廈門市教育科學(xué)研究院附屬小學(xué)一年級師生走進(jìn)12315投訴舉報處理指揮中心接線大廳，了解投訴舉報處理流程。

市場監(jiān)管人員開展暑期旅游市場專項執(zhí)法檢查。

廈門12315收到消費(fèi)者寄來的錦旗。

今年學(xué)雷鋒紀(jì)念日，廈門市場監(jiān)管人員走進(jìn)校園，參與主題班會活動。

廈門網(wǎng)訊 （文/廈門日報記者 陳泥 通訊員 林偉武 圖/市市場監(jiān)管局 提供）廈門市市場監(jiān)管局按照主題教育“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實踐、建新功”的總要求，健全工作機(jī)制，暢通訴求渠道，優(yōu)化工作流程，提升消費(fèi)糾紛處置效能，優(yōu)化提升消費(fèi)環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱“廈門12315”）共登記處理各類訴求信息215638件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3380萬余元；登記旅游投訴3776件，均及時妥善處理；受理處理12345訴求件29171件，群眾滿意率超過98%。廈門在中消協(xié)組織的全國百城消費(fèi)者滿意度測評中，連續(xù)三年位居全國前列，消費(fèi)環(huán)境日趨向好，消費(fèi)者滿意度不斷攀升。

“為‘小姐姐’的堅持不懈和認(rèn)真負(fù)責(zé)點(diǎn)贊?！苯?，廈門市市場監(jiān)管局消保工作人員張婷婷在微博上受到消費(fèi)者王女士的表揚(yáng)。

原來，王女士不久前在某網(wǎng)購平臺花60元購買鮮花后，商家要求她先支付20元“差價”才能發(fā)貨。接到投訴，張婷婷第一時間與商家取得聯(lián)系。商家表示，是因為系統(tǒng)標(biāo)價有誤，所以才要求消費(fèi)者先補(bǔ)足差價。調(diào)查中，細(xì)心的張婷婷發(fā)現(xiàn)，該商家在平臺登記的地址實際為一家食品經(jīng)營戶，并非花店。隨后，她又聯(lián)系了平臺客服，在為消費(fèi)者全額退款后，將涉訴商家從該平臺下架，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。“工作人員一直在耐心跟蹤處理，讓我很感動?！蓖跖空f。

作為市場監(jiān)管部門服務(wù)群眾的重要窗口，廈門12315積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，當(dāng)好消費(fèi)者合法權(quán)益的守護(hù)者。2022年3月，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”，是福建省和全國市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一獲命名示范點(diǎn)；同年8月，被中共中央、國務(wù)院授予全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。

主題教育開展以來，廈門12315深刻理解把握主題教育的總要求，圍繞消費(fèi)者關(guān)注關(guān)切，努力打通消費(fèi)痛點(diǎn)堵點(diǎn)，把沉甸甸的榮譽(yù)轉(zhuǎn)化為干事創(chuàng)業(yè)的強(qiáng)大動力，著力提升消費(fèi)者的安全感、獲得感、幸福感。

廈門12315投訴舉報處理指揮中心

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)365天不打烊

在廈門12315的辦公區(qū)域，一面寫著“神速響應(yīng) 執(zhí)法為民”的錦旗格外醒目。“多虧廈門12315及時介入，讓我避免了損失?！眮碜越K常熟的溫女士在微信小程序上購買商品后，商家不僅拒不發(fā)貨，還多次駁回退款申請。今年6月1日接到投訴后，廈門12315迅速反應(yīng)，立即將情況反饋至屬地區(qū)市場監(jiān)管局，并持續(xù)指導(dǎo)、追蹤關(guān)注、督促落實解決。6月5日，溫女士成功收到商家的退款，為表達(dá)感謝，她向廈門12315寄來了錦旗。

“近年來，我們積極推行12315和12345熱線雙號并行，實現(xiàn)7×24小時人工接聽，確保全年365天服務(wù)不打烊。同時，結(jié)合開展主題教育，著眼消費(fèi)服務(wù)提速增效，探索維權(quán)工作模式，規(guī)范維權(quán)工作流程，及時接收登記、指導(dǎo)處理各類消費(fèi)訴求，以實實在在的行動解民憂、辦實事、辦好事?！睆B門市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長林偉武告訴記者。

為方便市民群眾及時就近解決消費(fèi)糾紛，廈門12315堅持前移服務(wù)陣地，延伸服務(wù)觸角，拓展消費(fèi)維權(quán)便民利民新路徑。一方面，針對廈門電商平臺多、線上消費(fèi)漸成主流的實際，廈門12315加快推進(jìn)ODR企業(yè)（在屬地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實行點(diǎn)對點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，提高線上處置消費(fèi)糾紛的效能。廈門ODR單位活躍度位居全省第一，去年通過ODR機(jī)制處理消費(fèi)糾紛占全省ODR處理糾紛總量的74.72%； 今年上半年，全市158家ODR企業(yè)線上處理消費(fèi)糾紛13892件。另一方面，積極推進(jìn)線下無理由退貨活動，加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)更多企業(yè)主動承諾履諾，今年來791家企業(yè)實現(xiàn)線下無理由退貨66914件、退款金額1348萬余元，努力營造放心消費(fèi)、無憂消費(fèi)的良好環(huán)境。

