■ 董玫
近年來,隨著科學(xué)育兒觀念的普及，月子中心數(shù)量不斷增加。但月子中心所提供的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、不實(shí)宣傳問題突出，導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛頻發(fā)。
月子中心不實(shí)宣傳，法院判其承擔(dān)違約責(zé)任
梁女士在網(wǎng)站上看到某月子中心的宣傳，與該月子中心簽訂了護(hù)理服務(wù)合同并支付了相應(yīng)費(fèi)用。生產(chǎn)后，梁女士隨即到該月子中心休養(yǎng)。在休養(yǎng)期間，梁女士發(fā)現(xiàn)月子中心并非按照合同和宣傳提供服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)程度與其宣傳的專業(yè)水平和管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)大相徑庭。且梁女士的寶寶在入住后出現(xiàn)病狀，后經(jīng)醫(yī)院診斷為新生兒肺炎，住院10天。
梁女士訴至法院，要求月子中心返還服務(wù)費(fèi)22450元并賠償一倍服務(wù)費(fèi)22450元。
庭審中，梁女士向法院提交了其在月子中心經(jīng)營場所拍攝的照片以及對月子中心公司網(wǎng)站和網(wǎng)上宣傳材料進(jìn)行證據(jù)保全的公證書，證明被告虛假宣傳。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。月子中心在其宣傳材料中稱其醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)中相關(guān)人員具有資深的特定從業(yè)經(jīng)歷，其管理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理技術(shù)來自我國臺灣地區(qū)，但其未能舉證證明上述宣傳屬實(shí)。上述宣傳內(nèi)容雖未寫入合同，但對于雙方訂立合同及確定價(jià)格確有重大影響，應(yīng)視為合同內(nèi)容。月子中心未能向梁女士提供與其宣傳水平相符的服務(wù)，已構(gòu)成違約。故法院判決月子中心向梁女士返還服務(wù)費(fèi)22450元，并賠償一倍服務(wù)費(fèi)22450元。
□ 法官提示
月子中心夸大宣傳、虛假宣傳問題在產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)合同類糾紛中數(shù)量較多。涉及的內(nèi)容主要集中在宣傳環(huán)境與實(shí)際環(huán)境不符、護(hù)理人員護(hù)理經(jīng)驗(yàn)以及醫(yī)生身份造假、服務(wù)內(nèi)容縮減等方面。
在解決此類糾紛時(shí)，有以下兩種路徑：一是合同主體在訂立合同階段應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，對于符合條件的、對訂立合同及確定價(jià)格有重大影響的商業(yè)廣告內(nèi)容可以視為合同內(nèi)容。
二是根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，經(jīng)營者提供的服務(wù)有欺詐行為的，符合條件的，消費(fèi)者可以向經(jīng)營者主張懲罰性賠償。
服務(wù)行為與約定不符，消費(fèi)者訴至法院獲退費(fèi)
2017年2月，為了使自己產(chǎn)后有個(gè)良好的育兒和護(hù)理環(huán)境，趙女士與月子會(huì)所簽訂了《產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)合同》。合同約定月子會(huì)所需提供為期42天的產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)并保證居住場所設(shè)施的合理配置，保證居住的舒適、安寧和安全。
趙女士產(chǎn)后入住月子會(huì)所發(fā)現(xiàn)，其所交納的服務(wù)費(fèi)與月子會(huì)所提供的服務(wù)及環(huán)境嚴(yán)重不符。因無法忍受該月子會(huì)所的環(huán)境及護(hù)理水平，趙女士在與月子會(huì)所溝通其無改進(jìn)的情況下，離開了月子會(huì)所。后趙女士多次聯(lián)系月子會(huì)所提出要求退還相應(yīng)費(fèi)用，但均被月子會(huì)所拒絕，故訴至法院，要求該月子會(huì)所返還其交納的費(fèi)用9萬余元。
庭審中，月子會(huì)所負(fù)責(zé)人稱，趙女士自行離開月子會(huì)所，服務(wù)合同是趙女士單方面終止的。即使其后來沒有在該會(huì)所居住，費(fèi)用也在實(shí)際發(fā)生，因?yàn)楹贤杏屑s定會(huì)所需要保證趙女士在預(yù)產(chǎn)期前后15天都可以隨時(shí)入住，會(huì)所也是提前預(yù)留了房間。會(huì)所的服務(wù)是按照自己宣傳彩頁上表明的服務(wù)進(jìn)行的，但是月子會(huì)所畢竟不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，只能提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)。最終在法官調(diào)解下，月子會(huì)所同意當(dāng)庭退還趙女士交納的服務(wù)費(fèi)6萬元。
□ 法官提示
消費(fèi)者與經(jīng)營者簽訂服務(wù)合同時(shí)通常約定的事項(xiàng)較為簡單，對于產(chǎn)后護(hù)理過程中需達(dá)到的效果以及具體服務(wù)項(xiàng)目、免責(zé)條款約定不明，時(shí)常導(dǎo)致法院在審判過程中難以定責(zé)。因此提示消費(fèi)者與經(jīng)營者簽訂合同時(shí)應(yīng)當(dāng)做到盡可能準(zhǔn)確、詳盡。
