主持人：各位網(wǎng)友大家好！這里是“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)視頻節(jié)目主持人陳曉青?！皭蹏?、敬業(yè)、誠信、友善” 是社會主義核心價值觀是從公民個人層面提出的價值準(zhǔn)則，是每一位公民都應(yīng)當(dāng)樹立的道德規(guī)范和價值追求。誠信道德規(guī)范既是市場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，也是個人與社會以及個人之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)性道德規(guī)范。為貫徹落實(shí)我省《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的實(shí)施意見》和即將印發(fā)的《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點(diǎn)工作安排》要求，加強(qiáng)誠信宣傳教育，推進(jìn)“誠信福建”建設(shè)，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動?！懊褚允碁樘臁保鳛榕c老百姓生活息息相關(guān)的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，其誠信的重要性不言而喻。今天我們專門邀請到四位嘉賓和廣大網(wǎng)友一起來探討“食為天的誠信之本”這一話題。首先讓我們一起來認(rèn)識一下今天做客東南網(wǎng)演播廳的四位嘉賓，他們分別是福建省食品藥品監(jiān)督管理局稽查處調(diào)研員黃海榮。

黃海榮：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：福建永春老醋有限責(zé)任公司總經(jīng)理康建國。

康建國：主持人好，各位網(wǎng)友好！

主持人：福州永和魚丸制作技藝第三代傳承人劉景舒。

劉景舒：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：廈門大學(xué)新聞傳播學(xué)院副教授蘇俊斌。

蘇俊斌：主持人好，大家好！

主持人：俗話說，開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。康總，你企業(yè)做的是醋，而且“永春老醋”是全國的四大名醋之一。早在北宋初年，永春民間開始釀造老醋，而且現(xiàn)在永春的醋廠也是遍地開花，那么你的產(chǎn)品是靠什么贏得市場、贏得顧客的呢？

康建國：“永春老醋”作為中國四大名醋享譽(yù)海內(nèi)外，它源自于民間。今天“永春老醋”這一品牌傳到我們這一代人手中，作為接棒人、傳承者，我們在經(jīng)營企業(yè)的同時，想的更多的是責(zé)任，是如何把幾代人的心血發(fā)揚(yáng)光大。

主持人：說到這個醋它跟老百姓的生活是息息相關(guān)，那么我想請問一下黃處長，醋這一產(chǎn)品有沒有行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)或者國家標(biāo)準(zhǔn)呢？

黃海榮：食醋按品種分類分為釀造食醋和配制食醋，其中釀造食醋是指單獨(dú)或者混合使用各種含有淀粉、糖的物料和酒精經(jīng)過微生物發(fā)酵釀制而成液體調(diào)味品。配制食醋是指以釀造食醋為主體，以冰乙酸等混合配制而成的調(diào)味食醋，且釀造食醋的添加量不得少于50%，釀造食醋執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，配制食醋執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)均對其產(chǎn)品分類、技術(shù)要求、食用方法、檢驗規(guī)則和標(biāo)簽、包裝、運(yùn)輸、儲存等提出了具體要求。例如釀造食醋按發(fā)酵工藝還可以分為固態(tài)發(fā)酵食醋和液態(tài)發(fā)酵食醋，總酸含量應(yīng)當(dāng)大于3.5克，也就是每100毫升3.5克。通過檢驗檢測如果100毫升大于3.5克的，那它就是合格的。這個食醋的保質(zhì)期瓶裝要不能低于12個月，袋裝的不應(yīng)低于6個月。

主持人：剛才黃處長為我們都介紹了食醋的行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)。那么康總，您能不能談一下您的企業(yè)在生產(chǎn)過程中，是如何嚴(yán)格來遵循這個國家標(biāo)準(zhǔn)的？

康建國：我們公司作為標(biāo)準(zhǔn)的制定者和執(zhí)行者，自然是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，為了使產(chǎn)品更好地符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們公司一直實(shí)行內(nèi)控指標(biāo)制度。這是對公司產(chǎn)品制定了一個略高于國標(biāo)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品不出現(xiàn)質(zhì)量的負(fù)偏差。

主持人：其實(shí)像康總所說的，很多企業(yè)在制定企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的時候都會高于國標(biāo)，如果嚴(yán)格遵循高標(biāo)準(zhǔn)，可能會縮減企業(yè)的盈利空間。那么蘇教授您覺得企業(yè)應(yīng)該如何權(quán)衡利益和標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系呢？

蘇俊斌：我剛才大概看了一下關(guān)于食醋國家標(biāo)準(zhǔn)，這十幾項標(biāo)準(zhǔn)的具體規(guī)定，它的第一句話都是叫做強(qiáng)制執(zhí)行，或全文強(qiáng)制執(zhí)行。這個命題是不存在企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)能夠低于國家標(biāo)準(zhǔn)的可能性的，是不允許你企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的。所以你企業(yè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)只能在國家標(biāo)準(zhǔn)之上，且不能夠低于國家標(biāo)準(zhǔn)，這是第一個層面。第二個層面就是，你企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比國家標(biāo)準(zhǔn)高，高多少？對你是不是有利？這里面要看情況，因為有一些標(biāo)準(zhǔn)它是對質(zhì)量等級進(jìn)行評價的。你去追求高標(biāo)準(zhǔn)，這會有一定的意義。因為有可能你投入高，由此你可以從市場獲得有形的利潤或者是無形的聲譽(yù)、品牌，這些都是相應(yīng)的回報。對企業(yè)來講，追求高標(biāo)準(zhǔn)，這不是可以一概而論的事。因為你要量力而行，要看具體情況。如果只是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那么我們的企業(yè)只要能夠及格就行。但是無論如何不能低于國家標(biāo)準(zhǔn)，否則你這個產(chǎn)品就是不合格的。

主持人：所以像醋這樣的產(chǎn)品有一些國家標(biāo)準(zhǔn)去遵循，但是有一些傳統(tǒng)小吃行業(yè)據(jù)我們了解到是沒有制定這樣一個標(biāo)準(zhǔn)。比如說像我們福州的代表性小吃魚丸，那我想請問一下劉老板，永和魚丸作為百年傳統(tǒng)老店，在沒有市場統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況之下，是怎樣打造誠信飲食，讓大家吃的放心的呢？

劉景舒：我們永和魚丸店創(chuàng)建于1934年，傳到我這一代已經(jīng)是第三代。我從小開始做魚丸，那時候打制魚丸是沒有標(biāo)準(zhǔn)的。但是自從我接手后，我就給我們自己魚丸店制定了一套打制魚丸的標(biāo)準(zhǔn)。采購、收貨，還有供應(yīng)商的確認(rèn)，我們都有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。具體生產(chǎn)當(dāng)中，我們實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化管理。在我們南后街店里面有兩塊屏幕，顧客可以通過屏幕看到我們打制魚丸的全過程，我們把自己置于公眾的眼皮底下。然后在硬件上，我們增加了許許多多的設(shè)備，包括加工坊里面的設(shè)備，給顧客提供良好的飲食環(huán)境，使我們的永和魚丸擺脫了地方風(fēng)味小吃場所臟亂差這種不好的現(xiàn)象。我們不敢說自己的永和魚丸是最好吃的，但絕對是最安全的，因為我們沒有任何的添加劑。在平常當(dāng)中，我們對于原材料也有進(jìn)行檢測。比如說地瓜粉，大家是最關(guān)心的，因為有些地瓜粉會添加吊白塊這一類的東西，但是我們跟廠家簽訂合同，規(guī)定說不允許有吊白塊、漂白劑這一些東西，我們每一批次都有檢測，這個可以放心。

主持人：看來劉老板在食品安全這個問題上下了很大的功夫。我們想請問一下黃處長，像永和魚丸這樣的傳統(tǒng)小吃，它沒有一個非常具體的標(biāo)準(zhǔn)，我們食品藥品監(jiān)管部門在監(jiān)管的時候是怎樣進(jìn)行的？

黃海榮：類似永和魚丸這樣的傳統(tǒng)飲食行業(yè)，必須符合餐飲的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。主要有七個方面：第一個方面是餐飲企業(yè)要持有餐飲服務(wù)許可證。第二個方面是從業(yè)人員要進(jìn)行健康體檢，合格以后才能上崗工作。第三個方面是整個經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生要干凈、整潔。第四個方面是具有與其食品經(jīng)營的食品品種數(shù)量相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并符合相關(guān)要求。第五個方面是原料的采購來源必須要合法。第六個方面是原料半成品的儲存和加工制作要符合餐飲服務(wù)操作規(guī)范。第七個方面就是產(chǎn)品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。作為我們監(jiān)管部門，就希望像永和魚丸這樣的傳統(tǒng)飲食行業(yè)，在保證食品質(zhì)量安全和誠信建設(shè)上要起到模范帶頭作用。

主持人：今天我們訪談主題是“誠信”，我想請問一下劉老板，永和魚丸經(jīng)歷百年的發(fā)展歷程，在發(fā)展過程當(dāng)中，有沒有經(jīng)歷過一些誠信危機(jī)？

劉景舒：我們永和魚丸到目前都沒有發(fā)生誠信危機(jī)這種事情，倒是遇到一些顧客對我們食品的不了解而引起雙方的尷尬。比如說有的顧客問我們，聽說人家好的魚丸跟乒乓球一樣可以彈起一米多高；魚丸很白，賣相很好，你的魚丸為什么是灰灰的或是黃黃的；彈性沒有那么好，等等。我跟他說，因為那些魚丸含有添加劑。就像我前幾年看到網(wǎng)絡(luò)上有一篇曝光文章，且是來自某一個廠家的員工的曝光，報道說某牛肉丸一共添加了25種添加劑。我們永和魚丸到目前還是全手工的生產(chǎn)，沒有任何添加劑，不像機(jī)械生產(chǎn)的魚丸必須有添加劑。

主持人：就是像您剛剛提到一些顧客的不理解，那康總您的企業(yè)在經(jīng)營的過程中，有沒有碰到類似的經(jīng)歷呢？

康建國：像這種話題，基本上是大家茶余飯后比較熱門的話題之一。誠信事關(guān)企業(yè)的成敗。我們公司在日常經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)投訴的案例時，會針對案例派遣不同的技術(shù)人員進(jìn)行解答。如果消費(fèi)者食用過程中屬于二次投訴的，我們的人會認(rèn)真給予解釋，并派遣現(xiàn)場人員給予解說、解釋，希望取得消費(fèi)者的理解和諒解。

主持人：其實(shí)從兩位老板的話語當(dāng)中我們可以感受到，誠信對于企業(yè)和商家來說是非常重要的。蘇教授，您覺得誠信對于像兩位老板經(jīng)營的這種百年老字號企業(yè)和商家來說，意義是不是特別的不一樣？

蘇俊斌：是不一樣，百年老字號依靠經(jīng)營者維持，像劉老板（的永和魚丸）是過去幾十年誠信經(jīng)營行為積累下來的品牌無形資產(chǎn)，誠信對他來講是非常重要的。我們知道無形資產(chǎn)的價值很高，你必須以每一天的誠信行為維持這筆價值很高的無形資產(chǎn)。反過來說，你如果在誠信這個方面出現(xiàn)違規(guī)行為，你為此付出的代價要比其他的不是百年老字號的（企業(yè)和商家）付出的代價要高得多。所以從這個意義上來說，百年老字號要恪守誠信，就能維持他高額的無形資產(chǎn)。要是違背誠信，要付出的代價是非常高的。就好比一個人，一個人一天、兩天的誠信可能很容易做到；如果一個人一輩子誠信，這就很難了。一個人一輩子守了誠信之后，他萬一哪天不誠信，他是要付出他一輩子的名譽(yù)作為代價，所以他肯定會很小心去呵護(hù)它，因此誠信對于百年老字號的意義是不一樣的。

主持人：我們剛才談了很多關(guān)于企業(yè)誠信方面的話題，我也想了解一下在四位的理解當(dāng)中，企業(yè)誠信是一個什么樣的概念？

黃海榮：作為監(jiān)管部門，我們認(rèn)為企業(yè)的誠信主要取決于兩個方面，一個是內(nèi)部條件，一個是外部條件。外部條件主要是競爭環(huán)境的狀況、法律制度的完善、監(jiān)管執(zhí)法的力度、媒體監(jiān)督的力度等。食品藥品監(jiān)管部門在企業(yè)的誠信建設(shè)方面做了比較多的工作，目前在全省開展了食品藥品安全信用體系建設(shè)試點(diǎn)工作，已經(jīng)出臺了《福建省食品藥品安全信用分級分類管理辦法》，制定了2015年-2020年的《規(guī)劃》。我們力求在食品生產(chǎn)經(jīng)營主體信用信息和信用評價服務(wù)方面，在食品安全監(jiān)管方面得到廣泛應(yīng)用。內(nèi)部條件就是說，企業(yè)要講誠信，企業(yè)自己一定要自律，全面建立內(nèi)部誠信的管理體系，加強(qiáng)員工的誠信教育，構(gòu)建良好的企業(yè)誠信文化。這樣政府、企業(yè)還有自然人，就共同形成一個誠信鏈，奠定企業(yè)誠信的基石。

康建國：關(guān)于誠信的話題，剛才劉總說了誠信是企業(yè)的生命線，我想誠信也是企業(yè)的發(fā)展之本。企業(yè)要恪守誠信原則，做一個良心企業(yè)，才能對得起我們的消費(fèi)者。

劉景舒：我一直認(rèn)為誠信是企業(yè)的生命線，是企業(yè)對社會有所貢獻(xiàn)的必然要求，是我們每一個有良知人必須保持下去的基本品德。

蘇俊斌：誠信其實(shí)對企業(yè)而言，是一種對企業(yè)自身負(fù)責(zé)任的態(tài)度，因為誠信是企業(yè)的底線，也是企業(yè)發(fā)展的生命線。

主持人：剛才幾位嘉賓從各自的角度談了對于企業(yè)誠信的理解，從社會環(huán)境來看，不少企業(yè)重利忘義，缺乏誠信，是因為受到市場激烈競爭的影響。那么各位覺得企業(yè)應(yīng)該如何在保證誠信的同時來保障自己企業(yè)的利益呢？

黃海榮：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的根本，是企業(yè)長期生存和發(fā)展的生命源泉。沒有質(zhì)量就沒有誠信可言。出了食品質(zhì)量安全問題或者食品安全事故，就要受到處罰，就要付出代價，就要連原來得到的利益都吐出來。只有保證質(zhì)量安全，才能保證企業(yè)長久的受益。

康建國：我認(rèn)為利跟義兩者是相輔相成的，失去了義的利是一時之利，企業(yè)最終也會被消費(fèi)者拋棄。

劉景舒：企業(yè)不能見利忘義。企業(yè)應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢來發(fā)展企業(yè)，堅持誠信經(jīng)營這種理念來做大做強(qiáng)企業(yè)。

