一次，筆者在建行ATM機上存款，因機器數錢延時，錢被暫扣。撥打客服電話，對方說調賬要等15個工作日。我很納悶：“暫扣我的錢，憑什么要我等15個工作日？”我將此事編發(fā)一條微博后，有電話打來，說調賬要等7個工作日。我問為啥兩個說法不一致，對方說：“要等15個工作日，不是我說的?！?/p>

10月17日，來自廣東媒體的兩篇報道，令人震驚。一是在高州市，一老人因中風無法行動，其子代取存款屢遭拒絕，信用社要老人親自來，家屬將老人拉到信用社后仍不給取錢，僵持之下，老人猝死。一是在東莞市，醫(yī)生做人流手術原先說好460元，上了手術臺3分鐘卻漲到7700元，女孩手術臺滴血等待3小時，直到男友愿意支付4400元，手術才得以繼續(xù)。

在現代社會，公眾免不了與銀行打交道，更免不了與醫(yī)院打交道。銀行和醫(yī)院是公共服務機構，誰也不愿在這里遭受百般刁難，更不愿在“滴血”的威逼下多花冤枉錢。發(fā)生在廣東的這兩起極端個案，之所以引人關注，是因為折射的問題帶有普遍性，且不容忽視。

公眾受到銀行的百般刁難，背后往往有冠冕堂皇的“銀行規(guī)定”撐腰。在高州，農信社員工為何敢于要求儲戶“拔了針頭過來”？在西安，中國工商銀行員工為何要求75歲病重老人掛著氧氣袋被抬進營業(yè)廳修改密碼？西安與高州相距數千里，為了應對公眾的憤怒，不同的銀行機構卻給出了相似的說辭：“為了保護客戶資金的安全”。

出現醫(yī)生手術過程中“砍價”現象，東莞市清溪鎮(zhèn)銀山門診部負責人給出的說辭更顯荒唐：“手術是因人而異的，并非人能控制”。然而，醫(yī)生當初“抬價”的借口，患者事后去別的醫(yī)院檢查顯示，“根本沒有宮頸息肉、宮頸糜爛、宮頸囊腫，子宮還被弄破了”。對于一個常規(guī)手術，做一半醫(yī)生要加錢，所能擺出的借口，竟與救死扶傷的醫(yī)德沒有任何關系。

面對“霸王條款”式的行業(yè)規(guī)定和荒誕不經的說辭，公眾就像弱不禁風的嬰兒，要撼動一座大山，豈非易事？他人的遭遇似曾相識，一旦自己碰上，只能無可奈何、自認倒霉。對此，相關監(jiān)管部門就能熟視無睹嗎？

在我國，公民與公共服務機構建立的正常業(yè)務往來，可視同合同關系，應適用我國合同法。在我國合同法中，有關于委托合同的專門規(guī)定，明確委托人可以特別委托受托人處理一項或者數項事務，也可以概括委托受托人處理一切事務。在所謂“銀行規(guī)定”中，“無密碼存折取款必須本人親自取”“改密碼必須本人親自來”，實際上剝奪公民設立委托合同的權利；同時，相關監(jiān)管部門對于不妥當的行業(yè)規(guī)定，涉嫌沒有盡到及時督促整改的義務。

面對頻頻上演的醫(yī)療糾紛，院方往往憑借信息不對稱，舉出千奇百怪的說辭，其目的只不過是推脫責任。但有些責任，院方想推恐怕也推不掉。比如，北京市醫(yī)療糾紛人民調解委員會近日召開發(fā)布會稱，“兩年來對本市醫(yī)療糾紛案件的受理發(fā)現，半數醫(yī)療糾紛中醫(yī)院存在過失。此外，骨科、產科和婦科成為醫(yī)療糾紛的重災區(qū)”。

公眾與公共服務機構打交道的過程中，受到這樣那樣的刁難或逼迫，實際上表明的是，這些機構的“公共服務”的水平和能力還有待提高。如今一些機構公開聲明“堅持以客戶為中心”“救死扶傷，以人為本”，但如何讓這些口號變成行動，才是問題的關鍵。

曾有專家指出，一個國家生產力的發(fā)展有四個階段：生產因素導向階段、投資導向階段、創(chuàng)新導向階段和富裕導向階段。當前，我國一些公共服務機構之所以不愿放下“架子”，而在公眾面前擺出“作威作?！钡淖炷槪f到底，是市場競爭不充分或行業(yè)壟斷留下的“遺跡”，不愿拋棄“靠山吃山”的舊模式。對此，普通民眾無可奈何，而相關職能部門，顯然不能坐視不管、放任自流。打造服務型政府的題中應有之義，首先要打造與民方便的公共服務機構。