擦亮廈門文明旅游城市名片

廈門作為全國聞名的文明旅游城市，如何規(guī)范旅游市場秩序，營造安全放心旅游消費(fèi)環(huán)境,擦亮廈門文明旅游城市燙金名片，服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展？

廈門12315從消費(fèi)宣傳入手，先后在消保委微信公眾號發(fā)布各類消費(fèi)提示136篇、在春節(jié)假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發(fā)送30萬條旅游消費(fèi)提示，聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布《價格行為提醒告誡書》，曝光典型涉旅案例，引導(dǎo)市民和游客理性消費(fèi)，警示涉旅經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營……針對春節(jié)、“五一”等重要節(jié)點(diǎn)，廈門12315還圍繞中山路、曾厝垵等重點(diǎn)景區(qū)，聚焦海鮮排檔、旅游購物店等重點(diǎn)對象和虛假宣傳、商業(yè)賄賂、食品安全等重點(diǎn)問題，聯(lián)合相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查7輪次，下發(fā)責(zé)令整改通知書36份、立案調(diào)查11件，組織行政約談65戶，營造了安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

“以此次主題教育為契機(jī)，切實把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動力，以‘時時放心不下’的責(zé)任感，守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力營造良好消費(fèi)環(huán)境，為廈門培育創(chuàng)建國際消費(fèi)中心城市貢獻(xiàn)市場監(jiān)管智慧和力量?！睆B門市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

【亮點(diǎn)】

提升維權(quán)效能

廈門12315結(jié)合開展主題教育，瞄準(zhǔn)維權(quán)工作流程堵點(diǎn)和訴求難點(diǎn)，深入基層調(diào)研，聽取意見建議，梳理維權(quán)工作模式，規(guī)范維權(quán)工作流程，明晰登記、分流、辦理、審核等崗位責(zé)任，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效。今年“五一”“端午”假期共登記旅游投訴586件，均按時分送、快速反應(yīng)、及時妥善處理。

同時，結(jié)合福建省市場監(jiān)管局關(guān)于做好12315效能評價工作的相關(guān)要求，加強(qiáng)指導(dǎo)，強(qiáng)化12315效能評價。2022年，廈門市12315效能評價綜合評分為96.44，被總局評為優(yōu)秀。

強(qiáng)化消費(fèi)宣傳

今年以來，廈門市場監(jiān)管部門協(xié)同各方力量，圍繞“提振消費(fèi)信心”年主題，開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的3·15系列宣傳活動。其中，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消保委共同開展“提振消費(fèi)信心 文明誠信經(jīng)營 共促消費(fèi)公平”3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動。各職能部門、行業(yè)協(xié)會、市消保委律師團(tuán)等在現(xiàn)場開設(shè)46個展位，為消費(fèi)者提供法律咨詢、假貨識別、各行業(yè)領(lǐng)域信息咨詢、維權(quán)科普等服務(wù)，反響良好。

市消保委在自有公眾號及《廈門消費(fèi)者》報上發(fā)布消費(fèi)知識、消費(fèi)提示、消費(fèi)案例分析等文章共計275篇，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)利、消費(fèi)糾紛爭議解決的途徑等，提高消費(fèi)者自覺運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益的能力。今年3月31日至5月9日，市消保委經(jīng)實地考察、溝通交流，認(rèn)定廈門惟藝漆線雕藝術(shù)有限公司在內(nèi)的5家企業(yè)為首批“廈門市消費(fèi)教育基地”，期限為三年。通過建立消費(fèi)教育基地，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。

提升消費(fèi)滿意度

今年以來，廈門12315 持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。推動重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，完善糾紛快調(diào)快處機(jī)制。引導(dǎo)經(jīng)營者落實線下無理由退貨承諾、商品質(zhì)量承諾、經(jīng)營者先行賠償、消費(fèi)糾紛和解等制度，鼓勵生產(chǎn)經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益承諾，營造放心消費(fèi)、無憂消費(fèi)的環(huán)境。擴(kuò)大ODR企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、綠色通道等社會化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的覆蓋面，推動15%消費(fèi)糾紛通過ODR源頭化解，實現(xiàn)消費(fèi)糾紛解決便利化。

今年4月21日，市市場監(jiān)管局、市消保委還組織召開“提振消費(fèi)信心 提升消費(fèi)者滿意度推進(jìn)會”暨“消費(fèi)者保護(hù)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)會”，邀請中消協(xié)監(jiān)督部、蘇州市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)授課，進(jìn)一步增強(qiáng)了消保委各成員單位和系統(tǒng)維權(quán)干部對消費(fèi)者滿意度測評的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求和重要性的認(rèn)識，為消費(fèi)者滿意度測評工作打下良好基礎(chǔ)。