蘇俊斌：對，我也認(rèn)為利和義這二者是不矛盾的。當(dāng)然，這并不是說我們就可以舍義而取利了。在傳統(tǒng)文化，在我們古人的智慧里面，就已經(jīng)對個問題看得非常清楚。比如，《易經(jīng)》里面它對“利”是這么說的，“利者，義之和也”。所謂利益就是好處、利潤，好處、利潤這些東西的獲得，其有效途徑是要通過道德，道義上的利才能夠獲取，才能夠守住。所以，義和利在中國傳統(tǒng)社會是不矛盾的。在西方也同樣如此，市場經(jīng)濟(jì)之父、英國的亞當(dāng)斯密寫過很有名的《國富論》，但是他在寫《國富論》之前，他寫了《道德情操論》，他要論證的是每一個個體都有同情他人的一面，同時他也有追求自身利益的一面。這兩個方面都是基于人的本心，就是說每個個體都有追求自利的這個動機(jī)，并且服務(wù)于這個動機(jī)去理性付出實(shí)踐，他在客觀上可以實(shí)現(xiàn)社會利益的最大化，從而實(shí)現(xiàn)利他。反過來說，每一個個體利他、同情他人的這些發(fā)自內(nèi)心并且付出理性行動，最后產(chǎn)生的結(jié)果是對他自己是最有利的。西方有一個很著名的學(xué)者、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎的獲得者弗里德曼曾經(jīng)說過，通過《道德情操論》我們看到利他才是最問心無愧的利己。義和利之間既然不矛盾，那么我們需要檢討的是：在什么樣的情況下才使得利和義站到了對立面，這是我們作為監(jiān)管者、作為教育者需要去反思和推動改良的地方。

主持人：我們剛剛就企業(yè)關(guān)于質(zhì)量和利益之間的關(guān)系，四位談了各自的看法。其實(shí)在食品安全這個問題上，不僅靠企業(yè)做起，我們監(jiān)管部門也很重要。食品種類繁多，涉及范圍比較廣，所以監(jiān)管起來可能比較困難。我們想問一下黃處長，我們的食品藥品監(jiān)管局在這個方面有沒有一些新的舉措？

黃海榮：《食品安全法》已由全國人大常委會于今年4月修訂通過，將從今年10月1日開始施行。這個新修訂的《食品安全法》建立了最嚴(yán)格的法律責(zé)任制度。它主要有四個方面：一個是突出民事賠償，規(guī)定實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，要求接到消費(fèi)者賠償請求的生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)先行賠付，不得推諉。同時完善了消費(fèi)者在法定情形下，可以要求10倍價款或者3倍損失的懲罰性賠償金制度。二是加大行政處罰力度，如生產(chǎn)經(jīng)營營養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品等6種情形的，按《食品安全法》第一百二十三條規(guī)定：違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品貨值金額不足一萬元的，并處十萬元以上十五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十五倍以上三十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證，并可以由公安機(jī)關(guān)對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處五日以上十五日以下拘留。這個是行政處罰力度是非常大的。三是細(xì)化對失職的地方政府負(fù)責(zé)人和食品安全監(jiān)管人員的責(zé)任認(rèn)定并加重處分，即食品安全地方政府負(fù)總責(zé)，監(jiān)管人員也要負(fù)責(zé)任。四是做好與刑事責(zé)任的銜接。規(guī)定生產(chǎn)經(jīng)營者、監(jiān)管人員、檢驗人員等主體違法，且構(gòu)成犯罪時，將依法追究刑事責(zé)任。這些制度將對嚴(yán)厲打擊食品安全違法行為，切實(shí)保障食品安全起到積極作用。

下一步食品藥品監(jiān)督管理局將積極采取以下四項措施，加大監(jiān)管力度。一是加強(qiáng)對新的《食品安全法》的宣傳力度，要做到不但食品生產(chǎn)經(jīng)營者要知道，普通百姓也要知道。二是嚴(yán)格按照我們習(xí)總書記提出的食品安全“四嚴(yán)”的要求，確保廣大人民群眾舌尖上的安全。三是按照近期出臺的《食品藥品安全信用分級分類管理辦法》，對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體開展食品安全信用分級分類監(jiān)管的試點(diǎn)工作，通過開展試點(diǎn)，對他們的行為進(jìn)行評價，公開食品生產(chǎn)經(jīng)營的主體信息、監(jiān)督檢查信息、違法違紀(jì)信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、投訴舉報信息等，進(jìn)一步規(guī)范食品經(jīng)營者的生產(chǎn)經(jīng)營行為。四是建立食品安全信用信息平臺，通過建立平臺，讓消費(fèi)者還有社會組織、新聞媒體，共同參與對食品安全的監(jiān)督，共同營造守信、誠信的環(huán)境，把失信企業(yè)和個人的失信行為曝光在陽光下，使其一處失信，處處受限。

主持人：通過黃處長的介紹，我們了解到食品藥品監(jiān)管部門在食品安全這個問題上面也是下了很多的功夫，但是還是有很多的經(jīng)營者會鉆空子。近年來，食品行業(yè)的負(fù)面消息不少。前段時間，福州有一所高校的一些學(xué)生就餐后出現(xiàn)了問題，引起了社會的廣泛關(guān)注。各位覺得是什么原因，造成這類事件，以至于讓消費(fèi)者對一些食品企業(yè)失去信心的呢？

黃海榮：總的來說，大部分食品行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者都是講誠信的，出現(xiàn)這些食品安全問題應(yīng)當(dāng)說是個別的現(xiàn)象。從我們監(jiān)管層面上來看，近年食品行業(yè)安全問題主要是食品生產(chǎn)經(jīng)營主體受利益的驅(qū)動，違規(guī)違法生產(chǎn)經(jīng)營食品。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是個別食品生產(chǎn)企業(yè)購進(jìn)的原料未按規(guī)定查驗，原料不合格。二是個別食品生產(chǎn)企業(yè)未按照批準(zhǔn)的工藝要求組織生產(chǎn)，生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。三是個別食品生產(chǎn)企業(yè)違法使用非食品原料生產(chǎn)食品，在食品中添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)，或其他可能危害人體健康的物質(zhì)，或者用回收的食品作為原料生產(chǎn)食品，或者經(jīng)營上述食品。四是部分食品經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)營過期變質(zhì)的食品。五是部分餐飲服務(wù)單位經(jīng)營的食品在加工或者儲存環(huán)節(jié)上出了問題，造成食物中毒和食品安全事故。

主持人：康總，您怎么來看待這個問題？

康建國：我覺得我們公司近年來經(jīng)營狀況能得到穩(wěn)步的提升，一部分主要是得益于國家對食品經(jīng)營的嚴(yán)格監(jiān)管，主要表現(xiàn)在幾個方面：一是嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度，抬高了行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和門檻，將制假者清退。二是嚴(yán)格的質(zhì)量過程監(jiān)管，使劣質(zhì)者忌憚。行業(yè)中減少了很多無序的、低端的競爭，（形成了）優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的誠信經(jīng)營（的市場秩序），為企業(yè)營造了更好的生存空間。

主持人：劉老板，您又是怎么來看待這個問題？

劉景舒：我覺得這類事情一般是由于經(jīng)營者貪圖利益引起的，還有一些是由于員工的素質(zhì)問題產(chǎn)生的。

主持人：蘇教授，您又是怎么來看待這個問題？

蘇俊斌：食品安全的事情，主要涉及四個方面，首先是政府監(jiān)管，其次是輿論監(jiān)督，第三是行業(yè)自律，第四也是最重要的就是市場激勵機(jī)制。我們前面討論的比較多還是政府監(jiān)管，但是政府行為只會在企業(yè)的部分時間里監(jiān)督它。所以來自外部的約束除了政府監(jiān)管之外，還可以依靠全社會的力量，比如說公共輿論監(jiān)督。我們講輿論監(jiān)督，其實(shí)最重要的一塊是媒體監(jiān)督。這里面我想稍微回顧一下，其實(shí)食品安全的問題伴隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在好幾個重要階段，其他國家也曾經(jīng)遇到過類似的問題。1905年，美國有一個小說家叫厄普頓·辛克萊，他寫了一本小說叫做《屠宰場》。這個《屠宰場》，本來他是想要描繪芝加哥肉制品廠那些外來移民勞工的悲慘遭遇。結(jié)果這本小說出版之后，卻是引起了全社會的劇烈反響。這個反響不是因為大家同情這些勞工，而是大家通過這個小說，看到了芝加哥肉制品廠那些非常糟糕的生產(chǎn)環(huán)境以及工人的一些違規(guī)的、不衛(wèi)生的生產(chǎn)行為。因此很多人懷疑說，芝加哥的肉制品廠是不是真的這樣生產(chǎn)。于是政府派出專門人下去調(diào)查，調(diào)查完之后的答案是：的的確確食品安全存在這些問題。于是直接導(dǎo)致了1909年美國《食品安全法》的出臺，以及成立當(dāng)時叫化學(xué)局后來為食品藥品管理局的管理機(jī)構(gòu)。所以在資本主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程當(dāng)中，他們也曾經(jīng)遇到過食品安全的問題。而這個問題當(dāng)時的解決方法就是，通過媒體輿論監(jiān)督把它揭發(fā)出來，把它糾正過來，所以輿論監(jiān)督非常重要。輿論監(jiān)督和政府力量都屬于外在力量的約束，其實(shí)更加根本的還在內(nèi)部自律。內(nèi)部自律，我這里想要強(qiáng)調(diào)就是行業(yè)自律的問題，不是說個別企業(yè)，而是說整個行業(yè)，從維護(hù)整個行業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的角度，必須對行業(yè)這些成員企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的自律，這是為自己好。最后，我們要創(chuàng)造有利于誠信企業(yè)能夠獲得更高利潤的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，使得市場能夠有效對企業(yè)的誠信行為提供正面的激勵，這是最最長遠(yuǎn)和最最有效的保障。

主持人：其實(shí)說到食品安全問題，社會上廣泛的人會認(rèn)為我們對食品安全問題的懲治力度還不夠大，四位是怎么樣看待這個問題的呢？

黃海榮：食品行業(yè)多數(shù)企業(yè)是講誠信的，失信企業(yè)還是少數(shù)、個別的。在餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，我們省從2012年開始實(shí)施了餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分析管理制度，運(yùn)用風(fēng)險性評估手段，對餐飲服務(wù)單位進(jìn)行風(fēng)險分級和信譽(yù)度分級、量化分級等食品安全風(fēng)險評價。我省還要求餐飲服務(wù)單位在經(jīng)營場所設(shè)置餐飲服務(wù)食品安全等級公示牌，擺放、懸掛、張貼在餐飲服務(wù)單位的門口、大廳等顯著位置上，接受社會監(jiān)督。同時為進(jìn)一步提高餐飲服務(wù)食品安全水平，我省今年將在全省范圍內(nèi)開展創(chuàng)建餐飲服務(wù)食品安全示范街、示范店工作以及“名廚亮灶”建設(shè)工作。通過這些工作的開展，有利于進(jìn)一步增強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全意識和自律意識，推動餐飲服務(wù)單位軟硬件升級；有利于創(chuàng)新餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管的機(jī)制，落實(shí)食品安全責(zé)任，規(guī)范食品安全秩序，提升食品安全水平；有利于動員社會各界參與餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督，創(chuàng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷滿足人民群眾日益提高的餐飲服務(wù)食品安全的需求。

康建國：“三鹿”事件擊垮中國整個的乳業(yè)，所以防微杜漸、嚴(yán)格監(jiān)管非常重要。對于任何惡意違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格打擊是非常重要的。因此避免塌方式的危機(jī)，對企業(yè)生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)對監(jiān)管部門、對企業(yè)經(jīng)常監(jiān)督檢查也會起到防范危機(jī)的作用。一些不專業(yè)的新聞制造者，推波助瀾、制造熱點(diǎn)也是不負(fù)責(zé)任的。行業(yè)的專家、學(xué)者要挺起腰桿，對涉及的技術(shù)問題作權(quán)威的解讀，減少消費(fèi)者的疑慮。

主持人：剛剛我們聊了很多都是關(guān)于食品行業(yè)出現(xiàn)安全的原因，接下來想跟大家聊一聊對策，想問一下兩位老板，你們覺得當(dāng)下應(yīng)當(dāng)怎樣建立一個誠信的飲食消費(fèi)環(huán)境呢？

康建國：企業(yè)肯定要加強(qiáng)宣傳，形式可以多種多樣。我們公司一個重要舉措就是建立一個觀光工廠。依托傳統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境、悠久的食醋養(yǎng)生飲食文化，把整個工廠改造成工業(yè)旅游觀光點(diǎn)。消費(fèi)者可以現(xiàn)場目睹老醋生產(chǎn)的真材實(shí)料，品嘗正宗產(chǎn)品的特色風(fēng)味。這對區(qū)域市場的信譽(yù)傳播，起到很好的作用。當(dāng)然，對于大型企業(yè)來說，可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)透明生產(chǎn)，讓消費(fèi)者眼見為實(shí)。利用現(xiàn)代的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的原料和生產(chǎn)過程的可追溯性，也是取信于消費(fèi)者的重要舉措。

主持人：劉老板，您覺得呢？

劉景舒：各個企業(yè)應(yīng)該立足于自己本身經(jīng)營的這些產(chǎn)品，做一些產(chǎn)品的宣傳和有關(guān)知識的普及，引導(dǎo)顧客健康消費(fèi)。不應(yīng)該追求那些因添加了化學(xué)物質(zhì)而產(chǎn)生的極致鮮美的味覺體驗。這些食品可能味道會特別好、特別鮮，但它其實(shí)不利于身體健康。我覺得應(yīng)多對顧客進(jìn)行說明，把企業(yè)置于顧客監(jiān)督之下。

主持人：蘇教授，您從專家的角度，如何看待這個問題的？

蘇俊斌：從學(xué)科的視角來看，我覺得媒體在涉及食品安全的誠信行為建設(shè)方面，應(yīng)該要扮演一個更加積極的角色。對一些違規(guī)的食品安全事件，要進(jìn)行跟蹤、調(diào)查、反復(fù)核實(shí)，做到全面、準(zhǔn)確地報道，確保消費(fèi)者不會因為個別食品企業(yè)的違規(guī)行為，而對整個食品行業(yè)產(chǎn)生懷疑。要對個別違規(guī)行為進(jìn)行曝光，推動監(jiān)管部門對它進(jìn)行懲處、教育。

這里面具體對策制度安排方面，我想提兩個不太成熟的建議：

第一，因為我們現(xiàn)在查處力度也大了，法也有了，專門的監(jiān)管部門也有了。事實(shí)上企業(yè)這么多，監(jiān)管人員相對較少，媒體也不可能天天曝光企業(yè)。我們?nèi)绾螌λ鼘?shí)施精準(zhǔn)地監(jiān)督、精準(zhǔn)地教育、精準(zhǔn)地懲處呢？我覺得這跟整個社會的誠信體系建設(shè)是密切相關(guān)的。你要讓在某地違規(guī)生產(chǎn)的企業(yè)，在任何其他地方都沒有立足之地。我注意到新的《食品安全法》在查處力度方面提到，一輩子不能再進(jìn)入該行業(yè)。這個查處力度必須跟制度安排相配合，要讓這個人的信用記錄與他的二代身份證信息，跟他的指紋信息要綁定在一起。在全國的任何一個地方都能夠有效識別，使他在這個省犯法，在其他省同樣他沒有辦法找到飯碗，這樣才能達(dá)到有效的勸戒、懲處。