具體來講，一是在簽訂服務(wù)合同前，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者充分協(xié)商，月子中心可對消費(fèi)者進(jìn)行充分評估，包括查閱病歷或詢問產(chǎn)婦特定需求等，對于不適宜在月子中心休養(yǎng)的，經(jīng)營者可予以明確告知。二是可以將服務(wù)合同內(nèi)容分為一般條款與特殊條款兩部分。一般條款應(yīng)當(dāng)約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、違約責(zé)任等常規(guī)事項(xiàng)；特殊條款應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同產(chǎn)婦、嬰兒的自身情況以及月子中心功能進(jìn)行確定，包括環(huán)境噪音、特定餐食標(biāo)準(zhǔn)、體征監(jiān)測、護(hù)理人員陪同人數(shù)次數(shù)、護(hù)理期間活動(dòng)內(nèi)容等。
只有消費(fèi)者與經(jīng)營者共同提升合同意識，才能夠盡可能減少護(hù)理服務(wù)中的模糊地帶，從而減少糾紛。即使日后因糾紛訴至法院，也能夠盡快定紛止?fàn)帯?/p>
月子中心未能證明盡到責(zé)任，消費(fèi)者起訴侵權(quán)獲賠
2015年2月7日，佘先生、周女士與某月子公司簽訂《母嬰休養(yǎng)服務(wù)合同》，約定服務(wù)內(nèi)容為乙方為甲方提供月子期間的母嬰護(hù)理服務(wù)。2015年4月26日中午12時(shí)至2015年5月7日19∶30前，周女士與其子佘某入住月子公司接受專業(yè)母嬰護(hù)理服務(wù)。依據(jù)月子公司記錄及相關(guān)護(hù)理人員的陳述，截至2015年5月7日19∶50，佘某身體無異常。
之后，月子公司履行護(hù)理義務(wù)由其護(hù)理人員將佘某抱至托管室喂奶，后護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)佘某嘴唇發(fā)白后通知家屬至醫(yī)院治療。2015年5月8日，醫(yī)院出具死亡記錄，佘某死亡原因?yàn)楹粑奶E停、新生兒心律失常、新生兒缺氧缺血性腦病、新生兒肺炎。
周女士認(rèn)為，月子公司作為提供月子期間專業(yè)母嬰護(hù)理服務(wù)的公司，應(yīng)具備專業(yè)的人員、設(shè)備及場所，既然收取了高昂服務(wù)費(fèi)用，則應(yīng)提供與收益相匹配的服務(wù)內(nèi)容并承擔(dān)與收益相配的安全保障義務(wù)。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案的爭議焦點(diǎn)為月子公司對佘某的死亡是否存在過錯(cuò)，應(yīng)否承擔(dān)損失賠償責(zé)任。
本案中，佘先生、周女士與月子公司簽訂休養(yǎng)服務(wù)合同。作為月子期間的小嬰兒，佘某的生存、生長及健康狀況很大程度上依賴于看護(hù)者的看護(hù)能力和看護(hù)質(zhì)量。針對此類具有特殊依賴性的服務(wù)對象，月子公司應(yīng)當(dāng)盡到更加妥善的注意義務(wù)和更高標(biāo)準(zhǔn)的安全保障義務(wù)。佘某在月子公司托管期間突發(fā)新生兒肺炎等疾病導(dǎo)致死亡，對此月子公司應(yīng)承擔(dān)損失賠償責(zé)任。
鑒于佘先生、周女士已舉證證明佘某在交付托管前的健康狀況，而月子公司既不能提供托管監(jiān)控錄像等證明其護(hù)理無過錯(cuò)的證據(jù)，亦不申請進(jìn)行尸檢以明確責(zé)任歸屬，應(yīng)當(dāng)由其承擔(dān)舉證不能的不利后果。最終法院判令月子公司向周女士、佘先生賠償各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)57萬余元。
□ 法官提示
月子中心為母嬰提供護(hù)理服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的資質(zhì)，對于因其不當(dāng)?shù)姆?wù)行為而造成消費(fèi)者人身損害的，消費(fèi)者可以侵犯其“生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)”為案由向法院提起侵權(quán)類訴訟。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第7條第一款以及第18條第二款、侵權(quán)責(zé)任法第37條之規(guī)定，經(jīng)營者對于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)盡到合理的安全保障義務(wù)，未盡到相應(yīng)義務(wù)的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。舉證責(zé)任指的是，在訴訟過程中，對于某一待證明事項(xiàng)由一方當(dāng)事人承擔(dān)證明責(zé)任，該方當(dāng)事人舉證不能的，將承擔(dān)訴訟不利的后果。
在此提醒經(jīng)營者及消費(fèi)者，在提供及接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意對服務(wù)過程進(jìn)行記錄。雖然母嬰護(hù)理行業(yè)尚未有相應(yīng)規(guī)范要求月子中心必須記錄其服務(wù)情況，但經(jīng)營者可以采用書面記錄、攝影錄像等多種方式對自己的服務(wù)行為進(jìn)行記錄，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)能夠提供相應(yīng)的證據(jù)。
（作者系北京市海淀區(qū)人民法院四季青法庭法官） | 