推進(jìn)維權(quán)社會共治

今年上半年，市消保委繼續(xù)發(fā)揮消協(xié)組織平臺優(yōu)勢，充分發(fā)揮成員單位、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、律師團(tuán)、消費(fèi)維權(quán)志愿者等各方力量和作用，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治。一是聯(lián)合美發(fā)美容化妝品行業(yè)協(xié)會、汽車行業(yè)協(xié)會等開展提振消費(fèi)信心公益活動；二是召開第四屆律師團(tuán)消費(fèi)維權(quán)推進(jìn)會，圍繞預(yù)付卡、汽車消費(fèi)領(lǐng)域、黃金飾品等當(dāng)前熱點(diǎn)難點(diǎn)投訴進(jìn)行研討交流，提出解決的意見建議，為消費(fèi)維權(quán)工作提供堅實的法律保障和智力支持；三是參與廈門市“平安消費(fèi)”專項行動市級聯(lián)合檢查，檢查區(qū)域包括思明區(qū)、湖里區(qū)、海滄區(qū)，檢查對象涉及學(xué)科類及非學(xué)科類（舞蹈、美術(shù)、書法、體育等）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)19家，檢查內(nèi)容包括收費(fèi)行為、資金監(jiān)管、退費(fèi)權(quán)益、安全排查、宣傳教育等。

廈門市市場監(jiān)管局組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為消費(fèi)維權(quán)衛(wèi)士“充電”。

【同步】

廈門消費(fèi)維權(quán)衛(wèi)士

集體“充電”

如何提能增效，助力消費(fèi)維權(quán)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心？7月9日至11日，廈門市市場監(jiān)管局組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為消費(fèi)維權(quán)衛(wèi)士“充電”。

提升業(yè)務(wù)技能

優(yōu)化維權(quán)服務(wù)

此次培訓(xùn)邀請福建省市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人分享關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考，市政務(wù)熱線協(xié)調(diào)處相關(guān)負(fù)責(zé)人講解12345訴求件辦理規(guī)范，市消保委律師團(tuán)成員開展“消費(fèi)維權(quán)處理若干實務(wù)問題解析”專題法律培訓(xùn)；設(shè)置了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（總局20號令）解讀、電商群體投訴處置技巧、汽車消費(fèi)領(lǐng)域常見投訴舉報分析與處置、市場監(jiān)管所舉報處理規(guī)范等課程，由市市場監(jiān)管局消保處及各區(qū)市場監(jiān)管局業(yè)務(wù)骨干授課。課后，參訓(xùn)人員開展分組討論，結(jié)合課程中所思所獲，積極圍繞工作實際案例進(jìn)行了研討交流。

據(jù)了解，舉辦綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是市市場監(jiān)管局推進(jìn)市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措。今年以來，該局采取處室內(nèi)以老帶新、錄音講評制度、疑難問題研討和系統(tǒng)中以會代訓(xùn)、專題培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)研、指導(dǎo)幫帶、組建律師團(tuán)答疑解難等形式，加強(qiáng)消保系統(tǒng)的作風(fēng)能力建設(shè)，提高訴求處置效能，先后召開消保工作會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)3期次。

“萬事成于嚴(yán)，做于細(xì)?！笔惺袌霰O(jiān)管局消保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，投訴舉報受理工作是為民造福、促進(jìn)發(fā)展、強(qiáng)化監(jiān)管的重要途徑，只有始終堅持把群眾身邊的“關(guān)鍵小事”當(dāng)成監(jiān)管服務(wù)的頭等大事，才能切實讓群眾感受到“監(jiān)管為民”的情懷和溫度。參訓(xùn)人員要時刻牢記消費(fèi)者至上理念，發(fā)揮“擠”和“鉆”精神，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升綜合素質(zhì)上狠下功夫，苦練“內(nèi)功”，不斷提升投訴處理及消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)水平，凝心聚力、依法依規(guī)為市民群眾做好維權(quán)服務(wù)。

選取典型案例

提煉成功經(jīng)驗

值得一提的是，此次培訓(xùn)會上，由湖里區(qū)市場監(jiān)管局牽頭編寫的《消費(fèi)投訴舉報處置指導(dǎo)手冊》正式發(fā)布。據(jù)悉，這本指導(dǎo)手冊貼近民生，選取具有基層工作特點(diǎn)的投訴舉報類型及具體案例，總結(jié)了各類投訴舉報特點(diǎn)及產(chǎn)生問題，區(qū)分了投訴處置流程和舉報處置流程并繪制流程圖，讓基層監(jiān)管新手也能一目了然；分析歸納“七大類”投訴舉報的特點(diǎn)、常見類型，分類提出監(jiān)管建議及處置原則，選取典型案例進(jìn)行評析，并梳理匯總不屬于市場監(jiān)管部門受理范圍的投訴舉報類別52條，羅列行業(yè)管轄部門、指出法律依據(jù)，覆蓋面廣、實操性強(qiáng)；總結(jié)歸納電話反饋時的規(guī)范用語、常用法律法規(guī)以及職業(yè)索賠類書面答復(fù)的文書模板，如受理告知書、立案告知書、處罰結(jié)果告知書等，將為市場監(jiān)管衛(wèi)士更加規(guī)范、高效處置行業(yè)投訴舉報提供參考借鑒。