第二，相配套的制度安排是鼓勵公民對違法生產(chǎn)行為進(jìn)行舉報。我覺得我們公民普遍存在一個認(rèn)識上的誤區(qū)，覺得舉報是一個可恥的行為。但是縱觀市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程當(dāng)中，有很重要的一點(diǎn)是職業(yè)倫理的興起。西方職業(yè)倫理四個方面社會責(zé)任，排在第一位的是公共利益，忠實(shí)于公共利益的責(zé)任，其次才是忠實(shí)于客戶，再次忠實(shí)于雇主，最后忠實(shí)于同行。忠實(shí)于公共利益，這是最高的責(zé)任。一旦你的雇主或者你的客戶利益是跟公共利益相沖突的時候，作為社會主義公民就應(yīng)該大膽站出來舉報。同時，我們配套制度要對舉報人要實(shí)施有效的保護(hù)，甚至我覺得可以專門建立第三方的舉報人實(shí)名認(rèn)證這樣的制度。比如說我現(xiàn)在向食品藥品監(jiān)督管理局舉報，食品藥品監(jiān)督管理局沒有辦法看到我的實(shí)名信息，可通過第三方了解。比如這個第三方是國務(wù)院直屬的第三方實(shí)名認(rèn)證部門，然后食品藥品監(jiān)督管理局向國務(wù)院直屬認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解是不是實(shí)名，該機(jī)構(gòu)認(rèn)定是實(shí)名，那么食品藥品監(jiān)督管理局就可以認(rèn)定其為實(shí)名舉報，對這個涉事企業(yè)進(jìn)行查處。這樣有效保護(hù)舉報人、排除舉報人的顧慮。發(fā)揮全民監(jiān)督的作用才能夠使整個食品安全的誠信行為得到有效的保障。

主持人：好，感謝四位嘉賓。我們在網(wǎng)絡(luò)上征集到一些網(wǎng)友對于企業(yè)誠信和食品安全這方面的一些問題，有請我們四位嘉賓為網(wǎng)友進(jìn)行解答一下。第一道問題是問我們康總的，醋本身并不貴，但是依舊有造假者仿冒。想請問康總的企業(yè)在打假上有怎樣的經(jīng)歷？

康建國：我們在多年前碰到這個尷尬事件，遭到消費(fèi)者多次的投訴。當(dāng)時是有一些不法廠家利用市場上低價的劣質(zhì)品質(zhì)來欺騙消費(fèi)者。永春老醋有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)過程中原材料都要按照國家的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。消費(fèi)者食用過程中發(fā)現(xiàn)有問題，我們接到這方面投訴以后，會跟主管部門匯報，聯(lián)合進(jìn)行打擊，依靠主管部門，拿起法律武器捍衛(wèi)企業(yè)的權(quán)威。

主持人：接下來這個問題想問劉老板，永和魚丸是魚丸行業(yè)老品牌，想請問一下劉老板，市場上是否有出現(xiàn)過假冒產(chǎn)品的事件呢？

劉景舒：在前幾年，廈門、泉州都有發(fā)現(xiàn)過商家冒充我們永和魚丸。但是通過老顧客的舉報，我們及時發(fā)現(xiàn)。老顧客一吃，口感不對，就向我們舉報。我們及時處理，通過工商部門的配合，及時把它取締掉。近幾年，我們倒是沒有發(fā)現(xiàn)這些假冒事件，因為近幾年各地工商部門這方面職能執(zhí)行得非常好，他們對于這種著名的品牌都提供了很好的保護(hù)。

主持人：第三個問題：網(wǎng)友說，都說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”。對于飲食行業(yè)的“老鼠屎”應(yīng)該怎么清除？這個問題我們想請?zhí)K教授來回答一下。

蘇俊斌：如果說一顆老鼠屎壞了一鍋粥，且“老鼠屎”是違規(guī)企業(yè)的話，這“一鍋粥”就是這個違規(guī)企業(yè)所處的整個行業(yè)。所以說違規(guī)行為、違規(guī)企業(yè)，它危害到的對象最大的受害者是誰呢？我想首先最大的受害者不是顧客，而是他的同行。對于同行行業(yè)協(xié)會，我剛才提的比較少。行業(yè)協(xié)會在我們建設(shè)食品安全領(lǐng)域里面應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。如果說出現(xiàn)掉了一顆老鼠屎，你怎么辦？你不是去攪拌它，讓老鼠屎波及到整鍋粥，而是很精準(zhǔn)知道老鼠屎的位置，很精準(zhǔn)把它撈出來，這樣才不會波及到整鍋粥。從這個比喻上我們來看，這鍋“粥”怎么辦？也就是行業(yè)協(xié)會怎么辦。行業(yè)協(xié)會應(yīng)該積極配合媒體和政府監(jiān)管部門，對行業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的“老鼠屎”和尚未發(fā)現(xiàn)的“老鼠屎”進(jìn)行精準(zhǔn)的調(diào)查，以便于我們把“老鼠屎”的位置識別出來，把它挑出來，這樣它才不會波及到“整鍋粥”。

所以我覺得首先要維護(hù)自身利益是行業(yè)自己，這也是行業(yè)自律的原則。所以行業(yè)協(xié)會在這里面要扮演更加積極的作用，積極配合調(diào)查。然后媒體報道，也就是我剛才前面已經(jīng)提到的要注意以教育為主。

主持人：好，剛才四位嘉賓從各自不同的角度跟我們一起探討了關(guān)于企業(yè)誠信和食品安全方面的一些看法。今天我們的節(jié)目就到此結(jié)束，感謝您的收看，我們下期節(jié)目再見！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)視頻節(jié)目主持人陳曉青。“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”是社會主義核心價值觀公民個人層面的價值準(zhǔn)則，是每一位公民都應(yīng)當(dāng)樹立的道德規(guī)范和價值追求。誠信道德規(guī)范既是市場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，也是個人與社會，以及個人之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)性道德規(guī)范。為了貫徹落實(shí)我省《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的實(shí)施意見》、《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點(diǎn)工作安排》的要求，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動。

“百年老字號”是集我國幾千年政治、經(jīng)濟(jì)、文化、藝術(shù)為一體的瑰寶，是傳統(tǒng)文化的重要組成部分。老字號不是古董和遺跡，它是一種經(jīng)濟(jì)活動實(shí)體，必然接受市場競爭的洗禮，同樣也是生機(jī)與危機(jī)同在、機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，面臨著兩種前途、兩種命運(yùn)。如何將老字號的歷史與文化價值轉(zhuǎn)化為市場價值，促使其向現(xiàn)代品牌傳播與經(jīng)營實(shí)施轉(zhuǎn)型，是值得思考與探討的問題。

今天我們專門請到了四位嘉賓，和廣大網(wǎng)友一起探討一下關(guān)于“百年老字號的誠信之道”這一話題。首先，讓我們一起來認(rèn)識今天做客東南網(wǎng)演播廳的四位嘉賓，他們分別是：福建省工商局消保處副處長程翔云。

程翔云：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：福州三寶工藝美術(shù)研究開發(fā)有限公司總經(jīng)理許德越。

許德越：主持人好，各位網(wǎng)友好！

主持人：福州回春醫(yī)藥連鎖有限公司負(fù)責(zé)人唐麗香。

唐麗香：主持人好，各位網(wǎng)友好！

主持人：福建師范大學(xué)文學(xué)院教授葛桂錄。

葛桂錄：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：一說起百年老字號，我們都知道這是一塊金字招牌！在世界500強(qiáng)的企業(yè)當(dāng)中，“老字號”的比重是非常之大的，其中不乏有一些超過1000年歷史的企業(yè)。他們除了代表歷史積淀的之外，還代表什么呢？在節(jié)目開始之前，我們一起來看一個短片，聽聽市民們是怎么說的？

主持人：看完這個短片，我們發(fā)現(xiàn)市民們對百年老字號的理解各不相同，但都有一個共同的觀點(diǎn)，就是百年老字號的經(jīng)營之道，就是誠信之道。脫胎漆器是國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，脫胎漆器髹飾技法是中華民族的重要文化資源。請問許經(jīng)理，您作為該項技藝的傳承人之一，是如何將它發(fā)揚(yáng)光大的？

許德越：技藝方面，我認(rèn)為用心做脫胎漆器非常重要，而且制作脫胎漆器所使用的材料和制作工藝都要非常講究。我們嚴(yán)格遵循傳統(tǒng)技藝的做法，使用真材實(shí)料，不偷工減料，保證工藝品制作周期足等。傳承方面，不僅在公司培訓(xùn)學(xué)徒，還在學(xué)校開設(shè)漆藝班。福建省原省長胡平曾經(jīng)用“繼承、融合、創(chuàng)新、超越”八個字勉勵我，我會一直秉承這一精神去傳承福州脫胎漆器技藝。

主持人：現(xiàn)在脫胎漆器的行業(yè)面臨著一些問題，比如說質(zhì)量參差不齊，有許多仿冒的產(chǎn)品偽造大牌進(jìn)行銷售。作為消費(fèi)者，我們在購買的時候應(yīng)該怎么樣來辨別？今天許經(jīng)理也在現(xiàn)場為我們帶來一些辨別的方法。

許德越：福建省曾發(fā)布脫胎漆器省級地方標(biāo)準(zhǔn)，而福州脫胎漆器更是國家地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品。今天，我?guī)砹艘患访撎テ崞鳎紫戮唾N有國家質(zhì)檢總局頒發(fā)的國家地理保護(hù)產(chǎn)品標(biāo)志。目前，福州市只有10家企業(yè)擁有貼此標(biāo)志資格。此外，脫胎漆器是使用天然生漆制作而成，仿冒品一般使用家裝漆或化學(xué)漆。生漆是晶瑩的淺棕色，而化學(xué)漆則是無色透明。所以從底標(biāo)和油漆材質(zhì)就能辨別脫胎漆器真假。

主持人：看來脫胎漆器辨別有許多門道在這里頭，“回春”是我們福州的老品牌，很多的老福州人在買藥的時候都會認(rèn)準(zhǔn)“回春”這個老字號。我想請問一下唐總，回春在企業(yè)經(jīng)營方面做了哪些努力來維護(hù)這個老字號的品牌？

唐麗香：福州回春醫(yī)藥連鎖有限公司是福建省第一家獲得中華老字號稱號的醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)?；卮旱慕?jīng)營理念是“誠信為本，質(zhì)量第一”。我們主要從以下三個方面來維護(hù)好“回春”這個品牌：第一是保證所經(jīng)營的藥品貨真。我們主要是利用品牌優(yōu)勢以及專業(yè)人員對所有經(jīng)銷的產(chǎn)品，從購進(jìn)到銷售的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。第二是保證藥品價實(shí)。我們價格公平、明碼標(biāo)價，確保藥品價格一簽一碼。第三是讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。我們店內(nèi)基本做到標(biāo)識明晰，告訴消費(fèi)者哪一類是藥品，哪一類是非藥品。回春的營業(yè)場所內(nèi)將處方藥與非處方藥分開擺放，一方面是防止消費(fèi)者誤將保健品、食品當(dāng)作藥品；另一方面是防止我們的從業(yè)人員誤導(dǎo)消費(fèi)者。

主持人：說到中草藥，很多人都知道藏紅花，它具有很強(qiáng)的活血化瘀和散郁開結(jié)的功效。但是大家知道嗎？由于其產(chǎn)量極低，而且采收耗時費(fèi)力，部分不法藥商也瞄上了它。那么，請問唐總，為什么會出現(xiàn)這樣一個造假現(xiàn)象呢？我們消費(fèi)者在購買的時候，應(yīng)該注意哪些問題？

唐麗香：近年來，整個中藥材、中藥飲片的市場質(zhì)量問題頻發(fā)。近幾年藥監(jiān)部門在質(zhì)量抽查過程中，發(fā)現(xiàn)其不合格率是較高的。造成這些問題的原因主要是一些不法藥商為了牟取暴利，制假售假、以假充真、以次充好。因此，消費(fèi)者在購買中藥材、中藥飲片時，應(yīng)該到大型、有品牌的藥店來進(jìn)行購買。這類醫(yī)藥公司或者藥店有專業(yè)人員對這些中藥的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別、篩選，保證藥品質(zhì)量。

主持人：近期，我們省質(zhì)監(jiān)官網(wǎng)公示了一份“產(chǎn)品抽檢不合格名單”，曝出工藝品行業(yè)出現(xiàn)了以次充好的情況。那么我想請問一下許經(jīng)理，工藝品行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)這類“不合格”現(xiàn)象大概有哪一些？

許德越：脫胎漆器原來是用天然的生漆跟麻布成型做成脫胎漆器，但現(xiàn)在市場上發(fā)現(xiàn)有一些產(chǎn)品直接用塑料來開模進(jìn)行制作，對這類產(chǎn)品消費(fèi)者不容易判斷其真?zhèn)?。此外，用化工材料來代替天然材料進(jìn)行脫胎漆器的造假現(xiàn)象還是比較嚴(yán)重的。

主持人：我們不得不說誠信缺失是很多行業(yè)都存在的現(xiàn)象，這對社會，對客戶，甚至對企業(yè)本身都產(chǎn)生了不同程度的影響。對此，程處長，您有什么話想說呢？

程翔云：近幾年，國家進(jìn)一步加強(qiáng)社會信用體系的建設(shè)，在監(jiān)管理念上也更加強(qiáng)化對企業(yè)的信用監(jiān)管。例如對企業(yè)的不法或者不誠信行為，工商部門更多地使用行政處罰的手段促使企業(yè)的自律。除了依法進(jìn)行行政處罰之外，我們還根據(jù)國家新頒布的法律法規(guī)，對處罰信息進(jìn)行公示，即企業(yè)的不法或者不誠信行為被行政機(jī)關(guān)處罰之后，其處罰信息還要被記入信用檔案?？梢韵胂?，這種影響對企業(yè)來說是長遠(yuǎn)的、巨大的。在這里特別提醒廣大經(jīng)營者，要像愛護(hù)自己的生命一樣愛護(hù)企業(yè)的信用，不要因為不誠信的行為，讓企業(yè)的信譽(yù)蒙灰、信用受損，以至于影響企業(yè)的發(fā)展和壯大。

許德越：我想問程處長一個問題，現(xiàn)在有些黑作坊，特別像我們工藝品行業(yè)內(nèi)有很多沒有營業(yè)執(zhí)照等證件，不知道政府部門在這方面有沒有什么措施？

程翔云：無照經(jīng)營的現(xiàn)象，對于我們合法企業(yè)是非常不公平的，它破壞了公平競爭的市場秩序。這幾年，工商部門作為無照經(jīng)營查處的牽頭部門，一直致力于打擊無照經(jīng)營的行為，我們每年都會牽頭組織其他相關(guān)的行政主管部門開展“八閩紅盾出擊”的執(zhí)法行動，其中無照經(jīng)營就是重點(diǎn)打擊的對象。我們一方面在嚴(yán)管，另一方面放寬準(zhǔn)入的門檻。我們正在推進(jìn)商事登記制度改革，把企業(yè)登記門檻放寬。對企業(yè)來講進(jìn)入這個市場的門檻和條件越來越低、越來越寬松。我們也會鼓勵符合合法經(jīng)營條件的企業(yè)去辦理營業(yè)執(zhí)照，這樣才能從源頭上杜絕和遏制無照經(jīng)營的現(xiàn)象。

主持人：大商精誠，綜觀百年“老字號”，每一家都有自己的“祖?zhèn)髅胤健?、?dú)門絕招。同類產(chǎn)品中，消費(fèi)者更愿意相信百年老字號企業(yè)，那么我想請問兩位企業(yè)代表，福州脫胎漆器、回春藥店在打造“百年老字號”有哪些經(jīng)驗?zāi)兀?/p>

