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針對(duì)“為什么高鐵上買(mǎi)不到方便面”，中國(guó)鐵路總公司運(yùn)輸局營(yíng)運(yùn)部日前表示，“動(dòng)車(chē)組密封性特別強(qiáng)，而泡方便面味道很大，影響大多數(shù)人的感受，所以我們沒(méi)有賣(mài)方便面，也是從側(cè)面引導(dǎo)大家盡量不要在車(chē)上吃方便面，共同營(yíng)造一個(gè)比較舒適的乘車(chē)環(huán)境”。（見(jiàn)1月23日中新社報(bào)道）

鐵路部門(mén)以“泡方便面味道很大”作為“高鐵不賣(mài)方便面”的理由，似乎具有一定的現(xiàn)實(shí)合理性。但“高鐵不賣(mài)方便面”是否就一定能保證方便面不在高鐵上出現(xiàn)，進(jìn)而確保“車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量”？答案恐怕又是無(wú)法令人樂(lè)觀的。因?yàn)椋词埂案哞F不賣(mài)方便面”，許多旅客仍然可能會(huì)自帶方便面，并在車(chē)上食用，同樣仍會(huì)影響“車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量”。而許多鐵路旅客之所以會(huì)選擇自帶方便面坐高鐵，顯然并不是因?yàn)樗麄儾恢馈芭莘奖忝嫖兜篮艽蟆?，更不是因?yàn)榉奖忝姹旧硎且环N多么可口誘人的食品，而主要還是因?yàn)?，目前高鐵上由鐵路部門(mén)供應(yīng)的食品，實(shí)在是缺乏吸引力，常常會(huì)令許多旅客覺(jué)得遠(yuǎn)不如“泡方便面”來(lái)的實(shí)惠、劃算。

眾所周知，針對(duì)高鐵盒飯，雖然鐵路部門(mén)曾多次強(qiáng)調(diào)和承諾“要保證15元盒飯不斷供”，并寫(xiě)進(jìn)了《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，但實(shí)際情況與這種高鐵服務(wù)承諾有著相當(dāng)明顯的差距。如在許多高鐵車(chē)次上，相對(duì)廉價(jià)的“15元盒飯”，往往并不那么容易獲得，而更易獲得的往往都是30元、40元甚至價(jià)格更高的盒飯。即使“15元盒飯不斷供”，其質(zhì)量品質(zhì)也往往令人無(wú)法恭維，不少旅客看到其“品相”就打了退堂鼓。

因此，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，鐵路部門(mén)能否為旅客充足供應(yīng)比方便面更實(shí)惠、更有吸引力的價(jià)廉物美的方便盒飯，否則，如果鐵路部門(mén)一方面無(wú)法充分供應(yīng)具有吸引力的“方便盒飯”，而另一方面，又強(qiáng)調(diào)“高鐵不賣(mài)方便面”、并勸導(dǎo)旅客“不要在車(chē)上吃方便面”，那么不僅不可能解決“方便面味道很大”問(wèn)題，而且無(wú)形中也會(huì)讓“高鐵不賣(mài)方便面”的真實(shí)目的變得十分可疑——鐵路部門(mén)這樣做，究竟是為了保障“車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量”，還是變相推銷(xiāo)、逼迫旅客接受高價(jià)盒飯？

【雖然“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，鐵路運(yùn)輸也是有成本的，企業(yè)也需要謀求經(jīng)濟(jì)效益。但鐵總作為國(guó)企，鐵路服務(wù)的公益性絕不能喪失?！?/p>

近日，關(guān)于15元盒飯的供應(yīng)問(wèn)題，記者在南京開(kāi)往上海的高鐵上進(jìn)行了暗訪。結(jié)果開(kāi)車(chē)僅10分鐘，當(dāng)記者去買(mǎi)15元盒飯時(shí)，卻被告知已經(jīng)賣(mài)完了，更讓人意想不到是，當(dāng)記者向鐵路12306熱線反映問(wèn)題時(shí)，得到的回復(fù)居然是“如果賣(mài)完的話就沒(méi)有了，沒(méi)有規(guī)定15元的盒飯要不斷供。這個(gè)規(guī)定不是上海鐵路局的，是全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)定?！?/p>

高鐵剛剛發(fā)車(chē)15元的盒飯就賣(mài)完了，這到底是發(fā)車(chē)之前沒(méi)做好準(zhǔn)備？還是根本就沒(méi)打算賣(mài)這種盒飯呢？此前，媒體就報(bào)道過(guò)不少高鐵上15元盒飯“藏著賣(mài)”的新聞。顯然，這些動(dòng)車(chē)組的行為，與鐵路基本服務(wù)宗旨相悖。事實(shí)上，從2015年1月1日起,中國(guó)鐵路總公司就已經(jīng)正式實(shí)施了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，其中《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》明確規(guī)定：2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供?？扇缃瘢f(shuō)好的15元盒飯不斷供，咋又落空了？

雖然我們承認(rèn)“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，鐵路運(yùn)輸也是有成本的，作為企業(yè)也需要謀求經(jīng)濟(jì)效益。但鐵總作為國(guó)企，鐵路服務(wù)的公益性絕不能喪失。縱然盈利是鐵路必須考慮的主要因素，但五年前鐵道部就提出了屬地化配餐、預(yù)包裝盒飯、冷鏈、健全統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制和強(qiáng)制提供平價(jià)食品飲料等措施，因此，高鐵、動(dòng)車(chē)依據(jù)上座率來(lái)配比列車(chē)盒飯供應(yīng)，早已不該成為問(wèn)題。

而從鐵道部到鐵路總公司，改變的是體制，不變的應(yīng)是鐵路內(nèi)在的公益屬性。按要求，每列列車(chē)的15元標(biāo)準(zhǔn)盒飯配備應(yīng)達(dá)到30%以上，現(xiàn)在看來(lái)，很多列車(chē)恐怕不達(dá)標(biāo)?；蛘哒f(shuō)，因?yàn)榇哼\(yùn)來(lái)臨，盒飯需求有所提高。理想的狀況應(yīng)是，無(wú)論是高鐵還是動(dòng)車(chē)，都應(yīng)秉承良好的服務(wù)理念，回應(yīng)民生訴求，合理配餐，保障15元標(biāo)準(zhǔn)的盒飯充足供應(yīng)。

□鷹遠(yuǎn)（職員）

【對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，特別是自然壟斷性企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，政府相關(guān)部門(mén)不妨制定一些看得見(jiàn)、摸得著的“硬指標(biāo)”，使它們更好地發(fā)揮出其造福社會(huì)的公益性?！?/p>

