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      “最美退役軍人”——趙靜:讓青春在平凡崗位上閃光

      2020-09-29 15:50:04?作者:?來源:福建省退役軍人事務(wù)廳  責(zé)任編輯:王姍菲   我來說兩句

      編者按:9月25日,2020年度福建省“最美退役軍人”發(fā)布儀式隆重舉行,省政府崔永輝副省長出席儀式,并為“最美退役軍人”頒獎。福建省“最美退役軍人”學(xué)習(xí)宣傳活動,自今年初啟動以來,得到全社會廣泛關(guān)注,共評選出來自疫情防控、脫貧攻堅、鄉(xiāng)村振興等基層一線的福建省“最美退役軍人”10名、“最美退役軍人”提名獎10名。從今天開始,“軍民情”專欄陸續(xù)推出“最美退役軍人”事跡,進(jìn)一步濃厚全社會尊崇軍人、尊重退役軍人的氛圍,激勵全省廣大退役軍人積極投身“不忘初心擔(dān)使命、退役軍人立新功”實(shí)踐,為全方位推動高質(zhì)量發(fā)展超越作出新的更大的貢獻(xiàn)。

      青春在平凡崗位上閃光

      趙靜,女,漢族,1985年10月生于福建福州,中共黨員。2002年12月入伍,2003年11月退役。先后任中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州車站客運(yùn)員,售票員,客運(yùn)值班員,現(xiàn)任中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司福州站“海峽情·王威服務(wù)臺”值班站長。獲得福建省五一勞動獎?wù)?,全國鐵路總工會火車頭獎?wù)?,全國鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)黨員服務(wù)明星,江西省技術(shù)能手,福建省勞動模范等榮譽(yù)。

      趙靜性格開朗、溫文爾雅,待人真誠。十六年來,她從最基礎(chǔ)的客運(yùn)員崗位干起,點(diǎn)滴積累,不斷總結(jié)得與失,她善于用心用情去體驗每一位旅客出行的各種心態(tài),在細(xì)微中去捕捉每一位旅客服務(wù)需求,在服務(wù)過程中去完善自己的服務(wù)水準(zhǔn),在平凡的工作崗位上不斷成長起來。

      近年來,隨著中國高鐵的快速發(fā)展,福州車站一躍成為中國高鐵十大區(qū)域樞紐高鐵站之一。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,趙靜不負(fù)眾望,秉承軍人的優(yōu)良傳統(tǒng),堅持干一行愛一行,在實(shí)際工作中,虛心向老同事學(xué)習(xí),遇到困難沒有退縮,主動作為,展示作為,自身的客運(yùn)服務(wù)水平得到充分顯現(xiàn)。

      有一次,在出站口值班,一位旅客急匆匆找到趙靜說:“美女姐姐,謝謝你啊?!毙腋淼煤芡蝗唬w靜有些發(fā)懵,問他:“謝我啥?”這位旅客道出了真相,原來,這位旅客因趕車來不及購票,急著趕回家,急著團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),趙靜了解情況后,馬上為這位旅客“出謀劃策”,幫了這位旅客買了一張聯(lián)程回家的動車票,立馬安排“綠色通道”,把這位旅客送上動車。聽到這位旅客提到這事,那一刻的溫暖,深深銘刻在趙靜的心里。

      趙靜說,“贈人玫瑰手有余香!幫助別人,留下美好的祝福,引發(fā)心靈的共鳴,再也沒有比這更令我高興的事了?!?/p>

      2018年7月11日,臺風(fēng)“瑪利亞”侵襲福建,高鐵動車大面積停運(yùn)晚點(diǎn),滯留的旅客很多,旅客情緒異常緊張焦慮。當(dāng)時車站緊急動員,干部職工全力以赴,堅守崗位,一邊安置旅客候車提供保障服務(wù),一邊為焦慮的旅客做好心理疏導(dǎo),安定滯留旅客情緒。

      在抗擊強(qiáng)臺風(fēng)的日子里。趙靜堅守崗位,穿梭在旅客中間,為旅客送水送干糧、解疑釋惑、安撫疏導(dǎo),晚上趙靜沒有回家,參與到最緊張的崗位,為旅客辦理退票,對部分外地旅客,她又連夜帶著一些外地滯留旅客在站外找價格便宜、環(huán)境舒適、離車站較近的旅館住宿。