許德越：福州脫胎漆器的歷史可以追溯到乾隆年間，沈紹安就是當(dāng)時的代表性人物。沈紹安的第五代孫沈幼蘭一家人為了趕工，便聘請代工戶。某次，沈幼蘭檢查一代工戶的產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)這批產(chǎn)品不合格，但是他為了誠信，兌現(xiàn)他的承諾，與代工戶結(jié)算了工錢。隨后，沈幼蘭就將這批脫胎漆器從家中三層樓摔下。沈幼蘭并沒說要如何懲罰代工戶，反而與其結(jié)算工錢。每個人心中都有一桿道德秤，從此以后代工戶們都不敢造假。

唐麗香：回春從開業(yè)至今歷經(jīng)225年的歷史，有著“許可賺大錢，不許賣假藥”的古訓(xùn)?；卮阂灿凶月梢庾R。過去的中藥飲片必須經(jīng)過炮制等各方面工藝的加工，但制藥的過程和工藝甚至制藥的原料，外人都看不見，因此我們業(yè)內(nèi)有句話叫“良心天知道”。我們要求所有的回春人都樹立這樣的意識，即賣放心藥、賺良心錢，做一個有良心的人，這也是回春百年來能夠堅持下來的重要秘訣。

主持人：產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)的生命和企業(yè)的信譽(yù)，一點(diǎn)兒戲不得。那么程處長，近年來我省是否出現(xiàn)過一些有關(guān)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量方面的案件？造成一個什么樣后果呢？

程翔云：近年來工商部門致力于加大流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量監(jiān)管力度，定期組織對一些商品進(jìn)行抽查檢驗。從檢驗的結(jié)果來看，一些商品在質(zhì)量上確實(shí)還存在不容樂觀的現(xiàn)象。但是總體看來現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)越來越重視產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量方面總體來講還是在不斷地提升。近幾年，在流通領(lǐng)域沒有出現(xiàn)特別重大的因為商品質(zhì)量引起的惡性案件，總體的狀況還是向好的。

主持人：程處長，在目前許多行業(yè)還沒有相關(guān)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來把控的大環(huán)境下，您認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該如何做到誠實(shí)有信，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心呢？

程翔云：作為一個企業(yè)，首先應(yīng)該牢固樹立誠信觀念，這是非常重要的。企業(yè)的經(jīng)營者要把誠信作為企業(yè)經(jīng)營的習(xí)慣，甚至化為內(nèi)心的習(xí)慣。然后應(yīng)當(dāng)遵守法律，履行法律規(guī)定的義務(wù)，這是誠實(shí)守信的基本要求和體現(xiàn)。我們可以試想，如果企業(yè)連基本法律都不遵守，何談?wù)\實(shí)守信？最后我覺得更重要的還是企業(yè)要用自己的實(shí)際行動來踐行誠信，比如說在一些突發(fā)事件當(dāng)中，如果企業(yè)在受到一些損失甚至是重大損失的情況下，還能夠遵守諾言、遵守承諾、守約履約，對消費(fèi)者來講也是吃了一顆定心丸，同時可以增加消費(fèi)者對企業(yè)和品牌的重視度。

主持人：在“互聯(lián)網(wǎng)+”大時代的背景下，一方面企業(yè)認(rèn)為自身“酒香不怕巷子深”，另外一方面也怕所謂“好事不出門，壞事傳千里”。百年老字號企業(yè)和技藝的傳承人應(yīng)該如何在消費(fèi)者之間樹立良好的口碑，讓“百年金字招牌”美名遠(yuǎn)揚(yáng)呢？

唐麗香：有句俗語叫“打鐵還得自身硬”，若想老字號在公眾中留有好的口碑，讓老字號的金字招牌能夠傳承下去，關(guān)鍵在于企業(yè)自身的管理是否跟上。回春從質(zhì)量、價格、制度等方面不斷強(qiáng)化管理，進(jìn)行誠信經(jīng)營，為的就是保住誠信的本色以及金字招牌?；卮簹v來經(jīng)銷品牌廠家的產(chǎn)品，因為這些品牌廠家的產(chǎn)品質(zhì)量也是比較可靠的?；卮河袑I(yè)人員對藥品的購進(jìn)再到銷售到售后服務(wù)整個過程進(jìn)行把控。在價格方面，回春不打價格戰(zhàn)。所以在回春很少能看到以低價、平價的宣傳方式來招攬顧客。

在劑量方面，特別是對中藥飲片的劑量，我們是非常重視的。中藥飲片的劑量對患者的病情來說非常重要。質(zhì)量再好，如果你短斤缺兩，藥效就未必能達(dá)到。所以回春在每一家店都設(shè)有駐店藥師對中藥的飲片劑量進(jìn)行審方，還對劑方進(jìn)行判斷。有一些處方開出來本身是不合理的，如果盲目開藥，就可能會導(dǎo)致事故發(fā)生。同時，駐店藥師也會對藥店人員進(jìn)行監(jiān)督，看他們是否在配藥過程中短斤缺兩。

葛桂錄：老字號的品質(zhì)是過硬的，是其數(shù)十年誠信、誠心經(jīng)營的直接體現(xiàn)?，F(xiàn)在一些品質(zhì)過硬的老字號被貼上“過時”的標(biāo)簽，就需要我們把它背后的文化記憶展示出來。比如回春藥店，可以通過用舞臺劇、微電影等方式，講自身發(fā)展的故事，讓人一看就知道這個是回春藥業(yè)、可信賴的老字號。老字號還可以考慮通過廣告宣傳等方式，加深消費(fèi)者對品牌的認(rèn)可與信任。

主持人：當(dāng)前市場競爭激烈，大家認(rèn)為當(dāng)前百年老字號企業(yè)應(yīng)當(dāng)有什么樣的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)呢？

許德越：目前，我覺得最重要的事情就是傳承，有些行業(yè)雖然有幾千年的歷史，但是傳承問題非常嚴(yán)重，很多技藝面臨著人亡藝絕的境地。要堅持傳統(tǒng)技藝與現(xiàn)代生活相結(jié)合，它們才有生命力。在質(zhì)量上，我們要秉承祖訓(xùn)。例如，在制作脫胎漆器時，堅持使用天然生漆制作而成，拒絕使用家裝漆、化學(xué)漆。

唐麗香：老字號基本上都經(jīng)歷了歲月洗禮，在公眾心目中有較好的口碑。老字號對企業(yè)來說，其文化沉淀、品牌價值，都是無形的財富。但很多老字號品牌，也遇到“老而不大、老而不強(qiáng)、老而不新”的狀況，以及經(jīng)營理念和模式更新跟不上時代的節(jié)奏等問題。老字號企業(yè)首先要保住它的誠信本色，用心經(jīng)營好這個品牌，才能守護(hù)好它。

程翔云：對于老字號企業(yè)來說，首要的任務(wù)還是傳承，因為老字號身上承載了很多傳統(tǒng)文化與民族文化。我們知道，越是民族的，越是世界的。我們國家這幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別快，但在文化傳承方面確實(shí)丟掉了一些東西，特別是與很多先進(jìn)國家相比，我們的傳統(tǒng)文化保護(hù)在弱化，所以作為身上承載太多文化積淀的老字號，應(yīng)該把它更好地弘揚(yáng)出去。

葛桂錄：老字號首先要盈利，不然企業(yè)無法生存下去。要想盈利，就必須弘揚(yáng)其誠信經(jīng)營的傳統(tǒng)精神。老字號能夠百年屹立不倒，是因為它留下了美好記憶--誠信為本，將其發(fā)揚(yáng)傳承，本質(zhì)上是文化的傳承。

主持人：請大家用一句話來總結(jié)今天的訪談。

許德越：繼承、融合、創(chuàng)新、超越。

唐麗香：誠招八方客，譽(yù)從信中來。

程翔云：老字號是我們非常寶貴的傳統(tǒng)文化，只有在傳承文化，堅守誠信的同時，不斷致力于創(chuàng)新，才是老字號立于不敗之地的王者之道。

葛桂錄：希望百年老字號的員工既是專業(yè)精巧的手藝人，也是社會誠信的代言人，更是民族文化技藝的傳承人。

主持人：今天我們除了邀請到演播廳的四位嘉賓之外，線上也有很多的網(wǎng)友關(guān)注著我們關(guān)于百年老字號誠信之本這個話題，現(xiàn)在就請四位嘉賓跟我們網(wǎng)友一起來互動一下。

網(wǎng)友：醫(yī)藥行業(yè)近年不斷報出如夸大宣傳、高價暴利等新聞，回春作為老字號企業(yè)對此現(xiàn)象是如何看待？

唐麗香：我認(rèn)為這種只顧眼前利益、不顧誠信的做法，雖然取得了短期經(jīng)濟(jì)效益，但當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相之后，對商家、廠家的信任度自然也會有所降低，這對整個企業(yè)來說是非常大的打擊。企業(yè)一旦失去了誠信，也就意味著失去了市場。沒有任何一家老字號是通過夸大療效等不誠信的行為來發(fā)展壯大的。我始終堅信企業(yè)“不信不立”、“不誠不立”這八個字。沒有信，企業(yè)肯定成長不起來，沒有誠，企業(yè)肯定發(fā)展不起來。

網(wǎng)友：目前做脫胎漆器工藝品的廠家并不在少數(shù)，但假貨、次貨在市場上流動的現(xiàn)象也是存在的，這嚴(yán)重影響市場經(jīng)濟(jì)的順利發(fā)展，請問三寶公司如何保證自身廠家不受其影響？

許德越：三寶公司始終堅持傳統(tǒng)的工藝，產(chǎn)品主要使用的是天然大漆。其實(shí)鑒別漆器的一個重要方法，就是看它用的是天然大漆，還是用化學(xué)漆。雖說造假的目的是為了降低成本，但我們現(xiàn)在主要是做中高端產(chǎn)品，所以漆料等對我們而言并非是最重要的成本支出。

網(wǎng)友：面對外企的沖擊下，中國的老字號企業(yè)是如何做到與時俱進(jìn)，走出中國，走向世界？

程翔云：我認(rèn)為有幾個方面的問題：第一，要堅持民族的傳統(tǒng)文化，這是老字號最精髓、最核心的，也是價值所在。第二，老字號還需要進(jìn)一步修煉內(nèi)功，只有始終如一地保持質(zhì)量的高水準(zhǔn)，才能夠在市場競爭中立于不敗之地。第三，老字號也要注重對自身品牌、形象的宣傳和推廣，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，積極地運(yùn)用新媒體，讓老字號煥發(fā)出新的生機(jī)。

主持人：好的，謝謝四位嘉賓。歷史潮流浩浩蕩蕩，“誠之者昌，不誠者亡”。誠信是一切道德的基礎(chǔ)和根本，是人之為人的最重要的品德，是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石。誠信精神對企業(yè)的發(fā)展更是具有積極地促進(jìn)作用。企業(yè)一旦喪失或弱化了誠信意識，就是必然各種不道德的現(xiàn)象。老味道、老故事、老品牌--堅守誠信的力量，讓“老字號”薪火傳承，精神回歸，百年“不老”！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)視頻節(jié)目主持人楊雪韻?！皭蹏?、敬業(yè)、誠信、友善”是社會主義核心價值觀公民個人層面的價值準(zhǔn)則，是每一位公民都應(yīng)當(dāng)樹立的道德規(guī)范和價值追求。誠信道德規(guī)范既是市場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，也是個人與社會，以及個人之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)性道德規(guī)范。為了貫徹落實(shí)我省《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的實(shí)施意見》《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點(diǎn)工作安排》要求，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動。

“龍頭企業(yè)”顧名思義，是行業(yè)的佼佼者。一個企業(yè)，為何能在激烈的市場競爭中躋身行業(yè)龍頭？我想有一個答案我們毋庸置疑，那就是誠信經(jīng)營。龍頭企業(yè)不同于一般的工商企業(yè)，它除了肩負(fù)開拓市場、創(chuàng)新科技、帶動農(nóng)戶和促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重任外，還要起到對同行企業(yè)的示范、引導(dǎo)作用。目前，我國的民營企業(yè)數(shù)量龐大，如何進(jìn)一步推進(jìn)龍頭民營企業(yè)的誠信建設(shè)，彰顯龍頭民營企業(yè)的特殊優(yōu)勢，樹立其誠信標(biāo)桿作用，都是值得思考與探討的課題。

今天我們專門邀請到四位嘉賓，和廣大網(wǎng)友一起來探討“龍頭企業(yè)的誠信標(biāo)桿”這一話題。首先，讓我們一起來認(rèn)識今天做客東南網(wǎng)演播廳的四位嘉賓，他們分別是：福建省工商聯(lián)合會人事教育部部長林世云。

林世云：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人： 福州快科電梯工業(yè)有限公司董事長張凡。

張凡：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：匹克體育用品有限公司董事長許景南。

許景南：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：福州大學(xué)新政治經(jīng)濟(jì)學(xué)研究所所長舒展。

舒展：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：說到電梯，大家就會想起最近全國各地發(fā)生的電梯傷人事故。電梯是特種設(shè)備，國家有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，除重大意外發(fā)生，應(yīng)該保證絕對安全。那為何還會出現(xiàn)如此多電梯傷人事故呢？在開始今天的訪談之前，我們一起來看一段短片。

主持人：看了這個視頻，真讓人觸目驚心。針對“如何預(yù)防、減少和避免電梯‘吃人’事件”這一問題，今年7月，我省出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電梯施用安全工作的意見》。《意見》強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步明確電梯施用管理責(zé)任主體，保障居民乘梯安全。請問張董事長，作為福建目前規(guī)模最大的電梯制造企業(yè)，福州快科電梯工業(yè)有限公司在應(yīng)對電梯故障、誠信履行社會責(zé)任方面做了哪些工作？

張凡：快科電梯主要做了以下幾個方面工作：一是完善售后服務(wù)的管理體系。即建立健全以滿足客戶需求作為出發(fā)點(diǎn)的創(chuàng)新體系，以此來規(guī)范維保人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是在福州市區(qū)建了10個服務(wù)中心，確保維保人員能夠10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)。目前，鼓樓、晉安、臺江、金山等地都有我們的服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)社區(qū)化。三是建立24小時服務(wù)的應(yīng)急救援中心。工作人員24小時待命，當(dāng)用戶被電梯困住或者電梯出問題的時候，能夠及時收到信息，第一時間派人趕往現(xiàn)場。

主持人：據(jù)了解，電梯安全事故的原因是多方面的。例如，設(shè)計制造的不合理、安裝時遺留問題、維保單位維護(hù)保養(yǎng)不到位等。但多數(shù)電梯業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為六成問題出在維保和管理上，也有許多電梯用戶反映電梯維保是“只修不保”。請問張董事長，為什么電梯業(yè)內(nèi)不能真正落實(shí)維保這一售后工作，其癥結(jié)是否在于沒有誠信經(jīng)營？

張凡：隨著中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，特別是房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展推動了整個電梯行業(yè)的快速發(fā)展。實(shí)際上在發(fā)展過程當(dāng)中，電梯維保存在結(jié)構(gòu)性的問題，包括人員問題。目前，中國有360萬部在用電梯，維保人員已經(jīng)達(dá)到每人維護(hù)150臺，而國家規(guī)定每人只能維護(hù)30臺。經(jīng)過三十幾年的發(fā)展，中國已是全世界數(shù)量最大的在用電梯國家，但是還存在幾個問題：一是很多老舊住宅沒有電梯。這在國外是牽涉到人權(quán)問題，即出行權(quán)的問題。目前在中國保守估計還需要在舊樓加裝600萬部的電梯。