一年一度的春運(yùn)已經(jīng)開(kāi)始，鐵路交通作為春運(yùn)的主力再度進(jìn)入緊張繁忙之中。北京鐵路局日前表示，春運(yùn)期間，高鐵和動(dòng)車(chē)內(nèi)的2元水、15元盒飯將確保不斷供。事情雖小，但在為了回家過(guò)個(gè)團(tuán)圓年而不得不長(zhǎng)途奔波的廣大農(nóng)民工旅客聽(tīng)來(lái)，卻可以在心頭留下溫暖。

隨著鐵路建設(shè)的大發(fā)展，改革開(kāi)放初期春運(yùn)期間的那種令人心慌的擁擠場(chǎng)面已經(jīng)大為改觀，特別是動(dòng)車(chē)和高鐵大規(guī)模上馬以后，人們出行的時(shí)間成本節(jié)省了不少。但盡管如此，對(duì)于很多長(zhǎng)距離旅客來(lái)說(shuō)，在列車(chē)上仍然需要面對(duì)吃飯問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)條件好的旅客可以在列車(chē)的餐車(chē)上舒適地用餐，但對(duì)于廣大農(nóng)民工來(lái)說(shuō)，餐車(chē)用餐的高價(jià)格卻是他們難以承擔(dān)的。因此，北京鐵路局承諾春運(yùn)期間15元盒飯不斷供，就顯得難能可貴。

我國(guó)的鐵路企業(yè)已經(jīng)高度市場(chǎng)化，在市場(chǎng)上賺取更多的利益，是企業(yè)的一個(gè)重要目標(biāo)，也是它能夠在市場(chǎng)上生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在列車(chē)上出售盒飯，對(duì)鐵路企業(yè)來(lái)說(shuō)雖然只是一樁小得不能再小的生意，但由于旅客被“封閉”在列車(chē)上，這就給了一些鐵路企業(yè)提價(jià)的機(jī)會(huì)，一些列車(chē)上出售的盒飯，不僅質(zhì)量差，而且價(jià)格高，而由于旅客只能向其購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，盡管有意見(jiàn)也毫無(wú)辦法。這種狀況的出現(xiàn)，是鐵路企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)模糊的表現(xiàn)。

鐵路企業(yè)雖然實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)化，但是鐵路交通是一種網(wǎng)絡(luò)型市場(chǎng)，社會(huì)不允許各個(gè)鐵路企業(yè)投資建造各自的鐵路線，作為消費(fèi)者的乘客沒(méi)有條件像從事航空消費(fèi)一樣可以在多個(gè)企業(yè)中選擇，因此鐵路交通市場(chǎng)帶有一定的自然壟斷性質(zhì)，這也使鐵路企業(yè)具備了一定的公益性。正是由于這個(gè)原因，政府對(duì)鐵路交通的車(chē)票仍然實(shí)行定價(jià)管理。這種性質(zhì)也決定了鐵路企業(yè)對(duì)于其提供的衍生服務(wù)，也需要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。對(duì)于盒飯之類(lèi)衍生服務(wù)，盡管政府不再實(shí)行價(jià)格管理，但鐵路企業(yè)基于自身的社會(huì)責(zé)任，仍然有責(zé)任向消費(fèi)者提供讓他們滿(mǎn)意的衍生服務(wù)。

按目前的物價(jià)水平來(lái)說(shuō)，15元的盒飯幾乎已經(jīng)是無(wú)利可圖，特別是在最近的寒流襲擊之下，各地副食品價(jià)格上漲迅猛，如果不降低質(zhì)量，很可能會(huì)出現(xiàn)虧損。因此，北京鐵路局盡管作出了這個(gè)承諾，但為了保證這一承諾不致落空，還需要具體的管理措施跟上，如企業(yè)準(zhǔn)備好補(bǔ)貼虧損的資金。

自然壟斷型企業(yè)由于其市場(chǎng)不像商業(yè)類(lèi)企業(yè)一樣完全依靠競(jìng)爭(zhēng)得到，因此其社會(huì)責(zé)任相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該有更高的要求。但就目前的狀況來(lái)說(shuō)，對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任還只是一種“軟要求”，缺乏可以檢驗(yàn)的“硬指標(biāo)”。北京鐵路局承諾春運(yùn)期間2元水和15元盒飯不斷供，這是這個(gè)企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任上的一種量化體現(xiàn)。由此給我們的啟發(fā)是，對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，特別是自然壟斷性企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，政府相關(guān)部門(mén)不妨制定一些看得見(jiàn)、摸得著的“硬指標(biāo)”，使它們更好地發(fā)揮出其造福社會(huì)的公益性。

春運(yùn)臨近，高鐵上的盒飯?jiān)俅纬蔀槿藗冴P(guān)心的話題。日前，西安鐵路局、南昌鐵路局、廣鐵集團(tuán)等均表示，列車(chē)將確保旅客15元盒飯和2元礦泉水供應(yīng)。廣鐵集團(tuán)客運(yùn)處有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，如果乘客提出了購(gòu)買(mǎi)（15元盒飯）但列車(chē)無(wú)法提供，乘客可以撥打12306進(jìn)行投訴。“按照規(guī)定，這是不能斷供的，我們會(huì)監(jiān)督。”

斷供投訴之后怎么辦

燕農(nóng)

春運(yùn)列車(chē)即將開(kāi)啟，各地鐵路局紛紛表態(tài)，“物美價(jià)廉”的盒飯和礦泉水春運(yùn)期間不斷供，讓人聊感慰藉。尤其是廣鐵集團(tuán)，更是指明了維權(quán)路徑——可以電話投訴。如此看來(lái)，有投訴、有監(jiān)督，低價(jià)盒飯和礦泉水似乎是有保證了。不過(guò)，生活中，供水、供電、供暖等準(zhǔn)公共服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有一家不設(shè)置投訴熱線的。而根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)，之于這些行業(yè)的種種投訴，多是如泥牛入海，且于現(xiàn)實(shí)無(wú)補(bǔ)。那么，春運(yùn)期間若是高鐵上15元盒飯斷供，投訴之后會(huì)是怎樣呢？