      趙靜清晰地記得:2002年,她參軍剛滿一年,所在部隊整個旅都被裁編。最后一次出操,旅長熱淚盈眶向大家最后告白,旅長講了許多心里話,至今她記得最深的一句話是:你們的軍裝雖然只穿了一年,但只要曾經(jīng)是戰(zhàn)士,就要永遠(yuǎn)對得起這一身橄欖綠軍裝。

      光陰荏苒,當(dāng)年參軍時還動不動哭鼻子的趙靜,現(xiàn)在已經(jīng)是一個四歲女孩的媽媽了;當(dāng)年在訓(xùn)練場上揮汗如雨訓(xùn)練的普通戰(zhàn)士,如今已經(jīng)是出類拔萃的鐵路明星。趙靜發(fā)誓,軍人不褪色,軍人要永葆戰(zhàn)斗的姿態(tài),無論將來如何,無論在任何平凡的崗位上,都要以軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范自己要求自己。

      從部隊退伍入職鐵路16年以來,她善于用心用情去體驗每一位旅客出行的各種心態(tài),在細(xì)微中去捕捉每一位旅客的需求,在服務(wù)過程中去總結(jié)反思工作中的得與失。退役軍人的烙印,成為她職業(yè)生涯中寶貴的精神財富。

      “鐵路客運(yùn)服務(wù)既要講究標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化精細(xì)化作業(yè),還要對崗位的服務(wù)行為精雕細(xì)琢,每一個細(xì)微的動作都可能影響到鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。”

      十多年來,趙靜對崗位實(shí)踐的深刻體驗,使她悟出了許多來之不易的深度思考。無論是鐵路春運(yùn)、節(jié)假日還是重要時間節(jié)點(diǎn),她養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣,每天一上班,她必須對自己嚴(yán)格要求,從穿著鐵路制服到投入工作精神狀態(tài),她清楚地明白,客運(yùn)服務(wù)就是服務(wù)好每一位旅客,只有規(guī)范自己的言行舉止,才能更好地展示鐵路的形象,才能贏得旅客更好的評價。

      十六年來,在鐵路客運(yùn)崗位實(shí)踐中,她努力學(xué)習(xí)客運(yùn)新知識,善于在服務(wù)旅客需求中不斷收集更新提煉自己的工作法,總結(jié)出了:“一客一問”(接待重點(diǎn)旅客建立首問首訴信息庫)、“跟蹤追訪”(重點(diǎn)旅客日跟蹤服務(wù)閉環(huán)銷號)、建立自己獨(dú)創(chuàng)的“趙靜服務(wù)寶典”(重點(diǎn)旅客服務(wù)典型案例匯集)。這套行之有效的工作法,在實(shí)際工作不斷更新完善,成為福州車站“海峽情·王威服務(wù)臺”新入職客運(yùn)職工的“教科書”“活教材”“必修課”。

      崗位實(shí)踐積累了豐富的經(jīng)驗,服務(wù)無止境,用心做好每一件事就是對旅客最好的承諾。每天上班,趙靜身上就要備好一本筆記本,隨時記錄上班時旅客請求幫助的事,她必須精準(zhǔn)記下每一位旅客的姓名、電話、需要幫助的事,并做好經(jīng)常性的回訪。趙靜常說:“把重點(diǎn)旅客當(dāng)親人,經(jīng)常聯(lián)系就親了,坐動車時,曾經(jīng)幫助的旅客還會打來電話,像拉家常一樣,問寒問暖,現(xiàn)在大家都不陌生了,相互幫忙相互關(guān)心,這就是中華美德的體現(xiàn)?!?/p>

      在工作中,對待每一件事,趙靜總是留心留意。最常見的是有的旅客遺失了物品,一旦找到失物,她就能馬上聯(lián)系到失主;有旅客投訴,不管任何理由,記下聯(lián)系方式,她就會把事情原由或處理結(jié)果告訴對方,并給他們一個滿意的答復(fù)。