二是大量超期服役電梯的使用。《電梯安全管理辦法》第二十五條明確規(guī)定，電梯使用年限達(dá)到15年時，電梯使用單位應(yīng)當(dāng)委托特種設(shè)備檢驗檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全性能技術(shù)評估，特種設(shè)備檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出繼續(xù)使用、維修、改造或者報廢的意見，只有評估意見為“繼續(xù)使用”或者評估意見為“維修”“改造”且已經(jīng)過維修、改造的電梯才可以繼續(xù)使用。但我國目前為止，沒有明確規(guī)定電梯使用15年以后壞了、舊了，該由誰出錢來換。這樣就導(dǎo)致大量電梯帶病運(yùn)行、超期服役，這也是導(dǎo)致目前電梯事故頻發(fā)的原因。

第三是電梯維保行業(yè)的發(fā)展跟不上整體行業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在中國價格戰(zhàn)打得很厲害，一臺電梯到維保公司手里的價格大概也就是200塊到300塊。如果按照國家標(biāo)準(zhǔn)，每個月必須派兩次、每次兩個人對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的話，大家可以算一下，連維護(hù)保養(yǎng)的成本都不夠，更談不上好的服務(wù)。我覺得要從整個行業(yè)結(jié)構(gòu)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從骨子里進(jìn)行改革，這樣才能夠解決中國電梯不安全的現(xiàn)狀。

主持人：作為龍頭企業(yè)，快科是如何將誠信經(jīng)營理念貫穿到生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)的？

張凡：目前為止，中國已經(jīng)能夠生產(chǎn)出品質(zhì)非常好的電梯，這個產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)非常成熟了。作為電梯廠來說，它生產(chǎn)一個合格優(yōu)秀的產(chǎn)品并不是太難的事情。關(guān)鍵是現(xiàn)在電梯廠都希望減輕包袱，只把生產(chǎn)這一段做好。作為一個制造商來說，他應(yīng)該是以用戶的最后反饋?zhàn)鳛橹笜?biāo)來布局自己的產(chǎn)業(yè)。但目前中國絕大部分的電梯廠除了抓好電梯產(chǎn)品生產(chǎn)之外，在營銷網(wǎng)絡(luò)以及安裝售后服務(wù)體系方面是漠視的。所以我認(rèn)為不管怎么樣，作為責(zé)任主體的電梯制造企業(yè)應(yīng)該站在客戶的角度，去建立、理順自己的經(jīng)營體系，而不是簡單把設(shè)備賣給代理商，不管客戶端反饋出來的問題。電梯制造企業(yè)應(yīng)該以整個流程并以客戶需求作為一個出發(fā)點(diǎn)去思考、布局，去投放資源。

快科電梯在今年“9?8廈洽會”上專門開了產(chǎn)品發(fā)布會，在全國同行面前提出了“后電梯時代的來臨”的觀點(diǎn)，針對老舊住宅、超期服役托管和售后服務(wù)等都提出了自己的解決方案?？炜圃谂f樓加裝方面已算是全國領(lǐng)軍企業(yè)，也把福州推成全國舊樓改造做得最好的城市之一，北京、上海、南京、寧波、青島等地政府組團(tuán)到福州學(xué)習(xí)舊樓加裝（電梯）的經(jīng)驗。我們現(xiàn)在正致力于把福州的經(jīng)驗傳播到全國各地去。

我們推出破解老舊電梯這個困局的一個模式，即跟移動公司做一個收費(fèi)系統(tǒng)，用戶不需要擔(dān)心如何籌資買電梯，廠家可以直接賣服務(wù)給用戶。電梯本身由快科來投放，我們幫你把用了15年的電梯拆了，換上新梯，通過用戶每一次用移動手機(jī)刷卡乘電梯來解決集資難的問題，廠家從賣產(chǎn)品直接轉(zhuǎn)型到賣服務(wù)。

還有就是剛才已經(jīng)提到售后服務(wù)管理體系，即應(yīng)急救援、維保管理和技術(shù)服務(wù)“三合一”的一個平臺。未來這個平臺可以為所有的電梯維保質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評判。

主持人：好的，感謝張董事長為我們進(jìn)行非常詳細(xì)的解答。《福建省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電梯使用安全工作的意見》強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步加強(qiáng)電梯使用安全保障。請問林部長，我們該如何引導(dǎo)電梯龍頭企業(yè)誠信經(jīng)營，讓他們在電梯行業(yè)中起到示范、引導(dǎo)作用呢？

林世云：隨著城市的快速發(fā)展，現(xiàn)在人們出行越來越離不開電梯，電梯跟成千上萬人民群眾的生活息息相關(guān)。如何保證乘梯人員的安全，我認(rèn)為可以從以下幾個方面著手：一要更加重視電梯質(zhì)量安全建設(shè)?，F(xiàn)在電梯行業(yè)的企業(yè)比較多，建議制定行業(yè)的自律公約。因為誠信是把好安全質(zhì)量的第一個關(guān)口。二要更加重視安全監(jiān)管。目前政府管理部門人員十分有限，而電梯業(yè)發(fā)展迅速，數(shù)量非常巨大，監(jiān)管有時會力不從心。對此有一個建議，要在管理創(chuàng)新上下一些功夫，比如聘請更多的電梯制造企業(yè)維保人員作為安全員，第一時間把問題和隱患報告給有關(guān)部門，并采取措施。

舒展：電梯吃人事件為什么引起全國上下震動式的關(guān)注，我想這不單單是一個電梯責(zé)任安全事故的問題。改革開放30多年來，類似電梯吃人這樣的安全責(zé)任事故數(shù)量也不少。粗看是一個技術(shù)問題，但是我們應(yīng)該思考更深層的問題：30多年來，我們的政府規(guī)制以及企業(yè)的規(guī)章制度還有法律法規(guī)體系應(yīng)該說越來越完善，可為什么責(zé)任事故更多？再講更細(xì)一點(diǎn)，為什么誠信問題、道德問題在滑坡？我認(rèn)為目前責(zé)任安全事故的形成原因有兩種傾向：一種傾向認(rèn)為技術(shù)問題的背后是制度的問題。把它設(shè)定為制度問題的時候，就認(rèn)為要改變一個制度，或者再設(shè)一個新的規(guī)章制度，借以完善現(xiàn)有制度，這樣的結(jié)果會導(dǎo)致碎片式的管理。出一個問題就想一個對策，再出一個問題再來一個對策。可是百密一疏，不可能最終避免這種事故的發(fā)生。第二種傾向認(rèn)為是人的問題，出在人的身上。認(rèn)為是人出了問題，人們就覺得制度就沒有問題。其實(shí)這兩種傾向都有問題，應(yīng)該把兩者結(jié)合起來看。首先導(dǎo)致安全責(zé)任事故產(chǎn)生是制度層面的管理問題。這既包括企業(yè)內(nèi)部的規(guī)制，也包括政府部門監(jiān)管的規(guī)制，就是行政的規(guī)章制度，還包括最后一道屏障，就是法律法規(guī)的完善。制度的建設(shè)確實(shí)要跟上去，但是為什么還是效果不好呢？因為根本問題在于人。人的本性既有好的一面，又有不善的一面。要讓人發(fā)揮善的一面，讓人向善，既要有法律的規(guī)范，也要有制度的規(guī)范，更要有道德的規(guī)范。

對企業(yè)而言，誠信經(jīng)營屬于道德規(guī)范，是軟的一個環(huán)節(jié)。要讓企業(yè)誠信經(jīng)營，就要對它進(jìn)行教化，用各種手段進(jìn)行教育。龍頭企業(yè)誠信經(jīng)營的標(biāo)桿作用，往往會產(chǎn)生一種榜樣的力量。我剛才聽了張董事長講他們現(xiàn)在針對電梯行業(yè)，建立了售后服務(wù)、社區(qū)化管理等機(jī)制，可以起到榜樣的作用。

主持人：謝謝舒教授。不可否認(rèn)，往往問題的背后凸顯的是社會的責(zé)任。據(jù)了解，匹克是國內(nèi)體育用品行業(yè)首家常態(tài)化披露社會責(zé)任信息的企業(yè)。請問許董事長，匹克披露的社會責(zé)任信息包括哪些方面？這對于企業(yè)樹立誠信形象有什么幫助？

許景南：我認(rèn)為，每個人、每個企業(yè)都生活在這個社會空間，應(yīng)該對社會承擔(dān)一些責(zé)任和義務(wù)。2009年開始，我們每年都向社會提供社會責(zé)任報告，向公眾報告匹克在承擔(dān)社會責(zé)任方面做了哪些事。誠信說到底，就是言必行。匹克承諾要做一個中國人的國際品牌，這是企業(yè)的宗旨，也是對社會的承諾。通過這個社會責(zé)任報告，不僅可以嚴(yán)格約束我們自己，還可以加強(qiáng)與社會的有效溝通。我們承諾要做到多少，后面還要做什么事情，以及怎么繼續(xù)把我們的承諾做得更好，做得更多。

主持人：好的，眾所周知，目前運(yùn)動品牌也面臨一些問題，比如出現(xiàn)山寨運(yùn)動品牌。請問許董事長，為什么會出現(xiàn)這種造假現(xiàn)象呢？我們消費(fèi)者在購買的時候應(yīng)該注意哪些問題呢？

許景南：從目前的社會現(xiàn)狀來看，山寨本身有它的生存空間。因為消費(fèi)者喜歡買便宜貨。但山寨對企業(yè)來說是一種短期收益的行為。有些企業(yè)對長期利益沒有考慮，都是考慮短期利益，所以應(yīng)該從觀念上去改變。一個企業(yè)要發(fā)展，首先要誠實(shí)穩(wěn)定發(fā)展。只有誠實(shí)穩(wěn)定發(fā)展，才能承擔(dān)更多的社會責(zé)任。企業(yè)如果出現(xiàn)了問題，會對社會形成危害，也會對員工造成傷害，所以企業(yè)需要不斷地創(chuàng)新，不斷地升級，不斷地發(fā)展。但企業(yè)的利潤空間如果被山寨沖擊，它發(fā)展創(chuàng)新能力就會削弱。當(dāng)然很多企業(yè)采取了防范措施，政府也一直在打擊假冒偽劣產(chǎn)品，但是貪小便宜這種思想讓山寨有存在的可能。另外就是導(dǎo)向問題，整個社會的導(dǎo)向，如何以量來取勝，有的企業(yè)甚至提倡“羊毛出在豬身上”的概念，這都讓山寨有很大的生存空間。

所以我在這里呼吁，消費(fèi)者不要貪小便宜，要考慮成本。天上不會掉餡餅。如果低價格賣的，我看都不是好東西。即使是庫存的，也是以前的東西。現(xiàn)在規(guī)范的企業(yè)有一個共同特點(diǎn)，它們的產(chǎn)品都嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)來做。按照國家的標(biāo)準(zhǔn)做，肯定成本會相對高一點(diǎn)。山寨版有一個特點(diǎn)，就是降低標(biāo)準(zhǔn)，還有承擔(dān)的社會義務(wù)比較少。規(guī)范企業(yè)除了嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，還要承擔(dān)很多社會責(zé)任。這就需要我們消費(fèi)者去理解，去共同配合，一起把正能量的東西發(fā)揚(yáng)光大，讓我們社會誠實(shí)穩(wěn)定發(fā)展，有一個良性的循環(huán)。如果短期行為，肯定是今天買了，明天這個品牌也就沒了。

主持人：有人說“山寨”是盜版的代名詞，也有人說山寨是一種創(chuàng)新、一種新興文化，請問舒教授，我們應(yīng)該怎么看待這個問題？

舒展：說山寨是一種創(chuàng)新文化，這個說法非常有意思。如果你只是去仿，仿完以后用別人的名字、別人的牌子、別人的標(biāo)簽，那就是一種偷竊行為，是一種不法行為。山寨是一種創(chuàng)新嗎？我覺得這是一種謬論。山寨是一種文化創(chuàng)新嗎？其實(shí)，這些能夠去仿的企業(yè)，他們都有行動能力，也有創(chuàng)新的潛質(zhì)，社會應(yīng)該疏導(dǎo)這些人，引導(dǎo)他們走上誠實(shí)守信的道路。

主持人：山寨貨產(chǎn)品質(zhì)量無法保障，那么知名品牌服裝是不是就完全沒有質(zhì)量問題呢？下面請看一段視頻。

數(shù)據(jù)可以看出，目前，國內(nèi)外大牌服裝生產(chǎn)企業(yè)暴露出服裝殘留致癌物質(zhì)或者色牢度不合格等一系列問題。請問許董事長，匹克怎么規(guī)避這些問題？

許景南：從企業(yè)創(chuàng)建開始，我們對產(chǎn)品質(zhì)量就非常重視。我們有嚴(yán)格的“五不準(zhǔn)”規(guī)定，即不準(zhǔn)生產(chǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，這是一個非常嚴(yán)肅的問題；未經(jīng)檢測師檢測的原料不準(zhǔn)進(jìn)廠；不合格的產(chǎn)品、材料半成品不能流入下一道工序；不合格的產(chǎn)品不能出廠等。

企業(yè)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品主要存在兩個問題，一是內(nèi)部管理不到位，內(nèi)部員工與外部供應(yīng)商勾結(jié)，導(dǎo)致不法供應(yīng)商有機(jī)可乘。二是改革開放35年來，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，但企業(yè)檢測設(shè)備落后，對產(chǎn)品原材料質(zhì)量不能進(jìn)行有效把控。企業(yè)在發(fā)展過程中，要不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，保證消費(fèi)者生活質(zhì)量，這也是我們的責(zé)任。

主持人：俗話說：君子愛財，取之有道。老老實(shí)實(shí)做企業(yè)，是正確的經(jīng)營之“道”。但也不可否認(rèn)，誠信缺失仍然是我們現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的一個阻礙。請問林部長，我們福建省工商聯(lián)合會作為黨和政府聯(lián)系非公有制經(jīng)濟(jì)人士的橋梁和紐帶，是如何通過誠信教育活動，引導(dǎo)民營企業(yè)誠信守法的？

林世云：我們把誠信作為企業(yè)發(fā)展、壯大和成功的重要教育內(nèi)容，進(jìn)行三方面引導(dǎo)：一是正面引導(dǎo)。近年來，省委統(tǒng)戰(zhàn)部、省工商聯(lián)多次組織開展以守法誠信為重點(diǎn)的理想信念教育。在信念教育方面，把“閩商好故事”作為一個宣傳平臺，邀請十幾個在各自行業(yè)內(nèi)有影響的企業(yè)家講誠信的故事，并通過多家媒體平臺進(jìn)行宣揚(yáng)，通過龍頭企業(yè)的企業(yè)家來傳遞誠信的聲音。二是通過建立商會的誠信公約來推動企業(yè)誠信建設(shè)。比如，福建省醫(yī)藥設(shè)備商會制定了行業(yè)的自律公約，限制、協(xié)調(diào)價格競爭，增加了社會的榮譽(yù)。三是法律服務(wù)引導(dǎo)。通過司法部門、律師服務(wù)機(jī)構(gòu)邀請省內(nèi)知名的律師，為企業(yè)家開設(shè)誠信經(jīng)營專題講座。目前，廣大閩商遵章守法、誠信經(jīng)營已蔚然成風(fēng)。