這一設(shè)問(wèn)對(duì)很多旅客來(lái)說(shuō)估計(jì)都會(huì)心里沒(méi)底。原因在于，高鐵車(chē)廂是一個(gè)臨時(shí)封閉的環(huán)境，尤其是鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者往往又同時(shí)經(jīng)營(yíng)餐車(chē)或供餐，由此導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)方處于壟斷地位，在高鐵車(chē)廂內(nèi)形成了某種意義上的供餐壟斷市場(chǎng)。這種情勢(shì)下，利益最大化往往就會(huì)成為最大追求。而乘客投訴，電話打給的是經(jīng)營(yíng)管理者，投訴之后的監(jiān)督權(quán)與處理權(quán)，就都交給了鐵路客運(yùn)的內(nèi)部——內(nèi)部到底核查與否、追究與否，于旅客而言就不再有下文。由此，投訴的意義到底有多大，不言自明。

所以，準(zhǔn)公共服務(wù)提供方要讓投訴有意義，必須打破外部投訴與內(nèi)部監(jiān)管之間的信息壁壘。就如同中間橫亙著一道防火墻，外部監(jiān)督是外部的事，內(nèi)部監(jiān)管是內(nèi)部的事，外部投訴即便是怨聲沸起，最終也不會(huì)知道傳導(dǎo)到內(nèi)部會(huì)引起怎樣的反應(yīng)，如此不透明的投訴監(jiān)督形同虛設(shè)。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上實(shí)施的差評(píng)制度，引入到公共服務(wù)領(lǐng)域并不存在太大的技術(shù)障礙，關(guān)鍵要看服務(wù)提供者是否有勇氣讓公眾看到每一次投訴所激起的“內(nèi)部漣漪”。

進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，鑒于此前有鐵路客運(yùn)段將餐飲經(jīng)營(yíng)權(quán)整體轉(zhuǎn)讓的做法，高鐵盒飯不妨考慮交給市場(chǎng)公開(kāi)招標(biāo)供應(yīng)。如此，不只不用憚?dòng)?5元盒飯斷供，其他價(jià)位的盒飯恐也會(huì)有明顯的降價(jià)空間，而鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者只去履行對(duì)中標(biāo)者的監(jiān)督責(zé)任就夠了。歸根結(jié)底，高鐵上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理體制和經(jīng)營(yíng)體制，根本上解決問(wèn)題，還需從體制上入手，而不是僅靠投訴就能夠強(qiáng)制過(guò)來(lái)的。

不斷供只靠“投訴”還不夠

孟木二梓

原鐵道部于2011年底發(fā)布的《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》和鐵總于2014年出臺(tái)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，兩份規(guī)章均規(guī)定：旅客列車(chē)要有2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯，且不得斷供。然而，網(wǎng)友針對(duì)于從來(lái)沒(méi)有“斷供”過(guò)的吐槽：吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5元起！就在不僅前，網(wǎng)絡(luò)上還瘋轉(zhuǎn)著這樣的消息：動(dòng)車(chē)上15元盒飯被指“藏著賣(mài)”。

從廣鐵方面的回應(yīng)來(lái)看，給人的印象好像是只要旅客向12306投訴了，15元的盒飯就不會(huì)斷供，可無(wú)情的事實(shí)卻是，有關(guān)乘客買(mǎi)不到15元盒飯的消息不斷見(jiàn)諸報(bào)端，而乘客投訴的結(jié)果也始終只有一個(gè)，就是監(jiān)督之后15元盒飯斷供的問(wèn)題依然沒(méi)有得到有效的解決，這說(shuō)明只有投訴這種監(jiān)督是無(wú)法保證15元盒飯不斷供的。

竊以為，對(duì)高鐵、動(dòng)車(chē)上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度。其一，在媒體上公布相關(guān)鐵路部門(mén)對(duì)違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果；其二，在列車(chē)上對(duì)不賣(mài)低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改、查處的公示，公開(kāi)接受乘客的監(jiān)督；其三，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任，該處分的處分，該罰款的罰款。這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴、查處、整改、究責(zé)的有效監(jiān)督體系，真正讓乘客的投訴有著落，監(jiān)督有結(jié)果，也才能真正消除15元盒飯經(jīng)常斷供的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯。

一年一度的春運(yùn)馬上就要開(kāi)始了，數(shù)以?xún)|計(jì)的鐵路旅客中絕大多數(shù)都是外出打工的農(nóng)民工，如何讓他們吃上低價(jià)盒飯、感受熱情周到的服務(wù)，讓在外漂泊、辛苦了一年的打工者溫暖回家，也就成了檢驗(yàn)鐵路部門(mén)是不是真的放下“鐵老大”的架子、真心改善服務(wù)質(zhì)量的一塊試金石。而從以往的列車(chē)服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，只要鐵路部門(mén)發(fā)揚(yáng)“人民鐵路為人民”的光榮傳統(tǒng)，心中裝著人民，真心為乘客著想，是不難做到為乘客提供一份熱氣騰騰、物美價(jià)廉的盒飯的，現(xiàn)在就看鐵路部門(mén)是不是有著一份人民鐵路的社會(huì)擔(dān)當(dāng)和人文情懷，能不能讓鐵路服務(wù)回到公共服務(wù)的正軌上了。且讓我們拭目以待，看看鐵路部門(mén)在這一次春運(yùn)大考中是不是能向全國(guó)人民交上一份滿(mǎn)意的答卷。

近日，《海峽都市報(bào)》記者往返泉州、廈門(mén)動(dòng)車(chē)，終于證實(shí)，動(dòng)車(chē)上真的有15元盒飯！原來(lái)，多數(shù)乘客要么不知道，要么就是買(mǎi)不到這個(gè)價(jià)位的盒飯。乘務(wù)員一般都是向乘客推薦三四十元以上的盒飯，不到被逼急了，不會(huì)告訴你還有15元的盒飯。

這事情原本不必勞煩記者親自證實(shí)，坐過(guò)高鐵、動(dòng)車(chē)的人，大多體驗(yàn)過(guò)車(chē)上那些價(jià)高物不美的盒飯。還有人說(shuō)，不到“最需要”的時(shí)候，絕對(duì)不買(mǎi)車(chē)上的快餐。反正我吃過(guò)幾回，確實(shí)令人難以忘懷，最難忘的是那像在地窖里腌制多年才撈出來(lái)的飯菜醬味。價(jià)格且不去說(shuō)，就說(shuō)它的飯菜制作工藝吧，要說(shuō)它不新鮮，當(dāng)然還在保質(zhì)期內(nèi)；可要說(shuō)可口入味，那無(wú)論如何談不上?？傊艹?，但吃過(guò)一回好久都不想再碰了。

