一位坐在經(jīng)濟艙的旅客聲音微弱地向經(jīng)過的乘務(wù)員要一個枕頭，年輕的乘務(wù)員回答說，先生對不起，經(jīng)濟艙沒有配枕頭。就在這位乘務(wù)員轉(zhuǎn)身離開之際，當時的乘務(wù)長馬上走過去對旅客說，您請稍等，并立即拿來一只枕頭，把那位旅客扶到后艙，放低座椅，為旅客墊上枕頭，蓋上毛毯。這是一位剛剛手術(shù)后的旅客，身體十分虛弱?！叭绻麤]有乘務(wù)長周到服務(wù)，這位旅客對廈航的服務(wù)可能就會留下了不良的印象，最終損害的是公司的形象?！?/p>
“以誠為本，以客為尊”是廈航的核心價值觀，30年來代代傳承，已經(jīng)成為廈航的企業(yè)文化基因。正因為這樣，廈航以2000萬元資金起步，30年間總資產(chǎn)突破350億元，創(chuàng)造了國內(nèi)民航業(yè)絕無僅有的連續(xù)28年的盈利紀錄。在民航資源網(wǎng)發(fā)布的最新評測報告中，廈航的空乘服務(wù)、地面服務(wù)、餐食服務(wù)等多個服務(wù)項目旅客滿意度評價得分最高，迄今已連續(xù)10個季度被評為服務(wù)“最佳航空公司”。
細微之處總關(guān)情
廈航的服務(wù)帶著真誠的感情和濃濃的愛意。
前年12月的一天，大雪紛飛，氣溫驟降。飛往新疆的廈航班機備降伊犁機場等待復(fù)飛。機上一位母親懷里的孩子哇哇大哭，原來母親隨身帶的奶粉已經(jīng)吃完了，孩子餓。同機的乘客也沒有奶粉。這時，艙門打開，出去了一位乘務(wù)長。不久，一身雪花的乘務(wù)長回來了，手上拿著一小袋奶粉。原來，乘務(wù)長張妍跑到其他備降的航班上，為孩子“討”奶粉。
這年8月，廈門—鄭州—烏魯木齊的航班上，經(jīng)停鄭州時上來的一位老人，未落座就悲戚落淚。在乘務(wù)長趙迪和當班的姐妹們的耐心詢問后，老人說出了自己的悲痛，他兒子在新疆工作，因車禍身亡，他是趕去料理后事的。老人家在貴州偏遠
山村，貧困拮據(jù)，家中就這個兒子走出了大山。趙迪和姐妹們一邊安撫老人，一邊把自己身上的錢湊一起給了老人，她們還把老人的不幸遭遇通過機上廣播，告訴同機旅客。被感動的旅客排起了長長的捐款隊伍。老人是第一次乘坐飛機，下機時一直鞠躬致謝，感謝大家在他老來失子的人生悲情時刻，給了他真情力量。
這年6月，臺風蘇力襲擊鷺島，乘務(wù)員甘露所執(zhí)行的航班在延誤5個小時后降落廈門時，已凌晨2點。
旅客下機離去后，甘露在清艙檢查時發(fā)現(xiàn)，有個座椅上落下了一個小包，內(nèi)有身份證、駕駛證、各類銀行卡和2萬余元現(xiàn)金。她馬上聯(lián)系地面工作人員查找旅客，但人已離開。候機樓外狂風呼嘯，大雨滂沱。甘露還是決定送包給旅客。當她渾身濕漉漉地走進賓館，將包遞給旅客時，旅客連聲感嘆：“你們太敬業(yè)了，廈航太友愛了！”回到自己家時，甘露已連續(xù)工作了15個小時。
多年來，廈航乘務(wù)員們累計歸還旅客遺失錢財物達2200多萬元。“我們的理念是以客為尊，拾金不昧是對旅客最基本的誠信。”廈航空中乘務(wù)部六隊隊長管莉莉說。
因為熱愛所以奉獻
要成為一名合格的廈航空中乘務(wù)員，必須經(jīng)過各種培訓。新招的學員，首先被安排到賓館、機場服務(wù)室等處從事地面勤雜服務(wù)，掃地、刷廁所都得適應(yīng)。從地面服務(wù)再到乘務(wù)業(yè)務(wù)培訓，嚴格執(zhí)行準軍事化管理，12門課程必須門門考試合格。
“外表光鮮亮麗的空姐空少，是經(jīng)過無數(shù)艱辛磨煉與犧牲付出，才能成長為規(guī)范周全、真誠感人的服務(wù)明星。”廈航培訓部相關(guān)負責人說，因為熱愛，所以奉獻，廈航飛鷺乘務(wù)組的服務(wù)明星隊伍中，有不少人為自己熱愛的事業(yè)奉獻著、犧牲著。
旅客行動不便時，乘務(wù)員主動攙扶他們下飛機；刮風下雨時，乘務(wù)員一趟趟地撐傘接送旅客，任憑雨水打濕自己；勸慰安撫自閉癥小孩時，任憑自己胳膊被抓出道道血??；有人嘔吐堵塞衛(wèi)生間時，她們自己動手清理，不怕臟臭……飛鷺乘務(wù)組的姑娘們用真誠之心換回旅客的贊許與信任。
今年春節(jié)前，已4年沒回家過年的乘務(wù)長趙迪正好在廈門—濟南—沈陽的航班上服務(wù)。航班在沈陽過站間隙，趙迪有10分鐘的時間與80
多歲的奶奶和父母見個面。就為了這10分鐘，一家人早早從鐵嶺驅(qū)車100多公里到沈陽等候。機場相見的10分鐘一閃而過，趙迪又要繼續(xù)飛行。“分別時我不敢回頭，只顧流淚。我從小奶奶帶大的，感情非同一般?！壁w迪眼眶泛紅地說。
沒有飛行的日子，李穎和她的班組姐妹們與何厝家庭貧困的三胞胎姐妹成了好朋友，一有閑暇，便給三個小朋友送去學習用品、零食和禮物，輔導她們寫作業(yè)。結(jié)對幫扶兩年多來，三胞胎如今已經(jīng)上了小學。
如今，飛鷺乘務(wù)組的240名乘務(wù)員全部加入廈航學雷鋒志愿者行列，成為我國的注冊志愿者，經(jīng)常參加各類志愿活動。
和諧規(guī)范的著裝、優(yōu)雅得體的舉止、真誠細微的服務(wù)，充分展示了廈航員工的精神風貌，也成為全省全國學習的典范。多年來，廈航空中乘務(wù)部飛鷺示范班組參加先進典型報告團30多次，應(yīng)邀派出乘務(wù)禮儀教員到580多家窗口單位，為各個崗位的人員講解文明禮儀課程，傳授廈航服務(wù)經(jīng)驗，聽課人數(shù)達30萬多人，接待各類集體現(xiàn)場參觀、臺賬學習、經(jīng)驗交流近700場次，取得了良好的社會效應(yīng)。
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