主持人：人無信不立，企業(yè)無信則衰。企業(yè)的誠實(shí)守信，不僅是面對客戶、面對市場，企業(yè)內(nèi)部誠信體系構(gòu)建同樣很重要。如果離開了企業(yè)最核心的支柱——愛崗敬業(yè)的員工，企業(yè)的發(fā)展也只能是一句空談。員工工資福利待遇、崗位晉升機(jī)會等都是企業(yè)內(nèi)部開展誠信管理的重要內(nèi)容。如何加強(qiáng)企業(yè)的誠信管理，作為龍頭企業(yè)，有怎么樣的經(jīng)驗可以和我們分享一下。

許景南：我認(rèn)為誠信是做人的資本。沒有信，什么都不行。你做人不行，做事更不行。誠信的根本體現(xiàn)，就是你“言”能不能“行”，對社會的承諾、對別人的承諾，你能不能去兌現(xiàn)。匹克的誠信管理主要體現(xiàn)在兩個方面：一是將“誠、信、善”作為企業(yè)文化，貫穿到每個員工的工作理念中去。二是明確企業(yè)目標(biāo)，并有效落到實(shí)處。匹克這一品牌已經(jīng)走過25年，現(xiàn)在已經(jīng)在全球建立市場框架。如果沒有誠信，不可能建立全球的框架，也不會有這么多的員工、這么多的經(jīng)銷商和合作伙伴加入。到現(xiàn)在為止，沒有一個人工資被拖欠一天，沒有一筆貨款是經(jīng)過法律訴訟而被動支付的，沒有不良記錄。一個企業(yè)的誠信教育體系，跟企業(yè)文化、價值觀有著密不可分的關(guān)聯(lián)。正確的價值觀、先進(jìn)的企業(yè)文化，是建立在誠信體系的基礎(chǔ)上。企業(yè)誠信體系的樹立，企業(yè)老板應(yīng)以身作則，使之成為一種企業(yè)文化、氛圍。

張凡：誠信是社會的基礎(chǔ)，也是企業(yè)發(fā)展的一塊重要基石。誠信在企業(yè)當(dāng)中怎么體現(xiàn)出來，我們有一套經(jīng)驗。在日常工作中，倡導(dǎo)員工多進(jìn)行換位思考。當(dāng)他們換位思考時，可能所有的服務(wù)就會不一樣，基于這個支點(diǎn)，誠信更是以“言必信，行必果”的形式在快科里面?zhèn)鬟f。

林世云：誠信是企業(yè)無價之寶。只有講誠信，企業(yè)才會發(fā)展。企業(yè)一方面要牢牢樹立全體員工誠信理念，另一方面要建立誠信的體系，來推動企業(yè)做大做強(qiáng)。

舒展：社會問題會直接影響到企業(yè)的管理。在講企業(yè)誠信問題的時候，離不開社會誠信和個人誠信的問題，個人、企業(yè)和社會在整個大環(huán)境中是密切相關(guān)的，如何來讓企業(yè)誠實(shí)經(jīng)營，其實(shí)就是如何讓社會當(dāng)中每個人都講誠信、講德行。如果光靠制度的監(jiān)督、碎片式的管理，是沒用的。要針對個人，建立起身份制度，記錄其不誠信的行為、違反規(guī)章制度的行為，即將人事檔案與誠信捆綁在一起。我想這樣的誠信制度的建立，才是有用的。但可能很多網(wǎng)友要反對了：這樣的社會那還有自由嗎？自由它是相對的，盧梭在社會契約論提到，人們怎樣才能生活在一個秩序的群體中，仍能自由如初？只有一條路——就是放棄自然自由，選擇契約自由。契約自由就是大家人人都遵從契約精神、遵從社會規(guī)范的一種自由，才是人人自由。我想這種契約精神其實(shí)也是誠信經(jīng)營的一個表現(xiàn)。

主持人：龍頭企業(yè)，誠信鑄造。龍頭企業(yè)之所以能夠在行業(yè)中脫穎而出，因為他們在復(fù)雜的市場環(huán)境中始終樹立起誠信的標(biāo)桿，保證產(chǎn)品的品質(zhì)。那么訪談的最后，我想請每一位嘉賓圍繞“龍頭企業(yè)的誠信標(biāo)桿”這一主題，用一句話來總結(jié)一下今天的訪談。

林世云：誠信是企業(yè)發(fā)展、壯大、成功的法寶。只有利用好這一法寶，企業(yè)之路才會越走越順，越走越寬。

張凡：企業(yè)是負(fù)有社會責(zé)任的。企業(yè)應(yīng)先做事，后賺錢，而不是為了賺錢去做事。

許景南：誠信是做人之本，誠信是企業(yè)立足之本。

舒展：誠信經(jīng)營就是企業(yè)要講自律。我用諾貝爾獎獲得者簫伯納的一句話來概括：自律是最強(qiáng)者的本能。我祈愿所有的龍頭企業(yè)，在市場競爭中都成為自律的最強(qiáng)者。

主持人：好的，謝謝我們四位嘉賓非常精練的總結(jié)。今天我們除了邀請四位嘉賓以外，還有很多網(wǎng)友關(guān)注這個話題，我們一起來跟網(wǎng)友互動一下。首先來看一下我們的視頻連線。（現(xiàn)在的運(yùn)動品牌非常多，耐克、阿迪、匹克、李寧等，琳瑯滿目。阿迪和耐克是數(shù)一數(shù)二的國際品牌，廣告也多。在這么激烈環(huán)境中，匹克是怎樣跟他們競爭的？匹克有什么理由讓我在眾多選擇中去青睞它？這個問題我們有請許董事長來為我們進(jìn)行一個解答。）

許景南：耐克、阿迪達(dá)斯因為它建立的時間比較長，目前在世界的知名度會相對高一些，但是我們的目標(biāo)是要做中國人的國際品牌。首先我們要學(xué)習(xí)耐克、阿迪達(dá)斯一些好的東西。第二我們要把我們好的東西發(fā)揚(yáng)光大。中國改革開放到現(xiàn)在已經(jīng)有35年，城市發(fā)生很大變化，我們什么都有了，現(xiàn)在缺的就是中國人自己的一個國際品牌。我們把這個作為己任，跟世界跨國公司去競爭。第一我們不怕，第二我們可以把我們的優(yōu)勢發(fā)揮出去，第三我們要有向他們學(xué)習(xí)的良好心態(tài)。在歐洲籃球錦標(biāo)賽，我們的鞋子已經(jīng)在那邊賣到124歐元了，托尼帕克是我們的代言人。我們把創(chuàng)造中國人的國際品牌作為己任，我們會更加努力，爭取消費(fèi)者對我們的支持。

主持人：好的，謝謝我們許董事長的解答。接下來我們聽一段微信語音。（我家是老舊房子，有可能安裝電梯嗎？費(fèi)用怎么算？又該如何保證它的安全呢？）這個問題，張董事長您有什么看法？

張凡：快科在舊樓加裝這項業(yè)務(wù)，應(yīng)該算是走在全國最領(lǐng)先的層面。裝這個電梯，應(yīng)該是三樓以上的用戶集資采購。如果有籌資困難，也可以向快科租這個產(chǎn)品，由快科先幫你們裝好，家家戶戶向我們購買電梯服務(wù)的方式方法來解決這個問題，減輕協(xié)調(diào)成本。我們有一個全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)價格，大家只要按照這個標(biāo)準(zhǔn)價格，跟繳水費(fèi)、電費(fèi)一樣向我們買服務(wù)就好了。關(guān)于電梯產(chǎn)品的安全問題，其實(shí)電梯是一個特種設(shè)備，國家有專門的機(jī)構(gòu)對它進(jìn)行全面的檢測和評測，在國家沒有驗收合格之前是無法交付用戶使用的，所以安全這塊請消費(fèi)者放心。

主持人：好的，謝謝張董事長。最后是一個微博的留言。（山東有20家龍頭企業(yè)共同發(fā)起誠信聯(lián)盟。對此你們怎么看？福建龍頭企業(yè)也有建立這種聯(lián)盟的可能或者必要嗎？）這個問題，我們想請林部長、舒教授回答一下。

林世云：實(shí)際上福建很多龍頭企業(yè)、一些協(xié)會已經(jīng)在推動這些公約，應(yīng)該說企業(yè)對誠信的重要性已經(jīng)形成共識。我感覺誠信聯(lián)盟既有可能，也有必要。我們未來會把企業(yè)誠信作為重要工作來推動。

舒展：我覺得企業(yè)如果建立誠信聯(lián)盟，是非常好的事情。盡管我剛才也說了制度監(jiān)管的問題，但剛才沒有講到企業(yè)，針對企業(yè)也是這樣。企業(yè)經(jīng)營的行為，資金方面、銷售方面等，都要有監(jiān)督的機(jī)制，這才是解決問題的根本。至于誠信的教育、誠信聯(lián)盟也很重要，只有大家都行動起來，共同一步一步往前推進(jìn)，整個社會的誠信環(huán)境才會真正好起來。

主持人：非常感謝今天四位嘉賓做客我們今天的訪談節(jié)目，謝謝！黨的十八大以來，培育和踐行社會主義核心價值觀成為一個時代的主旋律和最強(qiáng)音，從倡導(dǎo)到踐行，從理念到行動，匯聚全社會的共同追求和集體力量。對于企業(yè)來講，不僅要關(guān)心經(jīng)濟(jì)效益，也要關(guān)注社會效益，要具有樂善好施、報效家國的價值追求和精神境界。我們相信，會涌現(xiàn)出越來越多"以厚道做企業(yè)、以誠信立天下"的標(biāo)桿企業(yè)，共同引領(lǐng)行業(yè)誠信新風(fēng)尚，為企業(yè)、行業(yè)乃至國家提供強(qiáng)大的軟實(shí)力支撐。

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)視頻節(jié)目主持人楊雪韻。“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”是社會主義核心價值觀公民個人層面的價值準(zhǔn)則，是每一位公民都應(yīng)當(dāng)樹立的道德規(guī)范和價值追求。誠信道德規(guī)范既是市場經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，也是個人與社會，以及個人之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)性道德規(guī)范。為了貫徹落實(shí)我省《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的實(shí)施意見》《福建省培育和踐行社會主義核心價值觀行動重點(diǎn)工作安排》要求，中共福建省委宣傳部在今年9月舉辦2015年“崇德向善 誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動。

據(jù)一國際知名調(diào)查公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模為12.3萬億元，預(yù)計今年將達(dá)到15萬億元，2018年將達(dá)到24.2萬億元。井噴式的發(fā)展，讓無數(shù)的投資者從中看到了巨大的市場潛力，但隨之而來的網(wǎng)絡(luò)誠信風(fēng)險，也呈現(xiàn)幾何倍數(shù)的增長。面對網(wǎng)絡(luò)里良莠不齊的網(wǎng)商，不少消費(fèi)者和投資者為此望而卻步。今天我們專門邀請到四位嘉賓，和廣大網(wǎng)友一起來探討“電子商務(wù)的誠信未來”這一話題。首先，讓我們一起來認(rèn)識今天做客東南網(wǎng)演播廳的四位嘉賓，他們分別是：福建省工商局市場規(guī)范管理處副處長余華。 余華：各位網(wǎng)友好，主持人好。

主持人： 福州水果電商“果然如此”創(chuàng)始人蔡宜軍。

蔡宜軍：主持人好，各位好。

主持人：福州艾尚臣服飾有限公司創(chuàng)始人艾華。

艾 華：各位網(wǎng)友好，主持人好。

主持人：福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院電子商務(wù)研究所所長黃章樹。

黃章樹：各位網(wǎng)友好，主持人好。

主持人：我想問問四位嘉賓，你們在生活中網(wǎng)購嗎？您或您身邊的家人朋友有沒有網(wǎng)購到假冒偽劣商品的經(jīng)歷？

余華：有，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)生活已經(jīng)進(jìn)入到每個家庭了，偶爾會網(wǎng)購到假冒偽劣產(chǎn)品。

蔡宜軍：我本身就是從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，所以在網(wǎng)購這塊的經(jīng)歷可以說是非常豐富。我們團(tuán)隊最近在武夷山投資一家叫“九月客?！钡囊魳分黝}客棧，前兩天基本上裝修完畢。我的團(tuán)隊給我的報告上顯示：整個裝修過程中，30%的資金投入是人員工資，60%的資金是通過網(wǎng)絡(luò)購買設(shè)備，只有10%的資金是用于購買本地店鋪的材料。網(wǎng)絡(luò)上肯定有一些假貨，但是我們很少碰到。

艾華：我也是從事互聯(lián)網(wǎng)電商的。我從2009年開始，小到生活日用品，大到房子里的家具等，幾乎都是從網(wǎng)上訂購的?？赡芪覍ι碳疫x擇有些把握，所以說很少碰到假冒偽劣商品。

黃章樹：如今是互聯(lián)網(wǎng)社會，基本上每個人只要懂得互聯(lián)網(wǎng)操作，或多或少都會進(jìn)行一些網(wǎng)購。我之前碰到過一個情況，就是去買一雙所謂的名牌皮鞋，然而郵過來的尺寸不對。當(dāng)時我還跟店家講了我要什么號碼，這雙會不會太小，他說不會。但是實(shí)物一收到，就是穿不了。不過事后，店家允許退貨，售后服務(wù)的態(tài)度還不錯。

主持人：我們這里有一組數(shù)據(jù)：2014年，全國工商系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍，涉及爭議金額3165萬元。網(wǎng)購?fù)对V量及增幅均為五年來最高，主要集中在合同、售后服務(wù)、質(zhì)量等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。這是2014年的數(shù)據(jù)，余處長，從你們收集的數(shù)據(jù)來看，今年網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量和去年相比，有什么變化？

余華：我們目前還沒有進(jìn)行全年的統(tǒng)計，但據(jù)我所了解，今年網(wǎng)絡(luò)投訴在整體的消費(fèi)投訴比重中呈上升狀，特別是對微店及微商的網(wǎng)絡(luò)投訴，有一定幅度的增加。

主持人：黃教授，您能和我們簡單解釋一下為什么電商暴露的問題會有這么多？我國企業(yè)電子商務(wù)活動中誠信缺失的表現(xiàn)有哪些呢？

黃章樹：剛剛看到的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前電商暴露的問題主要有：首先是網(wǎng)絡(luò)售假，其次是信息外露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退貨退款難等問題。為什么會產(chǎn)生這些問題，我個人看法有這么幾點(diǎn)：一個是平臺的問題，就是電商平臺對賣家的資質(zhì)審核不嚴(yán)格，準(zhǔn)入門檻太低，以及對他們的商品監(jiān)管力度不夠等。另外一個就是從電商的角度來看，現(xiàn)在的電商在互聯(lián)網(wǎng)上一直追求所謂的物美價廉，打價格戰(zhàn)是他們最主要的競爭方式。但當(dāng)電商沒盈利的時候，有一部分電商可能就會販?zhǔn)奂倜皞瘟由唐?。這也是因為利益驅(qū)動所致，所以網(wǎng)絡(luò)存在一些假貨。第三就是從政府角度看，盡管這幾年來監(jiān)管力度一直在加大，特別像工商總局一直在打擊偽劣產(chǎn)品，但是其實(shí)真正讓這些電商能夠有所約束的，主要還是信用體系的建立。我們國家的信用體系建設(shè)已經(jīng)初見成效，但目前還沒完全開放。未來如果對這些商家開放，在這種信用體系的約束下，情況會有所改善，這些少數(shù)人就不好再去作假。