乘客不到餓急了不吃，和乘務(wù)員不被逼急了不給15元的盒飯，這二者的差距，就是消費(fèi)者的需求與鐵路所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。很顯然，作為服務(wù)項(xiàng)目之一，高鐵、動(dòng)車(chē)上所提供的盒飯，不只和它的價(jià)格不匹配，也與其應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)不相稱(chēng)。別跟我說(shuō)以前比這還差，以往鐵路還是龜速呢，可如今是高鐵時(shí)代！

說(shuō)到這，就不能不提臺(tái)灣鐵路盒飯和日本鐵路盒飯。這兩種盒飯產(chǎn)品，不用靠文字，只要上圖，就能把大陸高鐵、動(dòng)車(chē)盒飯打趴下。臺(tái)鐵盒飯有木盒包裝和紙盒包裝，拿到手里還是熱乎乎的，看著很新鮮可口。價(jià)格也不貴，60元到80元新臺(tái)幣，折合人民幣不到18塊錢(qián)。日本鐵路便當(dāng)更了不得，不僅在火車(chē)上賣(mài)，還進(jìn)入沿線車(chē)站和超市、飯館，成為專(zhuān)門(mén)快餐品種。據(jù)介紹，日本火車(chē)盒飯竟然有兩三千種，一個(gè)盒飯里可能有20種食材進(jìn)行搭配。到了今天，日本火車(chē)便當(dāng)已發(fā)展成為一種特殊的飲食文化，當(dāng)?shù)孛磕暌辉逻€會(huì)舉行熱鬧非凡的“火車(chē)盒飯大會(huì)”。這真讓人雖還沒(méi)吃，心向往之了。

別人能做到的，咱們照理也能做到。不幸的是，今天高鐵已成為中國(guó)“走出去”的拳頭產(chǎn)品，出口歐洲、東南亞、南美等國(guó)家和地區(qū)，但要說(shuō)管理與服務(wù)，依然是鐵路運(yùn)營(yíng)的短板。技術(shù)趕上了，可服務(wù)依然不如人意，這說(shuō)明大陸鐵路運(yùn)營(yíng)水平離現(xiàn)代化企業(yè)仍然存在不小差距。要知道，出口鐵路設(shè)施賺的是“硬錢(qián)”，而如果能夠輸出管理服務(wù)，從中獲利，那才更加高大上。為什么內(nèi)地有些城市的地鐵項(xiàng)目要請(qǐng)香港地鐵管理公司來(lái)合資運(yùn)營(yíng)，就在于人家有先進(jìn)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

大陸鐵路發(fā)展到今天實(shí)為不易，但要更上層樓，必須引入先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，改革運(yùn)營(yíng)體制機(jī)制，在服務(wù)上有徹底改變和提升。那時(shí)候，我們才能不只輸出技術(shù)和設(shè)施，還能依靠先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)去打開(kāi)更廣闊市場(chǎng)空間。若像現(xiàn)在這樣，連賣(mài)盒飯都要依托自身壟斷地位獲取暴利，而做不到物美價(jià)廉，讓乘客滿(mǎn)意，哪怕“鐵路”后面已加上“公司”二字，那也還是一個(gè)非市場(chǎng)化實(shí)體。

近日，動(dòng)車(chē)15元盒飯被指“藏著賣(mài)”的新聞很是火熱，有些媒體也打出了“勿以車(chē)謀私”的口號(hào)來(lái)聲討鐵路部門(mén)。與此同時(shí)，另外一種聲音說(shuō)動(dòng)車(chē)盒飯的價(jià)格“是市場(chǎng)的多元化選擇權(quán)”。夾議中找到中肯之言，還需要對(duì)15元?jiǎng)榆?chē)盒飯有更深入的了解。

首先，筆者認(rèn)為15元盒飯“藏著賣(mài)”的說(shuō)法有些帶有主觀的狹義色彩。據(jù)我所知，動(dòng)車(chē)盒飯分常溫和冷鏈兩種。媒體記者暗訪動(dòng)車(chē)盒飯時(shí)，列車(chē)員所說(shuō)“有非當(dāng)天生產(chǎn)的15元盒飯”就是屬于冷鏈。因?yàn)樗谋４鏁r(shí)間較長(zhǎng)，所以這類(lèi)盒飯大多數(shù)屬于應(yīng)急性質(zhì)。

根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》相應(yīng)條款規(guī)定，“供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供”。其中，15元盒飯不斷供的語(yǔ)意，不僅有契合旅客各種消費(fèi)層次的需求，還有保證動(dòng)車(chē)碰到非常情況之時(shí)，旅客餐飲能夠有著長(zhǎng)時(shí)間的保障支撐。

30元以上價(jià)格的盒飯，因?yàn)槭浅貭顟B(tài)，所以在口感、食用上更符合旅客需求。這并非是筆者在這里的一家之言。不知道大家注意到?jīng)]有，乘客在消費(fèi)各種盒飯時(shí)，動(dòng)車(chē)服務(wù)員都會(huì)隨時(shí)做記錄，這本身就是一種大數(shù)據(jù)采集，繼而消費(fèi)結(jié)果為依據(jù)，來(lái)進(jìn)行盒飯的銷(xiāo)售搭配。而事實(shí)上，30元的盒飯的確比15元盒飯要銷(xiāo)售好。就好比大眾汽車(chē)銷(xiāo)售，當(dāng)市場(chǎng)反饋出朗逸這種中端車(chē)型比POLO低端車(chē)型要熱銷(xiāo)的數(shù)據(jù)時(shí)，大眾汽車(chē)就肯定要進(jìn)行資源調(diào)配的相應(yīng)動(dòng)作。動(dòng)車(chē)盒飯也亦然。

再說(shuō)15元盒飯不是“藏著賣(mài)”，是因?yàn)閯?dòng)車(chē)組已進(jìn)行了信息對(duì)稱(chēng)。如媒體記者報(bào)道所言，“在餐臺(tái)的右側(cè)，貼著一張價(jià)目表，寫(xiě)著套餐價(jià)格有每份15元、25元、30元、35元、45元?！敝灰?xún)問(wèn)15元盒飯，無(wú)需打破砂鍋問(wèn)到底，就肯定會(huì)有這個(gè)價(jià)位的供應(yīng)，也不存在什么“藏著掖著”。因?yàn)殍F路已出臺(tái)“15元盒飯不斷供”的政策，列車(chē)員是要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