      簡單的幾行字,滿載的都是旅客殷切的期待,是趙靜服務(wù)旅客的一片真心。在她的記事本里,“深夜讓失聯(lián)孩童找到媽媽”“一個電話解救一個病危旅客”“臺胞阿媽認(rèn)她為干女兒”等鮮活的故事,在旅客中傳為佳話。

      穿梭在旅客中間,對講機(jī)、手機(jī)、電話成為她連接重點(diǎn)旅客的溝通交流工具,她把一句句暖心的話、一掬掬溫情的微笑、一個個滿意的回復(fù)送到旅客心中,被旅客稱為“火車站最溫馨的服務(wù)使者”。許多素不相識的旅客也漸漸成為她知心朋友,有的旅客每次到火車站坐車,總會發(fā)個微信或打個電話,趙靜也漸漸成為旅客心目中“最溫暖的旅途貼心人”。

      用心耕耘,用情播撒。讓愛心去溫暖每一位旅客,讓情感去感化歸途中每一位旅客的焦慮和等待。十幾年如一日,趙靜始終把幾代人傳承提煉的“始于旅客需求、終于旅客滿意”的服務(wù)理念植入心中。幾乎所有重大節(jié)假日,趙靜都放棄休息奔波在服務(wù)旅客中間,她親手服務(wù)過的老幼病殘孕重點(diǎn)旅客,她自己都數(shù)不清。

      2020年福州火車站春運(yùn)節(jié)前客流高峰,每天旅客發(fā)送量都在十萬以上。趙靜從早到晚,不知疲倦。連續(xù)工作,趙靜身體發(fā)出亞健康警報。有一天,早晨起床,趙靜感到身體不適,產(chǎn)生眩暈,家人要她要抓緊去醫(yī)院檢查身體。多年工作經(jīng)驗,她知道這時候崗位人手緊張,趙靜推遲去看醫(yī)生,又悄然出現(xiàn)在春運(yùn)工作崗位上。

      春節(jié)期間,鐵路剛剛忙完節(jié)前春運(yùn)各項任務(wù),突如其來的新冠肺炎疫情席卷各地。從大年三十開始,全國的防疫形勢都嚴(yán)峻起來,防控警報升級?!耙詰?zhàn)斗的姿態(tài)投入戰(zhàn)疫!” 隨即,趙靜按照工作分工,她迅速投入到疫情防控的艱難戰(zhàn)斗中,在最吃勁的關(guān)鍵時刻,她始終堅守在抗疫第一線,把溫暖送到每一位旅客心間。

      有一天,一名疑似新冠旅客情緒異常,情況萬分緊急。趙靜接到消息,毫不猶豫,第一時間趕到現(xiàn)場。根據(jù)旅客持有的動車票信息,這位旅客應(yīng)該在第三候車區(qū)三號檢票口候車,但找遍整個候車區(qū)也沒發(fā)現(xiàn)他。時間一分一秒過去,如果這名旅客真的是確診病例,那跟他近距離接觸的旅客和車站工作人員就都有被感染的風(fēng)險!

      情況萬分緊急。趙靜和值勤鐵路公安民警擴(kuò)大區(qū)域、分頭尋找,終于在五號候車大廳10號檢票口附近找到了這位旅客。趙靜采取果斷措施,上前測量體溫、追查路線經(jīng)由,配合醫(yī)護(hù)人員采取隔離措施。作為鐵路系統(tǒng)在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段展示鐵路人時代擔(dān)當(dāng)和忠誠的宣傳歌曲《靜靜的玫瑰》就是以趙靜為原型創(chuàng)作的,這首歌曲被收入全國優(yōu)秀戰(zhàn)役公益歌曲展播,受到了社會和廣大旅客的點(diǎn)贊。

      服務(wù)無止境,越是挑戰(zhàn)越向前。在平凡的工作崗位上,趙靜完美詮釋了鐵路人堅守宗旨的承諾,她像一朵芬芳的玫瑰,在廣大旅客中間留香四溢,展示了鐵路人新時代風(fēng)采,她用真實(shí)和勤奮書寫了青春最美的華章,她以自身的付出和體驗,實(shí)現(xiàn)了一位曾經(jīng)是軍人最美的底色。

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