主持人：我們工商局面對這樣的局面，有什么對策？

余華：近幾年，針對網(wǎng)絡(luò)交易的不斷發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)投訴的不斷增加，包括大眾反映的一些網(wǎng)絡(luò)售假、侵害消費(fèi)者權(quán)益等行為，全國工商系統(tǒng)包福建省工商系統(tǒng)近幾年從外到內(nèi)主要做了兩件事，一是進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)。近一兩年，國家工商總局不斷出臺相應(yīng)規(guī)章，包括去年“3o15”出臺的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法以及今年9月13日剛頒布實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)集中促銷管理規(guī)定》，就是針對現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易中存在的一些問題，逐漸完善各項制度。二是進(jìn)一步加大監(jiān)管力度。實(shí)際上我們也不斷提高自己的監(jiān)管能力，現(xiàn)在全國各省包括我們福建省都開發(fā)了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺，今年下半年可能在全國形成同網(wǎng)覆蓋，這樣整個監(jiān)管能力會大大提升。從外部環(huán)境來說，針對這些現(xiàn)象，每年都組織工商網(wǎng)監(jiān)行動，就是面向全國所有的第三方交易平臺網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的假冒偽劣、虛假廣告等行為進(jìn)行專項打擊，我們?nèi)ツ暝谌珖墓ど叹W(wǎng)監(jiān)行動中就取得很好的效果。另外我們不斷加強(qiáng)對電商企業(yè)的指導(dǎo)，從去年到今年先后發(fā)布、出臺了關(guān)于第三方交易平臺需履行的社會責(zé)任等系列文件，國家工商總局包括福建省工商局的網(wǎng)站上都能查到相應(yīng)的指導(dǎo)文件。我們指導(dǎo)并呼吁企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。

主持人：蔡先生，聽說您的企業(yè)前段時間做團(tuán)購活動時出了問題，讓您遭受不少損失，能詳細(xì)說說嗎？

蔡宜軍：其實(shí)這件事情過去有一段時間了。春節(jié)之后一直是電商銷售的疲軟時期，水果電商也是這樣。我們當(dāng)時針對這樣的一個狀態(tài)，想做一次比較優(yōu)惠的團(tuán)購活動，于是營銷部門設(shè)計了一項“進(jìn)口山竹6斤149元”的團(tuán)購活動。這項活動是在那一天的晚上8點(diǎn)開始，開始之后我們把一些事情處理完就下班回家了。沒過兩個小時，我們打開系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)8000多份的團(tuán)購單子。我們一開始感到詫異，但是仔細(xì)一看，里面的價格標(biāo)錯了小數(shù)點(diǎn)。為什么會有這樣的情況呢？當(dāng)時很多網(wǎng)友也提出同樣的質(zhì)疑。因為我們是在第三方平臺上進(jìn)行團(tuán)購操作，它的操作方法與POS機(jī)有點(diǎn)相似，比如說我輸149塊錢的時候，需要輸入14900才可以。當(dāng)時團(tuán)隊剛剛成立，很多環(huán)節(jié)還是實(shí)習(xí)生操作，他們輸入時只輸入了149，這樣的話界面顯示就是1.49元。當(dāng)時我們也沒有特別注意這個事，所以這個情況就這樣發(fā)生了。事發(fā)后團(tuán)隊成員都很詫異，連夜開會進(jìn)行緊急磋商，想辦法解決資金問題，把采購的資金解決掉。后來會議討論的結(jié)果就是第二天我們大家去籌集一筆資金來解決現(xiàn)狀。其實(shí)當(dāng)時我們還沒有特別多想，只是覺得這件事情出現(xiàn)了，就需要第一時間去解決。當(dāng)?shù)诙齑蠹胰ソ鉀Q資金問題的同時，很快就發(fā)現(xiàn)另外一個問題：以當(dāng)時福州的山竹總批發(fā)量來看，一天也就不到一萬斤，我們團(tuán)隊能拿到的量也就只有一兩千斤。如果把我們的8000多份大概4萬多斤的山竹全部發(fā)完貨，可能需要近一個月的時間，所以我們當(dāng)時擔(dān)心會有很多的客戶進(jìn)行投訴。果然第二天就有很多客戶開始投訴：“為什么你的貨還沒有到？”而且是大量的類似投訴，我們措手不及。正常的水果銷售第二天就會到貨，因此客戶沒有收到貨時，都會在頁面上拼命地投訴，甚至個別極端的客戶，會找媒體曝光我們。當(dāng)時這件事把我們公司推到了風(fēng)口浪尖上。不過社會上還有很多積極的能量來幫助我們，如天使投資跟我們接洽。有了天使投資的這筆投資后，我們一直在努力盡快解決貨源問題。我們合伙人兵分兩路，一個去廣東，一個去上海。這兩個是中國進(jìn)口水果的集散中心。然后一大批的貨就發(fā)過來，大概一個星期多一點(diǎn)點(diǎn)的時間，就把所有的貨都解決掉了。

主持人：作為一名普通創(chuàng)業(yè)者，一夜之間面臨這么多的損失，精神壓力是非常之大。一般人可能會放棄這個項目，但是您卻繼續(xù)堅持下來了。那是什么支持你繼續(xù)運(yùn)營這個項目的呢？

蔡宜軍：當(dāng)時確實(shí)壓力比較大，但我們團(tuán)隊到目前都沒有人提過要把它放棄，也有媒體問過這個問題。從開始創(chuàng)建這個品牌，包括整個品牌的形象設(shè)計等等，都花了我們大家很多的心血。其實(shí)當(dāng)你用心經(jīng)營一個企業(yè)時，你會覺得這個企業(yè)就像你的孩子一樣。當(dāng)這個孩子在外面犯了錯誤，我們要做的肯定不是把他扔掉，而是幫助他去解決問題、解決困難。做電商的人都會有很多的偶像，比如說像馬云等人。我們團(tuán)隊也有自己的偶像。稻盛和夫在他的《敬天愛人》書里寫過這樣一句話：“不論在企業(yè)經(jīng)營方面還是在人生中，只要心懷純粹的愿望并不懈努力，就一定能迎來美好的未來。”我們一直以此為信仰并走了過來。

主持人：有句話是這么說的：淘寶賣的不是衣服，而是圖片。許多消費(fèi)者常常反映網(wǎng)上的圖片看著很美，可是收到的實(shí)物卻和圖片嚴(yán)重不符。艾總，您作為“職業(yè)女裝”品牌的引領(lǐng)人，想必也碰到過這樣的問題吧？

艾華：是的，模特跟普通的買家在身材、相貌等方面還是有一些區(qū)別的，但是出現(xiàn)剛才那么大的反差，我覺得最主要有兩個原因，一是確實(shí)有一些偽劣的產(chǎn)品，有點(diǎn)貨不對版，這只是小部分。然而更大一部分，我覺得是商家對于客戶精準(zhǔn)引流這塊可能出現(xiàn)了一些問題。比如說你看到剛才的小禮服，它對人的身材或者形象氣質(zhì)是有所要求的，如果說是一個偏胖的或者比較胖的女生買去穿的話，肯定效果沒有那么好。我覺得以后我們的商家可能在客戶定位引流這塊要更精準(zhǔn)。馬云也一直在呼吁大家做“小而美”，就是為特定的人群去提供特定的服裝，不是說一件衣服可以適合全部的人，我們也是往這方面努力。

主持人：大家覺得像公證云這種方式，對于維護(hù)個人權(quán)益起到什么樣的作用呢？

余華：實(shí)際上，在消費(fèi)投訴或者糾紛過程中，我們不斷地提醒廣大消費(fèi)者，不管是哪種購物方式，在你權(quán)益受到侵害的時候，留存證據(jù)是很關(guān)鍵的一個事情。公證云就是針對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)很快或容易消失這樣一個情況，給消費(fèi)者提供取證或者留存自己被侵權(quán)證據(jù)的一個工具。我鼓勵大家當(dāng)權(quán)益受到侵害的時候，把自己受到侵害的這些證據(jù)及時地存下來，以便在向12315或者有關(guān)平臺進(jìn)行投訴的時候，可以有理有據(jù)地維護(hù)自己的權(quán)益。

蔡宜軍：網(wǎng)絡(luò)購物面臨的誠信問題肯定會長期存在的，即使線下的實(shí)體店購物，到現(xiàn)在也并不是說完全沒有問題。那為什么電商的誠信問題會變成了一個焦點(diǎn)的話題呢？我覺得首先可能是電商這幾年的發(fā)展特別飛速，我們市場的監(jiān)管一時間沒有跟上它的腳步。我相信在接下來的過程中，監(jiān)管肯定會加強(qiáng)，逐漸推行對第三方企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管機(jī)制，像公證云這種有效的第三方服務(wù)平臺肯定是特別好的，也是值得推廣的。

艾華：在信息化平臺下引發(fā)的各種社會矛盾，如果說要以傳統(tǒng)的方式去取證、去解決糾紛，確實(shí)是比較難的。如果公證云能夠把前期的取證、中期的存檔存證、后期的公證這些做了，我覺得是給我們廣大消費(fèi)者帶來很大的福音。

黃章樹：公證云作為一種網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的新形式，可以說為消費(fèi)者的網(wǎng)購全過程進(jìn)行了取證、存證以及公證。公證云可以對電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天的內(nèi)容以及語音短信網(wǎng)絡(luò)交易，包括版權(quán)維護(hù)等近20項的電子數(shù)據(jù)進(jìn)行取證、存證，然后能夠用來公證，這對商家是有相當(dāng)?shù)恼饝亓?。它提供了幾個功能，一個就是可以用公證云的網(wǎng)頁去截取商家的產(chǎn)品宣傳，商家想要修改就不容易了，因為可以把它存下來。第二個就是它有一個錄音寶的功能，把你和商家對話全程錄下來，這也可以作為證據(jù)。同時它還提供了一鍵曝光的功能，當(dāng)你維權(quán)無望的時候，你可以使用一鍵曝光，把信息分散到各個公共平臺去，還可以同步上傳到12315的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺。在目前的這種社會環(huán)境下，用信息技術(shù)也許能夠最快、最好地規(guī)范他們的行為。隨著商家的道德體系及信用體系的逐步建立，網(wǎng)購誠信環(huán)境將會大為改觀。

主持人：誠信就是用誠實(shí)來換得信任，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是當(dāng)今社會所必須擁有而同時又很匱乏的資源。剛才是消費(fèi)者遇到了假李逵，買到了山寨機(jī)。那么，作為經(jīng)營者，艾總，您有遇到過冒充你們品牌的網(wǎng)店嗎？

艾華：我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多商家打著我們的品牌，但是賣的不是我們的衣服，這也是我比較苦惱的。

主持人：遇到這種情況，作為企業(yè)方應(yīng)該如何維權(quán)？請四位談?wù)勀銈兊囊娊狻?/p>

余華：在我們現(xiàn)在做的幾項工作當(dāng)中，有一項很重要的內(nèi)容就是對非法經(jīng)營網(wǎng)站進(jìn)行打擊與關(guān)停。企業(yè)遇到仿冒經(jīng)營其產(chǎn)品時，建議首先對仿冒網(wǎng)頁盡可能留存相應(yīng)的信息，再向所在地的工商部門進(jìn)行投訴。正常情況下，工商部門會啟動工作機(jī)制對這個網(wǎng)站信息進(jìn)行核對。如果是掛羊頭賣狗肉或假借別人的名義從事一些非法交易行為的，我們會快速地把它關(guān)停。

蔡宜軍：山寨文化一直是一個大文化，不僅中國有，世界范圍內(nèi)各地都存在。如果企業(yè)能被別人模仿或者偽造，首先說明我們的企業(yè)取得了一定的成功。其次我們要不斷地提升自身核心競爭力，去規(guī)避競爭對手的模仿。比如說有些人可能簡單地盜取我們的圖片，那我們就要在圖片的使用上進(jìn)行一些相應(yīng)的處理，降低這種事情發(fā)生的可能性。再者我們要向所在的第三方的電商平臺去投訴，比如很多電商依托于淘寶、天貓或者京東、亞馬遜等平臺進(jìn)行經(jīng)營，那我們要向第三方平臺提出投訴。另外就是要向政府相關(guān)部門做一些維權(quán)的申請。

艾華：我們企業(yè)目前對于這種事件所采取的維權(quán)方式是這樣的，公司成立一個知識產(chǎn)權(quán)稽查小組，稽查小組會定期去排查一些網(wǎng)站，如果發(fā)現(xiàn)有侵犯我們權(quán)益的行為，稽查小組就會收集相關(guān)證據(jù)，再到相關(guān)的部門進(jìn)行投訴、舉報。

黃章樹：其實(shí)現(xiàn)在很多電商企業(yè)被人家仿冒了或者其它權(quán)益受到侵害什么的，他們有時候也就說算了，因為維權(quán)成本本身很高。其實(shí)如果大家都這樣想的話，那么這些作假的不法分子就會越來越放肆。所以首先呼吁企業(yè)應(yīng)該拿起法律武器，去維護(hù)自己的正當(dāng)利益。如果大家都這樣做了，就有相應(yīng)震懾力。第二，現(xiàn)在公證云有企業(yè)版，企業(yè)可以通過企業(yè)版的公證云去截取仿冒他品牌的網(wǎng)頁，保留證據(jù)。另外，商家和企業(yè)也要有知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的意識。

主持人：為了規(guī)范福建網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營活動，建立誠信、規(guī)范、健康的網(wǎng)上購物環(huán)境，今年“3·15”，省工商局和省消委會共同倡議各電子商務(wù)網(wǎng)站積極踐行電子商務(wù)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)承諾，首批13家電商成立“福建電商誠信聯(lián)盟”，引導(dǎo)電商主體誠信自律。請問余處長，誠信聯(lián)盟現(xiàn)在成效如何？有沒有達(dá)到預(yù)想的效果。

余華：在今年“3·15”的時候，我們在全省內(nèi)挑選了具有一定代表性的電商13家，涵蓋了旅游行業(yè)、二手車、單品等領(lǐng)域。實(shí)際上，福建省電商誠信聯(lián)盟主要是引領(lǐng)、號召全省的電商主動向廣大網(wǎng)民、消費(fèi)者進(jìn)行誠信承諾。誠信承諾的內(nèi)容有三個方面，第一是主體要誠信，就是要亮明身份。只要他們亮明主體身份，就可以在他們網(wǎng)站上貼我們的標(biāo)識。網(wǎng)民可以直接了解到這個網(wǎng)商的主體身份。第二是電商行為要誠信。電商要根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法的相關(guān)規(guī)定來誠信經(jīng)商。第三是要求電商在消費(fèi)糾紛調(diào)處上，要啟動一些快速通道，對糾紛快速地處理，重視消費(fèi)者的權(quán)益。通過13家電商來承諾倡導(dǎo)的方式，帶動福建的廣大電商在誠信經(jīng)商的路上取得更大的成效。這項活動推出后，許多電商主動與我們聯(lián)系，希望加入到這一承諾聯(lián)盟。我們也很歡迎廣大的電商參與到這項活動中來。

主持人：今年國慶節(jié)、“雙11”“雙12”等電商“大促”時間節(jié)點(diǎn)離我們越來越近了。這些節(jié)點(diǎn)便意味著網(wǎng)絡(luò)交易量暴增。請問艾總和蔡總，你們是如何保證及時發(fā)貨和商品質(zhì)量的呢？