而那些盒飯是鐵路部門(mén)“以車(chē)謀私”的說(shuō)法，其實(shí)想來(lái)，更加站不住腳。根據(jù)很簡(jiǎn)單的成本運(yùn)輸，動(dòng)車(chē)組如果不設(shè)置專(zhuān)門(mén)保存、加熱盒飯的餐車(chē)，而是換成可以出售座位的車(chē)廂，恐怕盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于盒飯帶來(lái)的收益。畢竟，現(xiàn)在高鐵動(dòng)車(chē)已具備“小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈”的速度，從南昌到上海也就3個(gè)多小時(shí)，從某種程度上說(shuō)，在車(chē)上就餐已不是那么急迫，盒飯銷(xiāo)售并非想象的那么堅(jiān)挺。況且，如果換成日本、臺(tái)灣的站臺(tái)直送盒飯的方式，還能省更多的錢(qián)。但全民運(yùn)輸不可能不顧及全盤(pán)。因此，餐車(chē)作為保留，不是考慮到效益，而是照顧更多人的需求。

對(duì)于民眾的大面積呼聲，鐵路部門(mén)肯定不能置若罔聞。15元盒飯后面，是諸多民意的匯集，而且持續(xù)多年之久。不滿(mǎn)意，總歸是有它的訴求。而從中找到提升鐵路服務(wù)的契機(jī)，當(dāng)是你們的應(yīng)有之義。

春運(yùn)大戲尚未上演，火車(chē)上的飯菜就引起大家關(guān)注。日前，一條微信就刷遍朋友圈，微信中稱(chēng)，在高鐵上如果你不一再要求買(mǎi)15元的盒飯，乘務(wù)員就會(huì)向你推薦三四十甚至更貴的盒飯。（《河北青年報(bào)》 1月13日）

年關(guān)將至，“春運(yùn)”話題再次成為關(guān)注焦點(diǎn)。而近日“火了一把”的不是火車(chē)票，卻是高鐵動(dòng)車(chē)上的“15元盒飯”。

早在2014年，鐵總就發(fā)布了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的通知，明確規(guī)定：“供應(yīng)品種多樣，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供?！边€出臺(tái)了一份《關(guān)于加強(qiáng)動(dòng)車(chē)組餐飲工作人員管理的通知》，要求15元餐不低于配送量的30%配比。這一系列的舉措，正是為了讓旅客能更好地享受高鐵動(dòng)車(chē)的服務(wù)“大餐”。

當(dāng)前是一個(gè)多元的世界，每個(gè)旅客都有不同的消費(fèi)需求，就像動(dòng)車(chē)有一等座、二座等，酒店有星級(jí)一樣。盒飯全是高檔快餐固然不可取，但若是讓“15元盒飯”占據(jù)了所有份額，顯然也是不合理的，任何服務(wù)行業(yè)都不能“顧此失彼”。鐵路部門(mén)要求火車(chē)上必須有任何價(jià)位的商品供應(yīng)。換而言之，就是只要乘客有需求，餐車(chē)就會(huì)提供，前提是旅客要主動(dòng)和服務(wù)員進(jìn)行咨詢(xún)和溝通。

各種舉措和措施從實(shí)行到認(rèn)同并被最終接受，都有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。有爭(zhēng)議并不是壞事，這充分體現(xiàn)了大家對(duì)切身利益的關(guān)注。

無(wú)論是火車(chē)票上打廣告，還是高鐵餐飲服務(wù)的提高，都是鐵路對(duì)市場(chǎng)的擁抱。努力尋求自身發(fā)展和公眾利益之間的最大公約數(shù)，對(duì)鐵路部門(mén)來(lái)說(shuō)是個(gè)考驗(yàn)。但旅客也不能置身事外，在必不可少的互動(dòng)過(guò)程中，大家應(yīng)該多一些溝通和理解。

“吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動(dòng)車(chē)上盒飯貴的帖子，被泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車(chē)上有15元盒飯！經(jīng)媒體記者體驗(yàn)求證，15元盒飯須多問(wèn)幾句才賣(mài)。（1月12日《海峽都市報(bào)》）

廉價(jià)盒飯“藏著賣(mài)”皆因利字燒糊了心

市場(chǎng)的邏輯告訴我們，凡有市場(chǎng)的地方就該時(shí)刻有監(jiān)管，任何場(chǎng)合都不可例外?；疖?chē)盒飯的價(jià)格誰(shuí)定、售賣(mài)行為誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)對(duì)餐車(chē)上的消費(fèi)者負(fù)責(zé)等等，這些都清清楚楚、明明白白地對(duì)應(yīng)著執(zhí)法部門(mén)，絕不該是個(gè)糾纏不清、可以推諉扯皮的問(wèn)號(hào)。如此信口雌黃不臉紅，其背后有無(wú)利益鏈條、是不是養(yǎng)著讓自身寄生的保護(hù)傘暫且不去猜測(cè)，但就這種不落實(shí)、不督查、不嚴(yán)懲，睜只眼閉只眼的行為，就算不是瀆職，也是失職懶作為不作為。

火車(chē)上售賣(mài)的小小盒飯，涉及到眾多乘客的切身利益，也折射出了鐵路部門(mén)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，馬虎不得，大意不得。需要有關(guān)部門(mén)擺正自己的位置和心態(tài)，認(rèn)真檢視制度和執(zhí)法不足，在服務(wù)上體現(xiàn)誠(chéng)意，遵從良心，而不是做一個(gè)規(guī)則破壞者。尤其要做好新問(wèn)題出現(xiàn)的預(yù)防工作，譬如，飯菜質(zhì)量會(huì)不會(huì)跟著打折、衛(wèi)生安全能否得到確保等。畢竟，類(lèi)似火車(chē)工作人員不吃“專(zhuān)供乘客”的丑聞，我們聽(tīng)多了也聽(tīng)夠了。不能只是氣憤和心疼，最需要的還是有關(guān)部門(mén)的真正重視。

一年一度的春運(yùn)大潮已經(jīng)到來(lái)。我們?cè)陉P(guān)注萬(wàn)千乘客艱難涌進(jìn)車(chē)廂的同時(shí)，也要將目光多多聚焦到車(chē)廂內(nèi)乘客的吃飯問(wèn)題。讓在外辛苦打拼一年的游子在歸途中吃到價(jià)廉物美的熱飯熱湯，擁有一顆好心情以慰藉鄉(xiāng)愁，也是一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任。[詳細(xì)]

