公交司機(jī)與乘客發(fā)生糾紛時該怎么辦？如果是乘客無理取鬧，甚至無故辱罵毆打自己，又該怎么辦？近日，泉州公交公司首次設(shè)立“委屈獎”，對處理糾紛時表現(xiàn)出較高職業(yè)道德的司機(jī)表示安慰和支持，促進(jìn)建立更加和諧的司乘關(guān)系。

“委屈獎”雖然在泉州是首次設(shè)立，但在全國并不是什么新鮮事。它最早來源于服務(wù)業(yè)，是“服務(wù)至上”理念的產(chǎn)物，后被公共服務(wù)行業(yè)借鑒，首先就在公交行業(yè)試水推行，這幾年，“委屈獎”大有流行之勢，為緩解矛盾、避免沖突，各大城市不同行業(yè)都紛紛設(shè)立此獎，甚至還產(chǎn)生了不少典型案例。比如，安徽蕪湖3名運(yùn)管人員在查處出租車違規(guī)行為時，因文明執(zhí)法獲得了“委屈獎”；在武漢，某女環(huán)衛(wèi)工在勸說市民別亂丟垃圾時遭遇掌摑，被當(dāng)?shù)爻枪芪C發(fā)了“委屈獎”；2015年，四川達(dá)州一小孩因扶老人被訛，也獲得了5000元的“委屈獎”。

如果仔細(xì)觀察，“委屈獎”更常見于服務(wù)類行業(yè)，所以在引入公共服務(wù)時，首先就移植到了公交公司身上。從服務(wù)的角度看，“委屈獎”確實有效，這是因為公交司機(jī)具有職業(yè)特殊性，人和人之間打交道頻繁，容易因瑣事而生口角，一旦情緒有波動，就可能影響到全體乘客安全；但從公共的角度上來講，要求“打不還手、罵不還口”，有些司機(jī)就認(rèn)為有失職業(yè)尊嚴(yán)，這也不難理解，在一些花錢買服務(wù)的行業(yè)里，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，但在具有公共屬性的公交行業(yè)里，顧客就未必永遠(yuǎn)是對的。而且，“委屈獎”算不得什么獎，它更多是一種事后補(bǔ)償，在很多人眼里確實有“用金錢置換尊嚴(yán)”的意思。

然而接受了“委屈獎”，不一定必然以犧牲尊嚴(yán)為前提。比如有些乘客表現(xiàn)冒失，其實并沒有惡意，對于司機(jī)來說就沒必要計較，這時候“退一步海闊天空”，給予“委屈獎”是釋放人性關(guān)懷，是值得提倡的。但對于某些惡意行為來講，當(dāng)嚴(yán)重傷害到司機(jī)的身心健康時，這時候就不能一味要求司機(jī)忍氣吞聲，而要鼓勵其捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。對于公交公司來講，雖然希望司機(jī)能克制和忍讓，但在給予“委屈獎”時，一定要搞清楚這只是多余的補(bǔ)償，如果一些乘客需要為沖突事件負(fù)責(zé)，那就要對其追責(zé)，如果當(dāng)事司機(jī)不敢維權(quán)，那就更需要站出來說話，堅決捍衛(wèi)員工的合法權(quán)益。

需要注意的是，不止于一些公交行業(yè)，現(xiàn)在很多矛盾多發(fā)的行業(yè)都開始引入“委屈獎”，比如一些行政執(zhí)法部門，這就很值得商榷了。比如城管，本身就是執(zhí)法群體，雖然執(zhí)法沖突比較多見，但誘因可能很多，這時候的重點在于執(zhí)法是否文明，而不是單向要求執(zhí)法人員忍讓。此前有城管獲得“委屈獎”，就是在面對執(zhí)法對象毆打時保持了克制，這樣的“委屈獎”不見得能消除當(dāng)事人的委屈。很多時候金錢補(bǔ)償未必有用，對于純粹的市場化服務(wù)，當(dāng)然可設(shè)立“委屈獎”，對于市場化的準(zhǔn)公共服務(wù)，可以適當(dāng)使用，但對于一些公共性十足的政府服務(wù)，應(yīng)該把重點放在程序正義上去。

總而言之，使用“委屈獎”的前提，是不能委屈了員工。不能把“委屈獎”作為激勵機(jī)制使用，而應(yīng)作為事后補(bǔ)償使用。在現(xiàn)實生活中，不提倡“打不還手、罵不還口”當(dāng)然不是讓員工罵回去、打回去，而是要依靠法律來維護(hù)自身權(quán)益。至于是該克制忍讓，還是拿起法律武器，關(guān)鍵在于受委屈的程度，如果是大部分人接受不了的委屈，那“委屈獎”的作用就非常有限。