【生命為大，救人優(yōu)先。如果只有個案的道歉，而無制度的完善，下一輪的輿論危機恐怕又將毫無意外地被觸發(fā)?！?/p>

這兩天，民航乘客張先生的遭遇引爆了輿論。事件起因并不復雜：張先生從沈陽搭乘中國南方航空CZ6101次航班飛往北京首都國際機場。途中，這位乘客突發(fā)急性腹痛，空乘人員也趕緊預約了救護車。但航班落地首都國際機場后，50分鐘才打開艙門。施救過程也不順利，空乘和急救人員被指為誰該抬患者下飛機發(fā)生爭執(zhí)，患者最后自行勉強下旋梯爬進救護車。

自媒體時代，一名乘客的吐槽若觸發(fā)了社會普遍心理的共鳴，就可能催生出一起網絡公共事件來?！扒鄭u大蝦”對于“好客山東”的強大沖擊力，還猶在耳邊。這次涉事的航空公司和機場急救中心顯然吸取了教訓，兩家紛紛快速響應，試圖撲滅輿情烽火。南方航空11月23日通過官方微博對旅客表達歉意，稱對在與救護人員配合中發(fā)生的協(xié)調問題，將認真總結經驗

教訓，加強與相關單位的溝通協(xié)調，完善相應的工作流程；南航一位負責人還迅速登門看望張先生。北京首都國際機場急救中心對張先生同樣采取了先致歉和致電慰問，并表示將登門看望。

近年來，輿情應對學興起?！八賵笫聦崱⑸鲌笤?、依法處置”等輿情應對原則也迅速普及。航空公司和急救中心，都是容易觸發(fā)輿情危機的“窗口單位”。按理說，他們在輿情應對上早已有了成熟的預案和規(guī)程。對自身有問題或瑕疵的事件，致歉和看望應已成為標準程序。

但這一事件的關鍵，其實并不在涉事方的低頭。依張先生的訴求來說，是希望涉事者主動“理清急救流程”，“不能讓下個人再遇到我的遭遇”。如果只有個案的道歉，而無制度的完善，下一輪的輿論危機恐怕又將毫無意外地被觸發(fā)。

對于“50分鐘才打開艙門”，南方航空的解釋是“當天飛機剎車系統(tǒng)出現故障不能繼續(xù)滑行，等待拖車拖行至停機位之后開啟艙門”。這一理由還有待證實。若真是基于安全原因，還可以追問：當遇上這種情況，拖車通常要求在多長時間內趕到現場？遇到緊急情況時，破例為重要病患打開艙門有沒有可能性？

即使解釋通了為什么飛機落地后卻遲遲不能打開艙門，“空乘和急救人員被指為誰該抬患者下飛機發(fā)生爭執(zhí)”，這一爭議也恰恰成了航空公司要“認真總結經驗教訓，加強與相關單位的溝通協(xié)調”的重要內容。

其實，在突發(fā)事件面前，勇于擔當和溝通協(xié)調一樣重要。對于空乘而言，搭把手和急救人員一起把病人抬下飛機，這是第一位的。生命為大，救人優(yōu)先。這一常識性原則在今天看來，仍有重申的必要。相關報道見A14版

本報特約評論員王云帆