15元盒飯難求折射鐵路服務(wù)市場(chǎng)化不足

一篇鐵路方面的專(zhuān)業(yè)研究文章指出，鐵路長(zhǎng)期以來(lái)在注重半軍事化的管理的同時(shí)，忽視了根據(jù)市場(chǎng)需求靈活服務(wù)的內(nèi)容，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員以自我為中心，不注重主動(dòng)滿(mǎn)足旅客需求，不去主動(dòng)改變服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。

因此，鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化，首先需要鐵路方面的服務(wù)理念革新?？梢赃\(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿(mǎn)意度理論，科學(xué)測(cè)評(píng)和考核旅客滿(mǎn)意度，改善服務(wù)。同時(shí)，細(xì)分旅客需求，提供滿(mǎn)意的基本服務(wù)和特色延伸服務(wù)。以服務(wù)第一，乘客至上為理念，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化。

而鐵路服務(wù)的進(jìn)一步市場(chǎng)化推進(jìn)，更為緊要。國(guó)外一些做法值得思考和借鑒。如，法國(guó)高鐵票價(jià)由基本票價(jià)和加價(jià)部分組成，其中基本票價(jià)由基本票價(jià)率和運(yùn)輸里程計(jì)算得到，且基本票價(jià)隨物價(jià)指數(shù)變化相應(yīng)調(diào)整。加價(jià)部分則與運(yùn)行距離無(wú)關(guān)，是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、旅客流量情況等因素確定。再如德國(guó)，高鐵票價(jià)制定也不同于按運(yùn)營(yíng)里程計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時(shí)間、改善乘坐舒適程度，以及其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)等多種因素綜合確定。德國(guó)鐵路的售價(jià)系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)相關(guān)單位、媒體、乘客的意見(jiàn)和建議進(jìn)行修改，并不定期進(jìn)行相關(guān)修改。[詳細(xì)]

精彩短評(píng)

低價(jià)盒飯斷供不能只有“投訴”

對(duì)高鐵、動(dòng)車(chē)上低價(jià)盒飯經(jīng)常斷供的違規(guī)行為，僅僅有乘客投訴機(jī)制還不夠，還應(yīng)當(dāng)建立整改情況回復(fù)、公示和究責(zé)制度，一方面及時(shí)告知當(dāng)事乘客相關(guān)鐵路部門(mén)對(duì)違規(guī)行為的整改、處理結(jié)果，一方面在車(chē)廂餐廳、盒飯售賣(mài)車(chē)上對(duì)不賣(mài)低價(jià)盒飯的違規(guī)行為進(jìn)行整改、查處的公示，公開(kāi)接受乘客的監(jiān)督，另一方面則嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的違規(guī)責(zé)任，該處分的處分，該罰款的罰款，這樣才能構(gòu)成一個(gè)投訴、查處、究責(zé)的有效監(jiān)督體系，也才能真正消除上述人為“斷供”的不正?，F(xiàn)象，確保乘客吃到物美價(jià)廉的盒飯。（孟木二梓）

【在推進(jìn)市場(chǎng)化的過(guò)程中，鐵路部門(mén)理應(yīng)把乘客的乘車(chē)體驗(yàn)放在一個(gè)更加優(yōu)先的改革序列來(lái)加以重視，乘客的“獲得感”強(qiáng)了，市場(chǎng)化改革才真正算開(kāi)掘了源頭活水?！?/p>

“吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動(dòng)車(chē)上盒飯貴的帖子被網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露了一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車(chē)上有15元盒飯！媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，動(dòng)車(chē)上乘務(wù)員一般只推薦30—40元一盒的盒飯，經(jīng)多次追問(wèn)，調(diào)查人員才吃上了物美價(jià)廉的15元?jiǎng)榆?chē)套餐。

稍稍檢索下即可發(fā)現(xiàn)，火車(chē)上“15元盒飯”的話題幾乎是每個(gè)春運(yùn)季的例行新聞之一。盡管媒體持續(xù)關(guān)注多年，《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》也早已要求，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不能斷供，但乘客的抱怨仍未有改觀，“15元盒飯”依然難覓蹤跡。

在鐵道部改革后，鐵路系統(tǒng)確實(shí)進(jìn)行了不少的市場(chǎng)化嘗試，頗具代表性的一例是，2016年全國(guó)火車(chē)票票面廣告已經(jīng)啟動(dòng)公開(kāi)招商。而火車(chē)票都開(kāi)始做廣告了，乘客卻仍要為吃上15元一份的盒飯，要么與乘務(wù)員“斗智斗勇”，要么只能“就高”或不吃，這無(wú)疑是不正常的。

對(duì)于火車(chē)上高價(jià)盒飯的原因，此前媒體報(bào)道已經(jīng)多有揭示。有餐車(chē)承包者介紹，承包餐車(chē)就得動(dòng)關(guān)系花錢(qián)，所有的原材料和設(shè)備都要從上面的承包公司購(gòu)買(mǎi)，要比直接在外面采購(gòu)貴很多，質(zhì)量也不是最好的，“乘客感覺(jué)很貴，但我們還是很難賺錢(qián)”。為何原材料和設(shè)備必須在承包公司高價(jià)采購(gòu)？為何乘客與經(jīng)營(yíng)者兩邊都不討好？不難看出，這些經(jīng)營(yíng)者的“苦衷”和現(xiàn)狀綜合起來(lái)，其實(shí)都可歸咎于火車(chē)餐飲特別是上游環(huán)節(jié)的市場(chǎng)化改革不徹底。

交通工具上的物價(jià)，由于其特有的性質(zhì)，出現(xiàn)一定溢價(jià)本屬正常，但也應(yīng)控制在大多數(shù)乘客能夠接受的范圍內(nèi)。從中國(guó)乘客一般都習(xí)慣自帶泡面上車(chē)或干脆選擇不吃這一現(xiàn)象來(lái)看，當(dāng)前火車(chē)上的餐飲價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量已然未能達(dá)到多數(shù)人的接受程度。2014年8月的一項(xiàng)媒體調(diào)查顯示，有93.6%的受訪者認(rèn)為高鐵盒飯?zhí)F，80.3%的受訪者坐高鐵即使趕上用餐時(shí)間，也不買(mǎi)高鐵盒飯吃，乘客對(duì)于火車(chē)餐飲的“排斥性”可見(jiàn)一斑。

