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【專家】 菜價已含服務費，不應再讓消費者買單 廈門大學管理學院市場學系副教授江瑋告訴記者，因為在國內(nèi)小費還不是普遍行為，在餐廳依靠消費者給服務員打賞這種激勵制度代替自身管理的情況下，服務員為了賺取更多，可能服務員會有些不適當行為去索要“賞金”。她認為，國內(nèi)大部分顧客還沒有打賞給小費的習慣的，除非這個餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務值得讓顧客另外為服務掏錢。 一些餐廳推出打賞制，看似是探索新的經(jīng)營方式，但目的卻是為了轉(zhuǎn)移經(jīng)營壓力。面對日漸增加的壓力，餐廳試圖通過好玩的方式，在不給自己服務員加薪的情況下，通過引導消費者對旗下服務員進行金錢、精神獎勵，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者。 江瑋表示，打賞小費的初衷只是激勵更好的服務，而不是通過得到小費的多少來決定這個服務員服務的好壞。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品、服務員的服務和餐館的必要開銷等費用，而餐館為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，本是應盡義務，消費者不需另行買單。 “其實國內(nèi)很多餐飲業(yè)把提供更好的服務的成本加在價格里了?！苯|說，對廣大消費者來說，給服務員打賞就意味著需要額外多掏錢，額外的打賞費自然讓人難以接受。更何況，在消費者看來，有了打賞制，不僅增加了不便，需要掃碼加會員支付等一系列動作，也多少給人一種餐廳服務區(qū)別對待的感覺，讓人倍加反感。 她認為，現(xiàn)在流行特色餐飲，除了吃飯以外，餐廳提供多種體驗，要給小費也不是不可以，但最主要取決于消費者能體驗到什么額外的服務。如果只是本來就應該提供的服務，卻還需要打賞，很多消費者就難以接受。 【分析】 光靠打賞遠遠不夠 餐廳管理還需加強 業(yè)內(nèi)人士分析，從餐館的角度看，無論是引入“打賞”機制還是評價機制，都是為了能夠增加消費者和服務員的互動，有助于提高服務質(zhì)量。然而，從消費者的反應來看，打賞這個機制還不廣受歡迎。究其原因，一是國內(nèi)消費者還沒有養(yǎng)成給小費的習慣；二是有些餐館在實施打賞機制時出現(xiàn)變異，打賞的前提是消費者自愿，可個別服務員為了提高自己的收入，將打賞自愿搞成了索要；三是“打賞”是對服務的肯定，可有些餐館的服務并沒有提高，消費者因此覺得不值。 據(jù)介紹，個別餐館在引入打賞后遭遇消費者的質(zhì)疑，只能說明相關(guān)餐館在管理方面還存在問題，一些服務并沒有跟上或提升。 業(yè)內(nèi)人士認為，服務業(yè)要有好服務，光靠“打賞”遠遠不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來衡量服務員的服務質(zhì)量，不如讓顧客給服務員貼笑臉或簡單的評價，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評為服務明星進行獎勵，這樣既能避免變相讓顧客多花錢的嫌疑，又能提升員工的服務積極性。 此外，餐飲業(yè)要有高人氣，也不能光靠打賞提升服務水平，還得保證菜品口味，營造舒適的就餐環(huán)境，甚至要從網(wǎng)絡服務、停車服務等細節(jié)方面提升服務水平。（記者林依文） |
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