蔡宜軍：像我們果然科技已經(jīng)從B2C轉(zhuǎn)型到B2B，要為參戰(zhàn)“雙11”“雙12”等電商節(jié)的企業(yè)供貨。水果不像其他的產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，采購的每一批水果的品質(zhì)可能不同。比如香蕉，這次采購來的，你可能覺得挺甜的。等下一批采購的時候，即使是同一個果園的香蕉，可能就不一定那么甜了。針對此問題，我們要提前去試吃，檢驗合格之后才會請他們供貨，保證商品的質(zhì)量。

艾華：為了參加“雙11”活動，我們提前3到6個月就開始準(zhǔn)備倉庫的庫存。在“雙11”之前，商品都會經(jīng)過檢測入庫，保證商品質(zhì)量。當(dāng)然我們也不會超賣，如果超賣的話，可能因為趕貨導(dǎo)致一些產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。關(guān)于及時發(fā)貨的問題，從2009年開始我們就參加“雙11”活動了，如今已參加了多期。我們能夠從往期的數(shù)據(jù)中得知哪類商品大概可以賣多少量，預(yù)先把部分熱銷的商品打包好。在“大促”當(dāng)天按下單順序進(jìn)行發(fā)貨，一般會在72小時內(nèi)把貨品全部發(fā)完。

主持人：像這些節(jié)點(diǎn)，工商總局都會提前發(fā)出相關(guān)規(guī)定。那么這些規(guī)定對消費(fèi)者、對電商都有什么保障呢？

余華：網(wǎng)絡(luò)集中促銷的規(guī)章就是國家工商總局77號令，它針對第三方交易平臺以及利用第三方交易平臺開展的網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為的特點(diǎn)，作了相應(yīng)的規(guī)定。它實(shí)際上是對原有的法律進(jìn)行重申，主要針對網(wǎng)絡(luò)集中促銷的平臺，通過假借促銷優(yōu)惠等方式不履行相應(yīng)法律規(guī)定的行為，如不履行“7天無理由退貨”的義務(wù)。去年在監(jiān)測中，我們發(fā)現(xiàn)一些商戶先拉價再降價促銷，或把一些舊貨、退換貨放到這些節(jié)點(diǎn)進(jìn)行銷售等一系列問題。77號令就是打擊這些現(xiàn)象，來保證我們廣大消費(fèi)者的權(quán)益，為其他的電商企業(yè)創(chuàng)立、營造一個公平競爭的環(huán)境。

黃章樹：新規(guī)定的出臺，對消費(fèi)者而言，他們維權(quán)更有根據(jù)。商戶不得設(shè)置退貨條件、不得虛構(gòu)交易量、成交額等，這些其實(shí)對消費(fèi)者來說都有好處，但是對電商來講，可能有短處。近幾年來電商一直存在一個現(xiàn)象，電商利用“雙11”“雙12”等購物節(jié)清庫存。消費(fèi)者買到的商品要么款式太舊，要么質(zhì)量不好?，F(xiàn)在新的規(guī)定對商家進(jìn)行約束，這種約束會影響他的短期盈利，但從長期看，這建立了一個誠信機(jī)制。未來，電商企業(yè)在這個“大促”的時間點(diǎn)就不敢去想歪點(diǎn)子，而是實(shí)實(shí)在在地經(jīng)營。從長遠(yuǎn)來看，這對于構(gòu)建消費(fèi)者跟企業(yè)之間的誠信是有非常大的幫助。

余華：我想補(bǔ)充一下，在網(wǎng)絡(luò)集中促銷時、購物節(jié)期間，企業(yè)可以進(jìn)行一些庫存處理，我們并不反對這樣的方式，但是電商在其網(wǎng)站展示的時候，應(yīng)該實(shí)事求是。如果消費(fèi)者了解到店家在清庫存的真實(shí)情況下繼續(xù)購買，我們還是認(rèn)為交易是建立在誠信的基礎(chǔ)之上。無理由退貨畢竟還是少數(shù)，對于商家造成退貨風(fēng)險或者產(chǎn)生其他交易成本等風(fēng)險還是少數(shù)。如果商家能夠?qū)嵤虑笫堑亻_展集中促銷，我想對企業(yè)來說，“大促”仍然是一個很好的商機(jī)。

黃章樹：其實(shí)，消費(fèi)者是挺明智的。只要電商實(shí)實(shí)在在告訴他：這些商品是庫存的，他如果不介意還是會接受的。但很多電商蒙騙消費(fèi)者，稱貨品是新款、剛推出的產(chǎn)品。消費(fèi)者最怕被欺騙，他會因此就投訴電商。

余華：實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)糾紛中，大部分問題是消費(fèi)者從網(wǎng)站上獲取的信息與實(shí)際拿到的貨物是兩回事。如果電商說清楚貨品信息，就沒這些問題。我想大部分的網(wǎng)民有一定的辨別力，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物的年輕人，實(shí)際上他們很清楚自己的選擇。我個人認(rèn)為，如果秩序建立并規(guī)范了，對于商家來說，“雙11”等“大促”仍然是一個很良性、巨大的商機(jī)。

主持人：我們知道除了網(wǎng)購電商以外，現(xiàn)在移動電商特別是微商的發(fā)展也是一發(fā)不可收拾。2015年6月中旬，騰訊公布了2015年第一季度業(yè)績報告：微信每月活躍用戶已達(dá)5.49億，用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。此外，微信支付用戶達(dá)4億左右。我們知道，很多商家也是趁勢而上，借用微信平臺，進(jìn)行二次開發(fā)。但是，微信屬于半開放性平臺，對此監(jiān)管難度較大，像之前一直飽受爭議的微商毒面膜事件、各類商品朋友圈刷屏等，應(yīng)該如何看待和監(jiān)管呢？

余華：對于我們說，微信微商就是移動電商代表。移動電商在這一兩年迅速發(fā)展，它依附于社交平臺、社交圈，有一定的半開放性。對于監(jiān)管部門來說，像朋友圈等半私密性平臺，用公權(quán)力介入有一定困難。目前，在國家法律明確規(guī)定的基礎(chǔ)之上，針對“電商企業(yè)如何履行法律規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)來保障消費(fèi)者權(quán)益、公平開展競爭活動”這一問題，不管是政府、企業(yè)，還是社交平臺企業(yè)都應(yīng)該共同去研究并治理它。至于監(jiān)管問題，我覺得應(yīng)依照法律法規(guī)，利用現(xiàn)有的、已掌握的監(jiān)管工具、技術(shù)手段，盡可能地維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益，創(chuàng)造相對公平公正的環(huán)境。

蔡宜軍：微信是最流行的熟人社交軟件，在微信上做銷售的絕大部分還是以個人為主，商家是站在后頭。商家拉攏了很多人作微商代表并向他們供貨，這本身是比較新的一種商業(yè)模式，也是比較好的一種商業(yè)模式，但是由于在平臺上真假難辨，導(dǎo)致很多微商在缺乏監(jiān)管的時候鉆了漏洞。像很多面膜銷售、代購等行為，可能出現(xiàn)假冒偽劣的產(chǎn)品，給自己身邊的朋友帶來損失。如果朋友買了這些質(zhì)量不好的東西，就相當(dāng)于吃了啞巴虧；而有些不是特別熟的朋友買到這些產(chǎn)品，又投訴無門。因此微商肯定需要監(jiān)管，但它又確實(shí)難以監(jiān)管，因為它是半私密性的社交圈，很多監(jiān)管部門無法監(jiān)管，取證也會面臨很大的困難。

余華：今年，我們有接到關(guān)于微商的投訴，也處理一些案件，但大部分是事后投訴。如果消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，并獲取一定的證據(jù)留存，行政機(jī)關(guān)知道微商是誰的情況，可以把損失挽回。但是大部分情況是，消費(fèi)者不知道與其發(fā)生交易關(guān)系的人是誰，可能只知道是微信好友或者微信公眾賬號。朋友圈推送廣告，大多數(shù)朋友之間互相忍耐，也不會向監(jiān)管部門反映問題。目前，公眾賬號已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)交易一個重點(diǎn)監(jiān)控對象。

蔡宜軍：對，其實(shí)對涉及到的企業(yè)，也需要出臺相關(guān)監(jiān)管措施。比如面膜，其實(shí)很多銷售面膜的微商都不知道這面膜是好是壞，沒有相應(yīng)的檢驗機(jī)構(gòu)對面膜進(jìn)行檢驗、評估。這些產(chǎn)品對使用者造成一些危害，微商卻不知道。有些面膜含有一些重金屬、酒精等，這些有害的東西在短時間內(nèi)是感知不到的。因此，需要相關(guān)部門在源頭上，對微商的供貨商們進(jìn)行查處。

艾華：從2014年開始，我就沒有去刷過朋友圈，我覺得朋友圈被很多虛假的商品覆蓋。如果做微商只是單純刷朋友圈的話，是沒有未來的。微商想要發(fā)展，就要像社群營銷，比如組建有實(shí)力團(tuán)隊來組織各項銷售服務(wù)，包括商品品牌化、公信力營銷等。像微商有個熱門的品牌叫私鋪，它請了很多明星代言，不僅在產(chǎn)品質(zhì)量方面把好關(guān)，再加上明星的公信力，正規(guī)化、企業(yè)化才是未來微商發(fā)展的道路。

黃章樹：微商現(xiàn)在有兩大趨勢，一個是在朋友圈里面從事經(jīng)營銷售，另一個是公眾賬號營銷。我認(rèn)為公眾賬號除了要自律以外，也應(yīng)該受到以下監(jiān)管：一是公共賬號一定要實(shí)名制。如果這個問題不解決，上述問題仍然會存在。微商實(shí)名制后，使微商們不敢亂來。其實(shí)很多產(chǎn)品并沒有標(biāo)識，比如像面膜，賣的人也不知道里面是什么成分。二是要有質(zhì)量的認(rèn)證體系。如果是工商總局認(rèn)可的產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買的時候也就不會出現(xiàn)商品質(zhì)量不合格等問題。三是網(wǎng)絡(luò)平臺方面，像微信這種平臺應(yīng)該承擔(dān)主體責(zé)任。平臺在允許申請公共賬號之前，要對申請人資歷進(jìn)行一定的審核。最后是建立公共的信用體系，國家應(yīng)該把移動電商平臺納入體系，引入第三方認(rèn)證等方式對其進(jìn)行全面監(jiān)管。萬一消費(fèi)者碰到問題，投訴才有門，才能取證。

余華：我補(bǔ)充一點(diǎn)信息。今年國家工商總局對以微商為代表的移動電商出現(xiàn)的一些問題，開始進(jìn)行集中研究。我們工商部門將和騰訊等大的移動電商平臺、社交平臺進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)一種情況，從技術(shù)角度上看，微信或者微博等這類全開放的平臺，他們僅提供技術(shù)服務(wù)，至于在這個平臺上從事經(jīng)營或者其他行為，他們并不進(jìn)行監(jiān)管。下一步，國家工商總局會針對微信公眾賬號，逐步建立實(shí)名認(rèn)證等機(jī)制。畢竟這些還是新東西，一些制度會逐步建立起來。從我們對微信公眾賬號的監(jiān)測結(jié)果看，情況也沒有想象中那么惡劣，包括消費(fèi)者反映的問題，也未出現(xiàn)某一交易平臺售賣巨量的假冒偽劣等問題。通過進(jìn)一步觀察了解，制度建設(shè)、技術(shù)手段會慢慢地跟上。

艾華：說到監(jiān)管方面，最早淘寶只要申請賬號就可以開店，到后面要有實(shí)名認(rèn)證、身份證認(rèn)證。而現(xiàn)在必須注冊時間滿2年的商標(biāo)，且為一般納稅人才可以入駐天貓商城。

黃章樹：作為一家純技術(shù)的公司，不能只管技術(shù)，不管其他。只要架構(gòu)了商業(yè)模式，就不能獨(dú)善其身。

主持人：今天除了我們邀請到演播廳的四位嘉賓之外，線上也有很多的網(wǎng)友關(guān)注著我們關(guān)于電子商務(wù)的誠信未來這個話題，現(xiàn)在就請四位嘉賓跟我們網(wǎng)友一起來互動一下。首先來看一下我們的視頻連線。（請問在電商消費(fèi)中，消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)時，要怎么取證才能更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益？）

余華：消費(fèi)者在網(wǎng)購過程當(dāng)中，如果發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益被侵害，有以下建議：一是盡可能地把網(wǎng)頁信息，包括你和網(wǎng)店溝通的記錄留存下來，留存方式可以是截屏或者打印，作為消費(fèi)投訴的一個舉證。二是拿到實(shí)物后，要把侵權(quán)的商品或者相應(yīng)的票據(jù)票證保存好。三是如果有和第三方交易平臺的客服進(jìn)行溝通的記錄憑證，也建議做保存，以便于我們在啟動相應(yīng)的行政調(diào)解或者爭議處理機(jī)制的時候，這些證據(jù)能夠幫助消費(fèi)者。

主持人：接下來我們聽一段微信語音。（請問艾總，“互聯(lián)網(wǎng)+”為您的企業(yè)提供了哪些機(jī)遇？）

艾華：“互聯(lián)網(wǎng)+”確實(shí)為企業(yè)帶來了很大的發(fā)展前景跟機(jī)會，它打破了很多傳統(tǒng)的渠道限制，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球化。無論是資源還是產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的整合，我覺得它都是非常好的助力。

主持人：最后是一個微博的留言。（電商目前已經(jīng)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段，初期一夜暴富的場景已經(jīng)很難出現(xiàn)，消費(fèi)者也越來越精明，那么未來電商發(fā)展的重點(diǎn)會在哪兒呢？）

蔡宜軍：電商的出現(xiàn)打破了一些信息不對稱的局面，現(xiàn)在國內(nèi)幾大電商平臺已經(jīng)初具格局。對于很多初級的創(chuàng)業(yè)者來說，建設(shè)這類平臺難度較大。如何介入到電商之中，或者取得比較好的發(fā)展，我覺得可以選擇一些垂直的行業(yè)，在自己的產(chǎn)品與服務(wù)上去做一些更加專業(yè)及個性化的東西。未來，這些可能是很多電商去追求的東西。隨著市場監(jiān)管的完善，誠信的訴求會深入人心，很多假冒偽劣的東西也就無處可藏，屆時很多電商會去比較核心競爭力，也就是他的產(chǎn)品和服務(wù)。

黃章樹：從電商未來的發(fā)展角度看，如果你純粹是在平臺上買跟賣的話，那么這種收益可能不是太高，未來的發(fā)展方向，就是電商本身積累了大量的交易數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)我們的客戶群以及他們的偏好是什么，并做精細(xì)營銷以及提供個性化的服務(wù)，這將是未來電商獲利的商機(jī)。

艾華：我覺得“互聯(lián)網(wǎng)+”可以讓我比較容易地觸摸到一些消費(fèi)者的購物傾向、喜好程度。然后我們可以依據(jù)消費(fèi)者的需求，再做一些整理與細(xì)化，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，讓消費(fèi)者滿意度更高。

主持人：好的，感謝四位嘉賓！誠信是電子商務(wù)發(fā)展的基本原則，“無信則不立”！誠信無論對個人、對企業(yè)、對社會，乃至對國家都具有非常重要的影響。誠信經(jīng)營有助于企業(yè)延攬人才，凝聚人心。作為不斷努力成長的企業(yè)，我們深知誠信是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存發(fā)展之根本。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的產(chǎn)品，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)，才能在市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天抓住更多的機(jī)遇，而這需要商家、政府以及相關(guān)職能部門的共同努力，加強(qiáng)誠信建設(shè)，以誠信立足市場，以誠信謀求發(fā)展，以誠信贏得未來！