價(jià)高、可選擇性少、質(zhì)量差……長(zhǎng)期以來(lái)這樣的火車(chē)餐飲不僅形塑了“中國(guó)式乘客習(xí)慣”，也讓火車(chē)餐飲的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者處于“吃不飽”的狀態(tài)。有媒體跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一趟全程為20多個(gè)小時(shí)的列車(chē)，只賣(mài)出50個(gè)盒飯。不過(guò)從另一角度看，這種乘客與經(jīng)營(yíng)者“雙輸”的局面，恰恰反證了火車(chē)餐飲的潛在市場(chǎng)空間其實(shí)是巨大的。比如從上游環(huán)節(jié)推進(jìn)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，降低非市場(chǎng)化的成本因素，同時(shí)確保鐵路部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，力促經(jīng)營(yíng)者提高服務(wù)質(zhì)量，或許并不難實(shí)現(xiàn)“薄利多銷(xiāo)”的盈利模式。

有人說(shuō)，中國(guó)乘客一般不喜歡在火車(chē)上點(diǎn)餐，所以只能靠“高價(jià)少賣(mài)”來(lái)獲得盈利。如此邏輯，其實(shí)恰好把兩者之間的關(guān)系搞反了——其實(shí)正是因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)質(zhì)量不佳，才導(dǎo)致了多數(shù)乘客被迫養(yǎng)成了“不消費(fèi)”的習(xí)慣。事實(shí)上，好的市場(chǎng)服務(wù)提供者，就是應(yīng)該能夠引導(dǎo)消費(fèi)，并重塑市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和選擇。

一邊是鐵路市場(chǎng)化大幕逐步開(kāi)啟，伴之以高鐵為代表的硬件設(shè)施明顯提升，另一邊卻還是火車(chē)上低價(jià)盒飯“躲貓貓”，消費(fèi)者還在為火車(chē)上的一份盒飯而煩惱，這樣的市場(chǎng)化遠(yuǎn)非全面徹底。隨著乘客的要求越來(lái)越高，那種仍寄望于靠封閉的市場(chǎng)形態(tài)來(lái)贏得“差價(jià)”的所謂“市場(chǎng)化”路子，注定愈發(fā)難以為繼。

在推進(jìn)市場(chǎng)化的過(guò)程中，鐵路部門(mén)理應(yīng)把乘客的乘車(chē)體驗(yàn)放在一個(gè)更加優(yōu)先的改革序列來(lái)加以重視，乘客的“獲得感”強(qiáng)了，市場(chǎng)化改革才真正算開(kāi)掘了源頭活水。比如火車(chē)餐飲的市場(chǎng)化外包，就應(yīng)在嚴(yán)格恪守火車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再進(jìn)行市場(chǎng)化競(jìng)標(biāo)，若因?yàn)槭袌?chǎng)化而降低服務(wù)的品質(zhì)，無(wú)疑是得不償失的。

“吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動(dòng)車(chē)上盒飯貴的帖子，被福建泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露了一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車(chē)上有15元盒飯！為求證此事，記者登上兩趟動(dòng)車(chē)發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員一般只推薦30－40元的盒飯，但在多次追問(wèn)下還是吃上了物美價(jià)廉的15元高鐵套餐。

高鐵上竟然有15元的盒飯？很多網(wǎng)友看完這個(gè)帖子以后，紛紛做“恍然大悟狀”，表示自己知道的太晚了。其實(shí)，根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》相應(yīng)條款規(guī)定，高鐵和動(dòng)車(chē)組“供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供”。即便暫時(shí)出現(xiàn)了斷供的情況，列車(chē)也應(yīng)該在就近站點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充。

不是秘密卻成了秘密，原因何在？那就是在利益的驅(qū)使下，多數(shù)高鐵動(dòng)車(chē)在售賣(mài)盒飯礦泉水時(shí)，根本就不在顯眼處擺放低價(jià)盒飯和礦泉水，而且乘務(wù)員也幾乎不會(huì)向你主動(dòng)推薦低價(jià)盒飯和礦泉水。如果你想要，就是三四十一盒甚至七八十一盒，人為因素和信息不對(duì)稱(chēng)，共同造成了這個(gè)“盒飯秘密”。

看得出來(lái)，某些鐵路公司的做法，并不厚道。一者，有為了暴利而誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌；二者，也給人以利用信息不對(duì)稱(chēng)的機(jī)會(huì)剝奪消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑。

面對(duì)吐槽與質(zhì)疑，鐵路部門(mén)表示為了滿(mǎn)足不同乘客的不同消費(fèi)需求，所以他們的盒飯和其他商品都分成了高、中、低不同的價(jià)位，這也是市場(chǎng)選擇的結(jié)果。鐵路改革就是為了更加貼近市場(chǎng)，這一點(diǎn)沒(méi)有錯(cuò)，但是列車(chē)上的商品，是有其特殊性的。因?yàn)榱熊?chē)車(chē)廂是一個(gè)相對(duì)封閉，在運(yùn)行期間無(wú)法與外界進(jìn)行商品交易的空間，列車(chē)上的商品都是由鐵路部門(mén)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，也就意味著消費(fèi)者除了選購(gòu)列車(chē)上提供的商品，并沒(méi)有其他選擇。如果真是一個(gè)自由開(kāi)放的市場(chǎng)，就以目前列車(chē)上盒飯的口感和味道，無(wú)論如何恐怕是賣(mài)不到15塊錢(qián)一份的，更別說(shuō)三四十塊了。

這也是為什么鐵路方面絕不允許個(gè)人商販登上列車(chē)售賣(mài)商品的原因，“綠皮車(chē)時(shí)代”如此，“高鐵時(shí)代”更是如此。既然如此，鐵路部門(mén)就更不能守著獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的暴利不放，至少不能把15元的低價(jià)盒飯“藏起來(lái)”，只賣(mài)更貴的。畢竟，高鐵動(dòng)車(chē)上的“土豪”，只是少數(shù)?！　　　　　　?/p>

□苑廣闊

“吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動(dòng)車(chē)上盒飯貴的帖子，被泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車(chē)上有15元盒飯！經(jīng)媒體記者體驗(yàn)求證，15元盒飯須多問(wèn)幾句才賣(mài)。（1月12日《海峽都市報(bào)》）

本質(zhì)而言，火車(chē)上售賣(mài)盒飯是一種市場(chǎng)行為。按理說(shuō)市場(chǎng)行為的買(mǎi)賣(mài)秩序，理應(yīng)由市場(chǎng)之手自主調(diào)控，但這種市場(chǎng)行為又有著“獨(dú)此一家”的壟斷特性，這就決定了對(duì)類(lèi)似壟斷形態(tài)下的價(jià)格必須有規(guī)范有約束，有嚴(yán)格的定價(jià)機(jī)制，而不是由著性子想怎么定就怎么定，更不該成為定高價(jià)的理由。這也是國(guó)家在2011年年底公布《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》的邏輯基礎(chǔ)。按照標(biāo)準(zhǔn)中的要求：必須保證旅客列車(chē)有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。那么，無(wú)論藏捏起來(lái)是為了逼迫乘客買(mǎi)高價(jià)還是以應(yīng)付突襲檢查，這絕非小小列車(chē)服務(wù)員所能做得了主的，而對(duì)國(guó)家法規(guī)嚴(yán)肅性的蔑視本身，更不能容忍。

市場(chǎng)的邏輯告訴我們，凡有市場(chǎng)的地方就該時(shí)刻有監(jiān)管，任何場(chǎng)合都不可例外?；疖?chē)盒飯的價(jià)格誰(shuí)定、售賣(mài)行為誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)對(duì)餐車(chē)上的消費(fèi)者負(fù)責(zé)等等，這些都清清楚楚、明明白白地對(duì)應(yīng)著執(zhí)法部門(mén)，絕不該是個(gè)糾纏不清、可以推諉扯皮的問(wèn)號(hào)。如此信口雌黃不臉紅，其背后有無(wú)利益鏈條、是不是養(yǎng)著讓自身寄生的保護(hù)傘暫且不去猜測(cè)，但就這種不落實(shí)、不督查、不嚴(yán)懲，睜只眼閉只眼的行為，就是算不上瀆職，至少也是失職懶作為不作為。

火車(chē)上售賣(mài)的小小盒飯，涉及到眾多乘客的切身利益，也折射出了鐵路部門(mén)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，馬虎不得，大意不得。需要有關(guān)部門(mén)擺正自己的位置和心態(tài)，認(rèn)真檢視制度和執(zhí)法不足，在服務(wù)上體現(xiàn)誠(chéng)意，遵從良心，而不是做一個(gè)規(guī)則破壞者。尤其要做好新問(wèn)題出現(xiàn)的預(yù)防工作，譬如，飯菜質(zhì)量會(huì)不會(huì)跟著打折、衛(wèi)生安全能否得到確保等。畢竟，類(lèi)似火車(chē)工作人員不吃“專(zhuān)供乘客”的丑聞，我們聽(tīng)多了也聽(tīng)夠了。不能只是氣憤和心疼，最需要的還是有關(guān)部門(mén)的真正重視。

一年一度的春運(yùn)大潮已經(jīng)到來(lái)。我們?cè)陉P(guān)注萬(wàn)千乘客艱難涌進(jìn)車(chē)廂的同時(shí)，也要將目光多多聚焦到車(chē)廂內(nèi)乘客的吃飯權(quán)問(wèn)題。讓在外辛苦打拼一年的游子在歸途中吃到價(jià)廉物美的熱飯熱湯，擁有一顆好心情以慰藉鄉(xiāng)愁，也是一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任。

“吃不起，一個(gè)盒飯三四十；喝不起，買(mǎi)瓶水要5塊起！”最近，一則吐槽動(dòng)車(chē)上盒飯貴的帖子，被泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個(gè)很少人知道的事：動(dòng)車(chē)上有15元盒飯！為求證這件事，記者也是蠻拼的，昨日特地搭了兩趟動(dòng)車(chē)，往返泉州、廈門(mén)之間，想嘗一嘗這15元盒飯的滋味。雖然每次叫餐，乘務(wù)員都率先推薦三四十元價(jià)位的盒飯，但是記者用打破砂鍋問(wèn)到底的精神，終于吃上了這頓物美價(jià)廉的15元高鐵套餐。（1月12日《海峽都市報(bào)》）

同報(bào)道中這個(gè)帖子一并在網(wǎng)上流傳的還有另外一個(gè)配套段子，大意是：乘客先問(wèn)乘務(wù)員有沒(méi)有15元盒飯，乘務(wù)員回答說(shuō)我們沒(méi)有，我們40元套餐十分豐盛。然后乘客又說(shuō)，你對(duì)著錄音再說(shuō)一遍，有沒(méi)有15塊錢(qián)盒飯，乘務(wù)員馬上改口道，不好意思，我們這就為您提供15元盒飯。這個(gè)段子的言外之意很明顯，乘務(wù)員害怕舉報(bào)，因?yàn)橛忻囊?guī)定要求必須配備15元盒飯。然而，由乘客舉報(bào)施壓鐵路方面執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，畢竟不是優(yōu)選項(xiàng)。

這類(lèi)多發(fā)的現(xiàn)象，背后折射了鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化不足。一篇鐵路方面的專(zhuān)業(yè)研究文章指出，鐵路長(zhǎng)期以來(lái)在注重半軍事化的管理的同時(shí)，忽視了根據(jù)市場(chǎng)需求靈活服務(wù)的內(nèi)容，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員以自我為中心，不注重主動(dòng)滿(mǎn)足旅客需求，不去主動(dòng)改變服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。

因此，鐵路服務(wù)的市場(chǎng)化，首先需要鐵路方面的服務(wù)理念革新?？梢赃\(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中顧客滿(mǎn)意度理論，科學(xué)測(cè)評(píng)和考核旅客滿(mǎn)意度，改善服務(wù)。同時(shí)，細(xì)分旅客需求，提供滿(mǎn)意的基本服務(wù)和特色延伸服務(wù)。以服務(wù)第一，乘客至上為理念，不斷建構(gòu)和積淀鐵路企業(yè)文化。

而鐵路服務(wù)的進(jìn)一步市場(chǎng)化推進(jìn)，更為緊要。國(guó)外一些做法值得思考和借鑒。如，法國(guó)高鐵票價(jià)由基本票價(jià)和加價(jià)部分組成，其中基本票價(jià)由基本票價(jià)率和運(yùn)輸里程計(jì)算得到，且基本票價(jià)隨物價(jià)指數(shù)變化相應(yīng)調(diào)整。加價(jià)部分則與運(yùn)行距離無(wú)關(guān)，是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、旅客流量情況等因素確定。再如德國(guó)，高鐵票價(jià)制定也不同于按運(yùn)營(yíng)里程計(jì)價(jià)的傳統(tǒng)方式，而是充分考慮節(jié)省旅行時(shí)間、改善乘坐舒適程度，以及其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)等多種因素綜合確定。德國(guó)鐵路的售價(jià)系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)相關(guān)單位、媒體、乘客的意見(jiàn)和建議進(jìn)行修改，并不定期進(jìn)行相關(guān)修改。